中国铁通天津分公司_天津铁通

2020-02-27 其他范文下载本文

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中国铁通天津分公司

2007年下半年服务质量公告

一、公司简介

中国铁通天津分公司（简称天津铁通）成立于 2001 年 4 月 24 日，受中国铁通集团有限公司直接领导和管理，是中央直属企业中国铁通集团有限公司下属的30个省级分公司之一。

2007年信息产业部、中国消费者协会、全国客户委员会联合发起了“诚信服务、放心消费”主题行动，铁通天津分公司围绕“服务千万家，满意在津城”的宗旨，坚持企业自律、政府监管、社会监督，倡导以人为本，推行个性化服务，紧紧围绕“诚信服务、放心消费”这一主线，先后开展了一系列活动，提高了服务质量，自觉维护客户合法权益，通过营造让客户放心的电信服务消费环境，从而推动了天津电信业又好又快的发展。

二、经营的主要业务

本地电话业务，国内国际长途业务，互联网业务，公共数据传输业务，视讯服务业务，网络资源出租及代维业务，一号通业务、传真电报业务，专用通信业务，电信卡业务，其他电信业务和增值业务，综合信息服务等。同时还可针对不同客户的需求，提供多种通信服务，为企、事业大客户提供通信整体解决方案。

三、主要服务措施

实行总经理监听制度。为提升服务质量，聆听客户反映，了 1

解售后服务的实际状况，天津铁通实行总经理、副总经理监听制度。总经理每季度至少3小时，副总经理每月至少3小时深入到10050客服中心。领导现场抽查10050录音，监听10050受理情况，现场解决客户提出的难点、热点问题。

夯实“服务承诺”，让客户明明白白消费。为确保铁通公网客户市话详单查询，天津铁通所有营业厅均能实现公网客户本地市话详单查询服务，客户可以通过营业厅、互联网、触摸屏等多种渠道进行市话详单查询，保证客户明明白白消费；10050作为天津铁通统一的客户服务平台，全天候7×24小时人工受理业务，增加了预受理业务，客户可以足不出户电话办理部分业务；对所有以铁通公司名义上门办理业务的均可以通过10050进行认证，在保障客户安全办理业务的同时，提升入户作业人员服务质量。

实行“四个100％”回访，强化客服流程的闭环管理。天津铁通10050客服热线严格落实故障、投诉、咨询、新装机 “四个百分百”的回访，强化工单处理的闭环流程，严格兑现《电信服务规范》要求，对超时、不实、无效等工单加大考核力度，同时就流程中发现的问题及时予以修正，保证了相关部门在标准规定的时限内做好各项服务工作。

面向社会公众层面，营造和谐电信服务环境。10050客户服务中心开展“缩短一分钟”活动、加快业务受理速度，缩短客户等待时间，同时在每月的客服质量报告、客服工作月报上将接通率的分析进行公布，在每月的经营分析会上，将客户服务分析纳入

2市场经营分析中。通过实践，话务员服务技能进一步提高，月人工接通率稳定在90％以上，人工接通12秒计时率达到95%以上，提高客户的满意度。

规范营业厅管理，靓化窗口形象。在“诚信服务放心消费”行动中，天津铁通对营业厅内宣传揭挂内容进行了全面检查，做到内容详实、标准统一、规范整齐，视觉美观，同时为统一10050客服热线、加强服务监督，各营业厅公示了监督电话，进一步靓化了铁通窗口形象。

天津铁通网址：.cn

客户服务热线：10050

五、主要服务指标完成情况

1.固定电话业务

装移机：城镇平均值为3.1日，最长为5日；

农村平均值4日，最长为5日；

及时率达到99.8％;

障碍修复：城镇平均值为6.3小时，最长为24小时；农村平均值为11小时，最长为24小时；

报告期内障碍修复及时率99.8％。