江苏联通营业厅管理手册樊吉普[小编推荐]_联通网上营业厅手册

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江苏联通营业厅管理手册

第一章 营业人员服务承诺

四无：无忌语；无责难；无相撞；无推诿

第二章 营业前台服务规范

第一节 服务人员仪表规范

一.服装

1.上岗必须穿着公司统一的制服，服装清洁、平整，纽扣齐全。

2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。

3.根据公司通知统一更换制服。

二.鞋袜

1.穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不得穿露趾凉鞋。

2.外露的袜子颜色为肉色，穿裙装时需穿肉色连裤袜。

三.发型

1.保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。

2.头发要保持黑色，要是染色尽量染成与黑色接近的颜色。

3.女员工长发应按统一标准的发式挽起，发鬓不低于双耳，短发长度不超过衣领下线，最

短不低于双耳底部，刘海长度在眉上方。

四.面部

1.面部要清洁。

2.女员工应着淡妆，色彩自然，以与肤色接近为宜，唇膏颜色要冬红夏粉。

五.指甲

1.女员工不得留指甲，不涂指甲油。

六.饰品

1.女员工不得戴任何饰品

2.女员工只能使用黑色普通发夹固定头发。

七.工号牌

1.必须佩戴公司统一工号牌上岗。

2.工号牌别在左胸处，位置在衬衣的第二和第三粒纽扣之间。

3.工号只能本人使用。

八.其他

1.上岗前不得抽烟、喝酒、吃带强烈异味的食品。

2.女员工不得抹香水，化妆品和护肤品的香味不得过浓。

3.严禁配戴有色镜片眼镜和有色隐形眼镜。

第二节 服务人员举止规范

一.站姿

1.女服务人员站立时，双臂自然下垂交叉于体前，右手放在左手上，挺胸收腹，面带微笑，正视前方。

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2.同一服务区或者柜台的两名服务人员之间间隔不少于2米。

二.坐姿

1.服务人员坐立时坐在椅子前方二分之一处，抬头挺胸，双手交叉放于腿上，右手放在左

手上。

2.双腿平行并拢，不得抖动或者翘腿。

三.走姿

1.服务人员在营业厅走动应脚步平稳，挺胸收腹，眼睛向前平视。

2.不得在营业厅内奔跑或者边走边大声讲话、说笑。

3.避免两名服务人员并排行走。

四.谈话

1.2.3.4.使用普通话，若客户需要可使用方言。音量适中，以客户听清为宜。服务人员在工作中需要与其他工作人员交流，时间不得超过30秒。服务人员之间交流距离应在1米内，不得远距离高声喊叫。

五.引导

1.向用户作引导或指示时，手臂自然弯曲抬起略低于肩，掌心向上，四指并拢指向正确方

向，不得单指指向某处。

2.始终面带微笑。

3.与客户正面接触时眼睛正视对方，不得打量对方或者精神不集中。

第三节 前台服务规范用语

一.迎接客户

1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6.7.迎宾员：你好！欢迎光临 业务受理员：你好！你需要办理什么业务？您请坐。咨询台服务人员：你好！需要我帮忙吗？ 业务演示区服务员：你好！请随意试用。销售区服务员：你好！你需要什么？ 二.受理过程中 询问客户服务需求：请问你有什么问题吗？ 需让客户等待：请您稍等。（请稍等，我这就给你办理）已让顾客等待：对不起，让你久等了。客户询问工号：我的工号是XXXX，如有服务不周请指教。请客户出示相关证件或者票据：请你出示XX证（XX票据）客户致谢：不客气。客户问题自己不能答复：对不起！我请我们值班经理来告诉你，请跟我来。（对不起！

让我了解清楚后再给你答复，请留下你的联系方式）

8.引导用户：请到XX台席办理业务！

9.客户不明白：请听我给你解释。

10.询问客户是否清楚：你还有什么不明白的吗？

11.客户所报的手机号码、客户姓名、充值金额等均需使用普通话、语速适中的重复。

12.出现排队混乱：对不起，请大家按秩序办理，谢谢！

13.优先办理老、弱、病、残、孕客户：请让这位XX先办理好吗？谢谢！

14.营业时间将终了，客户比较急：你不用着急，我会把你这业务办完。

三.具体办理业务规范用语

入网

1.客户（机主本人）出示的证件无效：对不起，你的证件XX（说明原因）不能办理，请

您出示一下其他的有效证件。

2.证件有效：（向用户介绍完套餐资费后，根据用户需求给他做出推荐）请你挑选您满意的号码和套餐。

3.让客户签字：请您在这里签个字（向用户指明签字处）

4.办理结束：您的业务已办好，我帮你插卡试一下。

话费查询

1.用户询问话费情况：你的手机好吗是？您当前话费为XX元，余额是XX元

2.客户若不欠费：您可以建议用手机拨打免费查询热线10011进行查询。

3.客户已欠费：您现在需要缴费吗？

4.客户缴费：您缴费XX元，收您XX元，找您XX元，发票请拿好。

5.客户对话费有疑义：你等等，我帮您查查。

6.确实出现计费误差：请您到第一台席，我们的客服人员会帮您解决的。

过户

1.过户双方到场后，请过户双方出示有效证件。

2.证件有效但是存在欠费：对不起，这个号码中有欠费，请先结清后才能过户。

3.客户不交欠费：对不起，话费不结清不能办理过户。

4.请客户确认：请双方在此处签字（向客户指明签字处）

5.归还客户证件：这是你们的证件，请拿好！

停开机

1.核对号码后请客户出示有效证件：请出示您的证件（若为代办人，请出示您和机主的证

件）

2.证件非机主或者证件无效：对不起，办理停开机业务一定要出示机主有效证件（或说明

证件无效的原因并知道客户应出示什么证件）

3.询问停机原因：对不起，请问您为什么停机啊？

4.向用户说明停机相关时限和资费：报停只能保持6个月，报停的当月最低消费照常收取，次月开始每月收取10元/月的停机保号费。

5.客户接受为其办理并让客户确认：请您在这里签字（向客户指明签字处）

6.归还客户证件：您的证件，请拿好！

补卡

1.核对号码后请客户出示有效证件：请出示您的证件（补卡只能机主本人补本人的卡）

2.证件并非机主或证件无效：对不起，办理补卡必须机主本人带有效证件来补卡。

3.为其办理并让客户确认：请您确认后签字（向客户指明签字处，并告知卡密码不变）

4.归还证件：您的证件，请拿好！

销户

1.核对销户好吗后请用户出示有效证件：请出示您的证件（若是代办人，请出示您和机主

证件）

2.证件非机主或者证件无效：对不起，办理销户一定要出示机主的有效证件（说明原因）

3.询问销户原因：对不起，能问一下您销户的原因吗？

4.向用户说明销户的相关情况：缴清本月最低消费，预约销户3个月内还可取消…..5.客户接受为其办理并让客户确认：请您确认后签字（向用户指明签字处）

6.归还客户证件：您的证件，请拿好！

注：服务人员要对停机和销户的客户做好解释工作，如客户因嫌话费

过高或者SP原因销户或停机，服务人员根据客户话费的情况推荐适合用户的套餐或给用户取消SP业务。

四.业务办理结束后

1.迎宾员恭送客户：拉开门或者做引导手势，并微笑的对用户说谢谢光临，您走好！

2.业务受理员：①客户向你致谢：不用谢！②提示用户业务已办理完毕：这样就可以了，您还有其他问题吗？③客户即将离开：请拿好您的物品，走好！（微笑，正视客户）

第四节 营业前台服务标准

一.营业前准备

1.营业人员早上8：10召开班前会，于营业前15分钟结束班会，整理仪表、检查各项物

品、单据配备工作。

2.各岗位人员就位，受理人员打开操作系统，输入工号后按标准站立等候客户，其他岗位

服务人员打开服务区域设施后站立等候客户。

3.准备工作完毕后，在营业时间前2分钟由当班经理打开厅门迎接客户，值班经理和迎宾

员分列厅门两侧。

4.营业5分钟后值班经理和迎宾员回自己工作位置。

二.营业中

迎宾

1.流动式服务，站立位置：营业厅门内距门线1米。

2.当用户距离迎宾员约1米时，迎宾员使用规范用语欢迎客户，并主动询问客户需要办理

什么业务，面带微笑，音量适中，以客户听清为宜。

① 若客户未回应，迎宾人员做好迎接下一位客户的准备。

② 若用户明确要办理的业务，迎宾人员应走在客户的左前方并对客户说“请跟我来”，引

导客户到正确的业务办理区

3.流动服务过程中，与客户迎面接触，应主动向客户打招呼“您好！”

4.客户离开营业厅时，迎宾员身体和头部略前倾15度，使用规范用语并目送客户出门。业务受理

1.服务人员办理业务过程中和无客户时可坐立。当有客户向自己走来时，可根据实际情况

起身站立并使用规范用语向用户打招呼。当客户走到受理台时，服务人员应伸出右手，四指并拢、掌心向上示意用户坐下并向客户问好。

2.服务过程中唱收唱付，机号、卡号及时重复。

3.与客户钱物交接时双手轻拿轻放，及时提醒、叮嘱。

4.服务人员业务操作应熟练、准确，减少用户等待时间。单项业务受理总时长应在5分钟

内完成。

5.服务中遵从老、弱、病、残、孕客户优先办理原则。

6.对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。

7.严格按业务规范、流程办理各项业务。

8.客户办理业务动作过慢时，服务人员客语气温和的协助客户提高速度，不可催促客户。

9.本营业厅权限内能处理的投诉应在15分钟内做出妥善处理。

10.个人高端和集团大客户投诉受理不要让客户跑第二次，尽量与其客户经理联系，将问题

妥善处理。

11.当客户提出超出规定、不能满足的要求时，服务人员应有礼貌的解释清楚，请客户谅解，若客户不接受应立即向上一级汇报。

综合咨询

1.执行首问负责制，对自己不能处理的客户问题应亲自移交给相关处理人员。

2.正确为客户提供服务帮助。

3.回答客户的问题简明、易懂，不使用内部术语。

三.营业结束整理

1.下午6点30分开始结束当天业务，大门关闭后各岗位人员进行帐务核对、填写报表等

工作。

2.核对无误后退出操作系统，关闭自己服务区内的电器设备并对周边进行卫生清理。

3.值班经理关闭公共区域的电器，并检查各区安全、卫生情况，合格后服务人员离开营业

厅，值班经理关闭电源开关。

第三章 营业厅培训管理规范

第一节岗前培训

一.岗前培训的内容：

1.公司概况2.管理规范3.业务知识4.操作技能5.服务礼仪

二.培训周期

授课培训为1周时间，上岗见习1周，上岗实习为2周。

三.培训考核

通过笔试、口试、实际操作对所授课程进行全面考核，再加上上机打字的速度以及平时学习表现给予全部评分，通过者进入营业前台实习，实习通过后根据工作表现分配一定的职务，同时会授予工号牌，持牌上岗。

第二节 岗上培训

一.培训的目的1.提高在职人员的业务水平和服务水平

2.提高在职人员的工作效率

3.改善在职人员的工作态度，加强安全的工作意识

二.培训周期

每月不少于4次综合性大型业务培训，总培训时长不少于120小时/年

三.培训考核

月度考核根据培训内容制定考试内容，成绩与当月绩效挂钩。

希望各位能成为一名爱岗敬业的合格员工！

樊吉普

2008.9.22P.M15：30