客户的分类及解决的方法_客户分类及解决方法
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销售技巧——客户的分类及解决方法
客户的分类及解决的方法
一、客户的分类
（一）犹豫性的客户
1、不能逼得太紧；
2、慢慢沟通，给其购买信心；
3、不近不离。
（二）自尊自大的客户
1、希望别人赞扬它；
2、要抓住一切机会将谈话引入正题。
（三）问题型客户
1、有意向的客户；；
2、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。
（四）冲动型客户
1、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；
2、工作的解释在后面。
（五）沉默的客户
1、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；
2、了解购买意向。
（六）不同意型
尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。
（七）精明型
这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
（八）牢骚型
要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。
（九）条理型
做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。
（十）挑剔型
从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。
（十一）分析型
喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。
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（十二）感情型
顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈
话并且保持自己的个性。
（十三）固执型
这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾
客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。
吸引客户的交谈方式
一、销售过程要学会满足客户的【三大渴望】
忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。
（一）接纳（希望被接受）
顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态
度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无
法喜欢他。
（二）认可（希望被认同）
顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同
对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。
（三）重视（希望被重视）
任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被置业顾问轻视或侮
辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。
二、要有提升说话技巧的意愿
（一）培养“说话技巧”
对置业顾问而言，[说话技巧]是绝对不可缺少的。无论再怎么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。
（二）问题与说话技巧的提升有关联
由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻[机
运不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝啬的顾客，没办法]等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话；另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。成功体验会使说话方式更
顺利。
（三）[话题仍旧无法顺利进行]、[在首次的访问地点变得好生硬]等，与
其如此体验挫折感，还不如对自己说[今天讲得很顺利]、毫不生硬地与对方洽
谈了]，较能增强提高说话技巧的意愿。
三、别以令对方疲劳的方式说话
只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。
（一）令人不耐烦的说话方式
以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；冗长而又持续
不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而不愿听下去。
（二）罗唆的说话方式
当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨
地反复同样的话；理所当然地，这种类型的人，即使在有期待的反应时，也会
由于太过兴奋而仍旧重复同样的话题。
（三）口若悬河的说话方式
说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有思考的余
地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。
四、使人不愉快的三种口头禅
（一）难听的副词如：
总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也„„
（二）难听的连词如：
因为、因而、其次、然而、因此„„
（三）难听的感叹词如：
实在是、嗯---、唉—哎呀、嗯、那个那个„„等。
口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会
发现口头禅多得令人厌烦。
五、别以令人反感的方式说话
（一）反驳的说话方式
有些置业顾问很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。
（二）负面表达的说话方式
即使是相同的现象,也会因看法不同而有正面与负面的结果.（三）伤人自尊心的说话方式
有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤害顾客的自尊心;人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一来,便很难说服了.（四）单方面的说话方式
忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对话就
想推销成功是没有道理的.六、可信赖的交谈方式
以可获信赖的方式说话，欲得到顾客的信赖,要好好活用果断、反复、传染的效果。
（一）果断
将事情有信心且直截了当地说出，说[这个绝对是您的利益]要比[大概]或
[恐怕]更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的，也应该断言说[绝对没有那
回事]，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其意见。
（二）反复
将一件事反复数次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深信此事，这叫
作[反复效果的原则]。推销员若反复叙说自己所深信的事，在不知不觉间就会
将之当作信念，顾客而言也是同样的道理。反复地说服同一件事，迟早顾客也
会有同感的，但是切忌唠叨，请在说服的方式上作变化。
（三）传染
置业顾问对自己或商品抱持信念，而使其反复，其信念将会表现在自己的行动或说话方式上，因而给予顾客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，则亦将外表传达给顾客，顾客亦将不会信任你。
七、改善说话方式
若对自己的说话方式没有自信，便要训练自己的自信心。
（一）养成说话清晰的习惯
为了使话题内容清晰，并使对方产生好感，这是需要努力的。
1、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份的动作流畅。
2、注意语调变化、抑扬顿挫。
3、以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。
（二）注意用字遣辞
语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类
命运的力量。正因如此，所以要注意使用对方能了解的语辞、听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话，绝对无法消失，若不用心用语辞，便无法成为职业推
销员。
（三）使用手势
只用语言是无法打动人心的，表情当然是不用说了，动作亦扮演了相当重
要的角色。有时候用言语表达觉得吃力的场合，若加上手势，则会变得轻而易
举，只是，夸大的手势有时反而会有负面效果，所以要注意。
销售中应注意的问题
一、首先，自己要欣赏自己所销售的楼盘。如果，自己都不了解，又不觉得楼
盘很好的话，就无法推销给对方。要拥有丰富的房地产知识，一旦客户有所质
问时，应该能够立即回答出商品房的优点、周边环境、配套设施等。在说话技
巧上多下些工夫，最好从对方关心的话题开始。发现对方有购买意思时，一定
要确认商品房名称、楼层、朝向、面积、价格、付款方式等要领。
二、对付客户反驳的要领
（一）不管是哪一种买卖，都是会遭到反驳的，要事先有所预测，做好事前准
备。
（二）诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。
（三）话中要带有权威。一位拥有充分房地产知识的售楼员，所说出来的话很
自然地会带有申诉力，可以让客户理解。
（四）在事前就预想客户的意见，所以，也可以事前就准备好答覆客户的一套
说词。
（五）借用多样的举例，做好客户的切身问题，说服对方。
（六）尽早掌握住反对意见的根据在哪里。
（七）不要太多话，把重点放在质问上。
（八）专心聆听客户所说的话。
（九）保持着真心接受的心情，来聆听客户的反驳。
答覆客户的反驳，是销售人员的重要任务。
三、处理客户怨言的要诀
（一）以适当的时机、要领、诚意、来处理客户的怨言
（二）就算发生索赔状况，也绝不可和客户有所争论。即使争赢了，却失去了
客户，得不偿失的。对索赔问题，要尽可能抱持宽大的心绪，一直要聆听到最
后，即使是很明显地错在对方，也要当场技巧性处理。
（三）尽快处理客户怨言。藉此让客户了解你的公司之诚意，不要辩解。
（四）诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给予你改善的机会；大多数的索
赔都和商品本身的改良有关联。
（五）不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为，如果认为这是个人攻击的话，就会做出不必要的辩解，或者，会失去一位客户。
（六）对于无法以置业顾问个人身分来处理的索赔问题，不要任意给予答覆，先向上司或部门的负责人说明。
四、处理客户怨言的顺序
（一）首先，专注且恭听对方的不满意，聆听所有的方面（一直听到最后）！，不可带有先入之见的观念。
（二）记录重要的事情，掌握中心问题。
（三）对照方针、政策，和前例做比较，分析原因。
（四）审视在自己的权限内是否可以解决，找出解决方案。
（五）告知客户解决方案，注意其反应
（六）注意不可重蹈覆辙
五、顾客购房的讯号
与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问
题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯
号，如果有兴趣购买的人比较注意置业顾问的说话，因此作为一位置业顾问首
先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。
在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的注意力。客户细心看资料
后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很
多，这就是购房的讯号。
如问题（1）什么时候入住？（2）房产证什么时候办理？
（3）交通是否方便？（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。
另外从客户的动作中亦可观察：
如（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。
（2）仔细研究售楼资料。（3）记录楼宇资料。
六、把握完成交易的适合时机
当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些
顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定，但有些
顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。也有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主
动要求购买的，大多数都是需要置业顾问的推销及协助才能完成。
当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影
响顾客对购房的决定和信心。
七、做好售后服务
我们提倡“一次交易、终身服务”，客户签订合同后，置业顾问应尽可能协
助客户办理房屋交付、产权办理等手续，详尽记录客户成交档案，定期回访维
护客户。
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