客户代表服务规范_客户服务标准规范

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客户代表服务规范

一、树立“对客户负责就是对公司负责，对公司负责就是对客户负责”的服务理念。

二、上班时间必须着公司统一制服，并佩戴公司胸卡。

三、上班时间注意个人卫生，严禁油头垢面、不修边幅及过分浓妆。

四、客服上门时，必须主动起立，禁止出线客户长时间站立或等待接待的情况。

五、接待客户是，举止端正，谈吐有礼有节，目光必须平视客户。

六、在接待过程中，对客户提出的问题必须认真记录，耐心解答，无论在何种情况下不得与客户发生争辩。

七、电话接听，振铃声不应超过三声：接电话第一句语言必须讲：“你好，滨江公馆客服为你服务。”最后一句，必须讲：“谢谢您的来电，再见”。

八、对客户所提出的问题或要求应当场或在接待后48小时内给予解决或解答，如是48小时以内无法解决的问题，也仍必须在48小时以内向客户说明原因、办理进度及最后时限，严禁拖沓。

（注：此条对客户服务代表尤其重要，如未按上诉时限，每超过12个小时，将对该员工处以50元以上罚款，情节严重者，将予以开除）

九、尊重客户，不得对客户污言秽语或置之不理，无论在何种请款下不得与客户发生打架斗殴事件，否则，公司将对当事员工予以严重警告直至开除处分。

十、严禁用语：“不知道”“不清楚”“不关我的事”“你找某部门（领导）解决”“我要下班，明天再来”“我很忙，你改天再来”等等之类用于。

十一、客户服务代表在第一次接触客户时需遵照以下程序：

1.和客户交换名片。

2.向客户介绍客户代表的职责和工作内容。

3.告知客户自此有关服务的工作即由客户服务代表负责。

4.与客户进行初步的沟通，大致了解客户情况，建立基本的联系。