服务顾问考试答案_服务顾问考试
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SA姓名分数：
一、填空题（共23分，每空1分）
1.以下各车型油箱容积分别是：CRV 58升,CIVIC50 升，SPIRIOR 70升。2.劣质汽油含有大量的 硫磺成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过
滤器、喷油嘴、火花塞腐蚀、堵塞和发动机加速功能 减弱等一系列的问题。3.劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀
或冻裂等问题。
4.车辆室外温度传感器的位臵是前保险杠上部（水箱附近）。
5.东本车自动档中D3开关的中文名称是超速档开关，根据车速自动在1档和
3档之间顺序转换，D档时车速自动在1档至5档之间转换。
6.安全气囊的展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。
7.互动式问诊是让客户、车辆和 服务顾问在一起，以便共同确认车辆状况，决定 维修项目
8.二、多选题,有一个或多个答案,请将正确答案添在括号内，每题答案完整为2分，不完
整为0分（共36分）
1.根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位是重要位臵（BCD）。
(A)配件库管员(B)技术总监
(C)索赔员(D)服务经理
2.新车在最初2000KM行驶期内需要注意:（BCD）。
(A)车速不能超过50km/h(B)起动车辆时,避免将油门踩到底
(C)发动机转速不能超过4500rpm(D)不能拖车
3.以下对副钥匙说明正确的项是:(AB)。
(A)有H标志(B)能打开行礼箱(C)不能点火(D)不能开手套箱
4.原地停放中CIVIC车发动机多少转时断油(A)。
(A)5000(B)5500(C)7000(D)8000 5.一下有助于降低油耗的方法有(ABCD)。
(A)缩短热车时间(B)用经济时速驾驶
(C)避免急加速(D)减少车辆载荷
6.以下在行驶中操作正确的是(B)。
(A)在易滑路面要强制降档(B)上坡时降档
(C)下坡时挂空档(D)长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温
一车架号为JHMFA3638AS400418的车辆, 第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：
7.该车车型为(D)。
(A)CRV(B)CIVIC(C)SR-9(D)混合动力
8.该车年款为(C)。
(A)08年(B)09年(C)10年(D)11年
9.该车排量为(A)。
(A)1.3L(B)1.8L(C)2.0L(D)2.4L
10.该车变速箱类型为(B)。
(A)手动(B)自动
(C)手自一体(D)从车架号中看不出来
11.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户
致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事(C)。
(A)告知用户对驾驶无影响，无需理会
(B)告知用户立即停止行驶，等待救援
(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查
(D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查
12.以下各项肯定属于保修范围的是(D)。
(A)燃油使用不当(B)大灯进水
(C)用户在店内自费维修后发现没修好(D)以上都不是
13.在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气（A）。
(A)NOX(B)HC
(C)CO(D)SO
214.以下哪项故障可导致发动机爆震（B）。
(A)空燃比太高(B)发动机温度太高
(C)恒温器打开困难(D)火花过强
15.当曲轴位臵传感器故障时，会发生那种症状（D）。
(A)因为失效保护什么也不会发生(B)加速不良
(C)燃油消耗量大(D)发动机停止
16.如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，下列哪项是正确的（ABC）
(A)系统内有空气，应该放气(B)可能是总泵内的主皮碗泄
(C)a和b正确(D)a和b错误
17.下列哪项是安全气囊的目的（ABC）。
(A)保护车主免于与车内装饰碰撞(B)保护车主免于接触破碎的玻璃片
(C)从运动学角度看，减少车主颈部负荷,限制颈部旋转率
(D)防止车辆翻车
18.以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是(B)。
(A)紧急制动将车停下
(B)打开危险警告灯
(C)安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利
(D)先将备胎用一条螺丝拧紧固定
三、看图答题（10分）请说出以下各指示灯的名称：
(1)
(4)(机油压力报警灯)(5)(驻车制动告警灯)(雾灯)(2)(远光灯)(3)(危险指示灯)
(6)(发动机综合故障灯)(7)（安全气囊报警灯）
(8)（刹车防抱死报警灯）（9）（水温指示灯）（10）（发电机充电指示灯）
四、判断题,请在括号里标注√或×(共8分,每题1分)
1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（×）
2.男士服务顾问要求短发，保持头发清洁、整齐，可以染发。（×）
3.解决客户投诉时，必须选择僻静的场所，避免引起其他客户的关注。（√）
4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（×）
5.超过保修后的车辆，客户在4S店购买并安装的零件，其零件保修期在自更
换之日起24个月或6万公里内。（×）
6.服务顾问的报价方式是：价格最小化，和比较法。（×）
7.顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的（√）
8.当我们进行质检的时候应考虑顾客的需要并且要站在顾客的立场进行
质
检。（×）
五、论述题（10分）
您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
（1）服务顾问的专业形象、职业形象；
（2）服务顾问的礼貌、语言；
（3）对抱怨客户的态度；
（4）真正关心关怀客户；
（5）注意工作中的细节。
六、情景分析题（13分）：
问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？
（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。
（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。
