呼叫中心经理面试技巧_客服经理面试技巧

2020-02-27 其他范文下载本文

呼叫中心经理面试技巧由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服经理面试技巧”。

呼叫中心人员的面试

尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。但是测试终究是测试，如果单从测试的结果来评价一个人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官应学会从任何可挖掘的细节中探出应聘者的真正能力来。

来面试一开始，面试官可以先面带微笑并友善、亲切地问候对方一句“你好”，这时候，面试其实已经开始了，对方是否能面带微笑并语气诚恳地回应这是观察的重点。一个能经常面带微笑、语气诚恳地回应对方的人是比较适合呼叫中心工作的。除了这个环节，面试官也可以观察应聘者在面试过程是否较长时间地保持着职业微笑。因为微笑会提升客户感受和沟通效果，通过耳麦微笑与客户沟通的服务营销代表也更易与客户达成服务或销售方案的共识。

下一步，得知对方姓氏后的立即问候题述的这种能力同样是一个高超的服务营销代表须具备的潜质。面试中可做如下测试：由面试官中的一位向应聘者介绍其他人员，介绍完一位后语气可稍作停顿，看对方是否会主动问好，如果没有，再看其在听完几位面试官的介绍后是否会主动向大家一起问好。当然，问好仅是一个方面的考察，如果能带有对方姓氏问好那就更好了。

这种问候已经表现出一种积极的服务营销意识，在与客户的沟通中能更容易破冰，传递热诚。“善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领”这本身也是优秀服务营销人员的潜质之一。

面试很容易出现的诸如“请先进行一下自我介绍”，而这样的题目早已会被应聘者准备了很多遍，其表述时也犹如套公式一般，可比性较为欠缺。这时候，面试官可以根据应聘者的简历情况，让面试者用1分钟，或者2分钟来介绍下自己。这时应聘者就须对事先倒背如流的自我介绍材料进行梳理、归纳。

面试官观察的要点就是应聘者的介绍是否有条理、有重点，并较准确地把握好了时间长度。因为呼叫中心工作中，服务营销代表对时间长度的有效把握有助于其对话题或谈话亮点的收放，也有利于其与不同沟通风格的客户交流时区别对待地留给对方听、问不同的时长比例。篇2：客户互动研究院呼叫中心运营经理主管笔试试题

客户互动研究------《呼叫中心运营经理考核试题》

一、判断题

1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“√”和“×”： 1)呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。

（√）2)在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。（×）3)通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。（×）4)长远来讲，服务水平和服务质量倾向于相互对立。（×）5)一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。（×）6)服务水平协议与服务水平指标是一回事。（×）7)服务水平协议能够确保成功。（×）

二、填充题：

1、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项所适用的指标：

2、接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回应类

型是：

3、两种常用的相应周期指标是：

4、下列四种情况比较合适的预测排班间隔分别是：bc a)常用的典型时间间隔：b)来话多为较长的诊断或技术支持类型的呼叫中心：c)直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰： d)200人以上的大型呼叫中心：

5、业界标准的服务水平指标是：

6、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项的指标性质：

7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释，请填入相对应的专用名词： a)b)c)d)客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试：e)f)一定时段内平均处理时长与来话总量的乘积：

8、请把以下几个词语填入对应的解释中，有些词可以多次使用： erlang c 计算机模拟 erlang b 泊松方程（poion）重试表（retrial table）用来测算中继线和ivr端口需求； c)假设没有放弃的电话或者遇到忙音的情况；假设如果呼叫者遇到忙音从来不会再重拨；

9、请根据呼叫中心管理的六条定律进行选择填空： a)话务量一定的情况下，当服务水平上升时，员工的占用率（上升/下降）b）持续增加员工的数量，服务水平的改善将会呈现/边际）c）服务水平一定的情况下，座席组别比/小型）d)其它条件相同的情况下，座席组别更有效率。（混合/专业）e)来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，平均应答时长将会。（上升/下降）f）来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，中继线负荷将会/下降）

10、请根据呼叫中心使命及发展演变趋势完成以下表格：

二、问答题

1、战略规划请按顺序回答以下6个问题： 1)为什么要建立呼叫中心？ 2)呼叫中心的工作内容是什么？ 3)呼叫中心的目标是什么？ 4)呼叫中心在公司中处于什么层级和地位？ 5)建立怎样的组织架构？ 6)如何进行技术规划？

为什么公司要建立呼叫中心？因为业务发展迅速，客户经常反映售后电话占线，打不进来。因为客户数据太多太乱，业务人员离职带走大量的内部资料。因为业务发展太慢，竞争对手都在打价格战，利润越来越低。因为有的竞争对手建立了呼叫中心，好像规模在迅速扩大。客户已经很多了，但老客户不断的流失，不知道哪些客户带来的价值高。

没错，这些都是公司下决心要组建呼叫中心的理由。可以看出，这里面虽然有些问题是截然

相反的，但指向都是一个——为了公司的发展。

呼叫中心是大规模集中的电话呼入呼出场所，所以在公司规模尚小的时候，是用不到的。只有当公司规模上升的一定程度，才会发现管理和营销中的种种问题，从而会考虑运用呼叫中心。至于多大规模才需要采用呼叫中心，这个根据不同的行业，不同的发展阶段，答案也不同。总的来说，管理或营销上遇到无法突破的瓶颈，需要采用大量电话来完成工作的时候，就是考虑上呼叫中心的时候了。这仅是从单个公司的角度而言。实际上在国内还有另一种模式，就是各地政府建立的产业园区。2006年，商务部发布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》。确定了16个“服务外包示范城市”（大连、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武汉、广州、合肥、长沙、济南、南京、重庆、哈尔滨）和4个“服务外包示范区”（苏州、无锡、大庆、南昌）。但在实际操作中，一些不在此名单中的城市也加入了建设呼叫中心产业园区或者基地的行列中，并且发展迅速。如江苏的扬州、南通等等。而昆山和南通都是依托上海的经济优势。省会南京和上海，都不及这几个三线城市红火。而天津、合肥、长沙、济南、重庆、哈尔滨、大庆、南昌这几个城市动作较慢。可以看出，呼叫中心聚集的地方，仍然在经济发达地区，包括北京、上海、广州、深圳、江苏等地。西部的成都和西安这几年也在快速发展。大连拥有得天独厚的地理优势，对日韩的外包有先天的条件。

比较知名的呼叫中心产业基地有：北京密云、苏州昆山、南通、安徽合肥、河北潍坊。但这些基地要么处于偏离大城市的远郊，要么处于三线城市，人力资源是极大的问题。呼叫中心需要的人员，并非从校园里整批的拉来毕业生，稍作培训就能很好的完成工作的。而且在二线三线城市，管理人员的缺乏是个大问题。正在运作中的这些基地，逐渐发现呼叫中心的人员，从管理人员到一线座席，都极其缺乏。大量的产业园区的建设，一方面分散了人力资源，另一方面也造成了极大地浪费。有的地方甚至主要依靠一两个公司的大型呼叫中心而发展起来，缺乏整体的产业效应。如南通的携程，西安的百胜等等。所以呼叫中心或者说呼叫中心基地建立在哪里，并非一个容易回答的问题。不是当地有几所大专院校，人员工资低，就可以建立产业园了。

2、呼叫中心行业的人员流程率，一直是困扰管理人员的重要问题，请简述一下您对此的看法？

1)呼叫中心的人员呈现“小低少”的趋势。年纪小、学历低、工作经验少。2)外地人员比本地人员流失大。3)男性员工比女性员工流失大。4)分呼叫中心比总部人员流失大。5)学历高的流失大。本科生流失较大。6)年纪小的比年纪大的流失大。

7)无工作经验的比有工作经验的流失大。8)入职1个月内流失最大，然后是3个月内，9个月，36个月。9)业绩排名中下等的流失最大。

3、呼叫中心员工的压力最主要来自于？ a．社会地位低 b．工资低篇3：呼叫中心组长面试问题答案及评分规则

面试问题答案及评分规则

必答题：请以你的角度分析组长岗位的三项岗位核心工作内容，为什么这么理解：

1、答题要点：

能明确指出组长工作中的三项工作重点，并对个人理解的阐述合理

2、评分规则：

（1）整体回答明确简介，个人思路明确，有重点有逻辑，得16-20分。

（2）能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力。得8-15分。

（3）单从岗位职级进行区分分析，没有深入挖掘题目重点。得4-7分。

（4）避答、弃答或思绪混乱，得0-3分。

随机问题一：当你和你所属的班长在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？答题要点：

（1）服从应是第一时间反馈状态；

（2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。

评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。

随机问题二：现行的组长辅导模式是否有更好的建议，并说出合理性？答题要点：

能站在组长岗位角度，有条理进行分析，并体现新模式的改变意义。

评分规则：能给出符合辅导意义及合理性，但是阐述不明确，扣5分。不符合考核意义，分析不合理及思想觉悟层次低的答案给予0分。

随机问题三：假如本次竞聘成功，请告知上岗后的个人第一工作规划是什么？为什么？

答题要点：能根据组长岗位需求，有条理分析，有明确目标的制定规划。

评分规则：能给出符合组长岗位需求的工作规划，但是阐述不明确，扣5分。表象且无内涵的工作规划并缺乏说服力的答案给予0分。参考答案：熟悉组内数据、了解组内员工性格、积极与班长做好工作性格沟通等。

随机问题四：对于目前的巡场效果，请发表个人看法及建议？

答题要点：

能基于目前现场的实际巡场效果不理想的现状进行描述，并适当提出改善建议。

评分规则：分析结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。分析结果合理，但思路欠佳，给5分，分析不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。分析不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。

随机问题五：你认为现场质量运营管理中有何问题需要改善，请给予合理的阐述？

答题要点：

能根据组长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。

评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。阐述结果合理，但思路欠佳，给5分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。阐述不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。篇4：呼叫中心值班经理竞聘

中国电信爱游戏呼叫中心班长竞聘书

尊敬的各位领导：您好，首先感谢公司能够再次给予这次机会，来竞聘爱游戏班长这一岗位，对于我目前的工作情况，我想各位领导已经不是很陌生了，但还是先做个简单自我介绍吧。我叫00，于去年3月进入公司至今，回想着已经近一年的时间了，从一个对爱游戏业务一窍不通的我到现在一名优秀的话务代表的我，经历了风风雨雨，也收获不少，学会了更多的与客户沟通技巧以及管理的能力，之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的一句话句话的启发：张海迪老师说过：即使跌倒一百次,也要一百次地站起来。

首先，谈谈我本次竞聘的优势所在： 1.我有吃苦耐劳的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工作水平和吃

苦耐劳的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能很好的完成各项工作。2.我热爱客服工作，有着很丰富的客服工作经验，我自2006年底退伍后的第一份工作选的就是客服，因为它给了我一个展示自我才华的平台，如果将每个

来电反映问题的用户让他们都带着满意离开，那对于热爱客服工作的人来说

真的是一种享受。同时本人在之前公司的呼叫中心担任过一年的客服班长，对管理方面和统计相关报表的技巧也有一定的经验。3.因此次招聘的是爱游戏客服班长，所以本人正好是爱游戏客服所招的第一

批人员之一，不管是爱游戏的业务还是操作流程等等，本人都非常的熟练，得心应手，为此也受到基地领导和部门领导的好评。

其次，我主要谈谈对我这次竞聘的目的和岗位的理解与认识：

社会在进步，人同样也是在进步。我希望通过这次竞聘继续充分发挥自己的工作能力，提高公司的业绩，增强与组员彼此间的互相信任和了解。虽然我希望竞聘能够成功，但不论结果如何，这对于提高我的社会经验有很大的帮助。2.我对工作的认识：

①．首先要做好日常的管理工作

说道管理，我们需要把握以下几点原则：

一．要有清晰的目标和计划，高效的团队要坚信自己的目标，把它升华为

群体目标，并共同实现目标。在接到一个项目的时候我们需要给自己定制一个目标，面对目标，我们不能盲目的去做，是需要有计划和安排的去

做，这样才能高效的完成我们的目标。同时也需要指导团队所有的人员树

立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能更好的完成工作。

二．达到团队之间的互相信任。组员之间互相信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。作为一个高效的团队，相互之间的信任

是一个不可缺少的因素，不管是管理人员还是员工之间都需要互相信任。

三．提高业务知识与业务技能。在提高员工业务知识与技能的同时，作为

班长也要随时的补充、更新自己大脑记忆中的“知识库”，班长要将更新后的“知识库”第一时间分享给组员，这样可以更有效的处理问题。

四．良好的沟通。有班组之间的沟通和领导之间的沟通。我在担任爱游戏

专家坐席的这段时间里，我个人觉得人与人之间的沟通是非常重要的，语言是伟大的，我们用不同的语言组织出来含义，让对方所感知到的就会

不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所掌握的沟通技巧还远远达不到真正的专家级，但我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中，学习和锻炼自己的沟通技能。

②．接通率与服务质量的监控、排班和疑难问题处理的细则

一．电话接通率的问题，这个问题或许在游戏客服比较少见，但增值

部门或者其他大台子部门则经常出现这样的问题，他们也是我们的兄

弟部门，在他们话务繁忙、接通率跟不上时候，班长应该及时与部门

领导沟通安排人员进行增援。

二．科学合理的安排班次，呼叫中心要有充足的人员配备，才能随

时调度。排班是个效率优化过程，如果根据话务规律保障接通率，又

同时兼顾员工的满意度，特别是排班前期的分析工作和沟通工作等

等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着关键的作用。

三．往往一个管理团队的重点会放在那些有着问题的员工身上，所以

在提升通话效率的同时，也要把重点放在这些有着问题员工身上，及

时发现他们自身的问题，并有效的处理这些问题，以提高整个团队的话务质量。

四．遇到疑难问题与客户投诉的问题，班长应第一时间与上级部门进

行协调，获悉处理方案后要第一时间为用户进行处理，并及时传达给

每一位组员。

③．要始终保持着对工作的执着与热爱，对待工作的精神态度决定一个职员的工作效率，我会在工作中保存自己良好的工作态度，做到干一行爱一行。

竞聘班长职位后，我认为现阶段急需先将做好以下几点： 1．“忘记过去”，不管以前自己做的怎样的决定，那已是以前。把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自己的业务知识，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验以及处理用户投诉的能力。2．在提高自身的同时也要带领组员们一起进步，提高公司的企业形象。由于我是军校毕业，经常会听到“秩序”这个词。也许这个词大家都会经常听到，但实际做起来会比较难。最近职场的纪律不是很好，连最起码的安静都做不到，这样不仅影响公司的形象，而且还会影响到其他人的工作，如果我竞聘成功，这是我在上岗后所抓的重点之一。同时还要不定时的组织大家参加一些业务和技能的培训，让大家在工作中互帮互助，还需要经常的对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。3．服从并完成上级领导安排的各项其他任务。最后，此次竞聘不论成功是否，不论别人怎么说，我都不在意，我目前就坚信两个字“奋斗”。谢谢！

爱游戏客服

金陵

2011-2-21篇5：呼叫中心班长面试问题答案及评分规则

面试问题答案及评分规则

必答题：你认为目前班长工作中存在哪些可以改进的项目，请阐述你的改进建议？

答题要点：

能根据班长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。

评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，得16-20分。阐述结果合理，但思路欠佳，得8-15分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，得4-7分。阐述不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，得0-3分。

随机问题一：当你和你所属的上级在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？答题要点：

（1）服从应是第一时间反馈状态；

（2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。

评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。