酒店管理课程习题与案例_酒店管理经典案例分析

酒店管理课程习题与案例由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店管理经典案例分析”。

课程题库(习题与案例)

1、“客人平均停留期短、流动量大”，是（）饭店的 市场特征。

A 公寓型

B 度假型

C 会议型

D 商务型 答案：D2、根据目前国际上通行的划分方法，把客房数量在（）间以上的饭店称为大型饭店。

A．100

B.300

C 500

D 8003、目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。

答案：B4、在房价中包含三餐费用的计价形式,称为（）计价。

答案：A5、国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（）。A 地理位置 B 投资规模 C平均房价 D 建筑面积 答案：C6、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。

A 610 B 550 C 420 D 330 答案： C A 美式

B 欧式

C 欧陆式

D 百慕大 A．美式

B． 欧式

C ．欧陆式

D． 百慕大

7、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（）%。

A 100

B 92

C 86

D 70 答案： B8、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A 80

B 85

C 90

D 95 答案： D9、在中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为（）分。

A 100

B 350

C 610

D 720

答案： C10、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。

A 70

B 80

C 90

D 98

答案：

D11、在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。

A 60

B 70

C 80

D 90

答案： B12、在饭店组织类型中，“机构简单，权力集中”是（）组织结构的优点。A 直线制

B 职能制

C 直线职能制

D 事业部制

12、最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（）。

A 直线制

B 职能制

C 直线职能制

D 事业部制

答案： D13、根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。A 当日 12 B当日18 C次日12 D 次日18 答案：C

14、根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A 当日 12

B当日18

C当日24

D 次日12

答案： B15、“信息全面，在客人订房阶段时就能直接排好房间”，是饭店客房（）预订控制表的特点。

A 分层

B 分类

C 分区

D 分楼

16、“操作难度大,容易出差错”，是饭店客房（）预订控制表的缺陷。

A 分楼

B 分类

C 分区

D 分层

17、根据钟型正态分布原理，在由五种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（A 20

B 30

C 40

D 50

答案： C18、根据钟型正态分布原理，在由三种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（A 80

B 60

C 50

D 40

答案： B19、根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（）。A 零点 B中午12时 C 下午6时 D 晚上8时

答案：B 20、“冲击式”报价法，适合推销饭店的（）客房。

%。）%。）A 豪华 B 高档 C 中档 D 低档 答案：D21、“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（）客房。A高档 B中档 C 中低档 D低档

案： A22、某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（）%。A 120 B 80 C 60 D 20 答案：C 120/（120+20+60）= 6023、某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。则当日的双人开房率为（）%。

A 50

B 65

C 70

D 75

答案：

D（210-120）/120 = 7524、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（A 112

B 120

C 160

D 179 答案：A 17920 / 160 = 11225、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17280元。则当日的客房收益率是（A 50

B 60

C 70

D 80 答案：B 17280/（160*180）=60%

26、RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。

A 已售客房

B可供出租房

C标准房

D套房

答案：B27、计算客房收益率的公式是（）。

A 出租率*平均房价

B 出租率/平均房价

C 出租率*房价实现率

D出租率/房价实现

答案： C28、被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。

。）%。）A 单人 B 大床 C 双床 D 三人 答案：C29、既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。A 普通 B 商务 C 双层 D 连接

答案： D 30、为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。A 30 B 60 C 80 D 100 答案：B31、现代饭店客房的“二进房制”服务形式, 特指（）。A白天大清扫和下午局部整理 B茶水服务和洗衣服务 C白天大清扫和晚间开夜床 D擦鞋服务和洗衣服务 答案：C32、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（）个月。

A 1

B 3

C 6

D 12

答案：

B33、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。A 33

B 26

C 7

D 1 案：C34、饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（）。A 7

B 25

C 50

D 75 答案：A35、饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。

A 高效

B 温馨

C 安全

D 方便

答案：C36、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。

A 高效

B 温馨

C 安全

D 方便

案：A37、某饭店有300间客房，预计客房年平均出租率为60%，日班清扫服务员每天的劳动定额为12间，每周实行五天工作制（不考虑其他休息日）。则所需日班清扫服务员为（）人。

A 56

B 42

C 21

D 18 答案：C 300× 60% / 12 * 7 / 5 = 2138、实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。· A 房务中心

B 楼层服务台

C 管家服务

D 金钥匙 答案：B39、饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（）出租率为核算依据。

A 最高

B 最低

C 平均

D 历史 答案：C 40、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（）。

A 56940 B 68880 C 72410 D 76520 答案： A* 120 * 65% * 365 = 5694041、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。A 25 B 39 C 56 D 80 答案： B 2 * 120 * 65 % * 25% = 3942、现代饭店应当具备的基本条件有（）。

A．必须提供住宿设施

B．必须提供娱乐设施

C．服务对象包括永久居住的人

D．具有商业性质 E．服务对象包括半永久居住的人

答案：A

D

E43、现代饭店属于（）的服务企业。A．资金密集性

B．高固定成本

C．感情密集性

D．劳动密集性

E．低固定成本

答案：

A

B

C

D44、现代饭店产品具有（）的特性。A．价值易贮存

B．初期投资大

C．空间可转移

D．低变动成本

E．销量不稳定 答案： B

E45、近十年中迅猛发展的饭店类型是（）饭店。A．经济型

B．度假型

Ｃ．商务型

Ｄ．会议型

Ｅ．公寓型

答案：

A

D46、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉，访查结果达标饭店的奖励有（）。A.口头表扬 B.通报表扬 C.提高饭店星级等级 D.评选最佳饭店时予以加分 E.免于饭店星级复查

答案：

A

B

D47、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉，访查结果未达标饭店的处理有（）。A.口头批评 B.书面批评 C.通报批评 D.限期整顿 E.降低星级或取消星级

答案：C

D

E49、饭店事业部制组织机构的缺点有（）。A．机构重叠 B．不利于调动下级部门主动性 C．横向联系差 D．不利于高层关注重大问题 E．本位主义

答案：

A

C

D

E 50、客房分层预订控制表适用于()饭店。

A．小型 B.大型 C.公寓型 D.商务型 E.度假型 答案：

A

C

E51、属于饭店“追加房价”的价格类型有（）。A合同房价 B白天租用价 C 深夜房价 D保留房价 E特别房价 答案：

B C D51、属于饭店“特别房价”的价格类型有（）。A．团队价 B.家庭租用价 C.追加房价 D.合同房价 E小包价 答案： A

B

E52、下面的公式中,反映客房收益公式的是()。A实际平均房价*客房出租率 B实际平均房价/客房出租率 C实际客房营收*全部房间数 D实际客房营收/已售房间数 E实际客房营收/全部房间数

案：

A

E53、饭店客房室内安全设计的主要内容是（）。A 防火 B 健康性 C 私密性 D 效率 E 治安 答案：

A

C

E54、客房日常清洁整理工作的主要内容是（）。A．整理房间 B．打扫除尘 C.地板打蜡 D．更换用品 E．检查设备 答案：

A

B

D

E55、在确定客房员工人数时,必须考虑的因素有()。A.工作量 B．劳动定额 C.工作环境 D.规格要求 E.出勤率 答案：

A

B

E56、在选择饭店客房设备时,必须考虑的因素有()。A 豪华性 B 协调性 C 针对性

D 节能性 E安全性 答案：

B

C

D

E57、一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题：

1．对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。A．客人总是对的B．员工总是错的C．客人总是对的，员工总是错的D．如果客人是错的，也要把对让给客人 E．如果客人是错的，不能把对让给客人

2．饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A．提出补救措施 B．记录投诉要点 C．诚恳听取意见 D．及时解决问题

E．做好善后工作

3．对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理

B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房 C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房

D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房 E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

4．对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

A．拒绝客人的要求

B．同意客人的要求 C．婉转告诉客人需额外收费 D．报告上级处理

E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定 5．在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A．饭店产品的价与值不相符 B．顾客特别挑剔 C．顾客的无事生非

D．饭店与客人存在沟通障碍

E．饭店房价高于竞争对手 答案：

1． A D 2． C

3． A B

4． B 5． D57、某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

请回答下列问题：

1．在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。A．客人无事生非

B．价与值不相符 C．顾客特别挑剔

D．双方的沟通障碍 E．价格高于其他饭店

2．关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的 B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范

C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时 D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时 E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的3．关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。A.饭店的做法侵犯了消费者的权益

B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定 C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费 D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费 E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费

4．在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费 B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费 C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费

D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费 E.免费安排住其他饭店

5．对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。A．客人总是对的B．员工总是错的C．客人总是对的，员工总是错的 D．如果客人是错的，也要把对让给客人 E．如果客人是错的，不能把对让给客人 答案：

1．D

2．B D

3．B D E

4．B

5．A D

58、某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 1．该饭店当日的RevPAR是（）元。

A．160 B．120 C．100 D．80 E．60 2．该饭店当日的客房收益率是（）%。

A．100 B．80 C．60 D．50 E．40 3．饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。

B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。

C．RevPAR指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。D．RevPAR指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。E．RevPAR指标是客房出租率和平均房价的结合。4．饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（）。A．停止实行房价折扣

B．取消无信用担保订房 C．鼓励客房升格销售

D．使用最短住宿期限制 E．减少团队房的配额

5．饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（）。A．创造顾客需求 B．实施价格折扣

C．提供居住奖励

D．取消居住限制 E．取消包价形式

1．D

2．E

3．A B D E

4．A B D E

5．A B C D 1．16000/200 = 80 2．（100/200）* 16000/（100 * 200）*100% = 40%。）