高一前厅期末考试试卷_高一年级期末考试试卷

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小店职中高一1302班前厅期末考试试卷

姓名

一、填空题（每空2分共50分）

1客房销售技巧中，（）法是针对已定过客房的客人而言的。

2前厅部因事设岗体现了前厅部的机构设置原则是（）。3（）是服务的最高境界，是酒店服务发展的趋势。4前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑（）。

5防止客人逃帐的有效措施有收取（）、收取（）和制定合理的信用政策等。

6制定客房销售机会的原则：突出（）观念、发挥桥梁和准绳的作用。

7国际金钥匙协会组织对金钥匙的最基本要求是（），包括（）、对酒店忠诚、对社会忠诚和对法律忠诚。

8前厅部的首要任务是（）

9（）是目前酒店最先进的预订方式。

10（）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本的环节。

11西方客人忌讳带有（）字的楼层或房号。

12对客人提供人工叫醒服务时，若客人无应答，应在（）分钟后再叫一次。

13前厅部主要工作的质量控制包括诸多方面，具体控制方法分（）（）和事后控制三个阶段。

14鱼尾式报价方式适合于（）客房。

15对员工的脱产培训一般安排在（）。

16为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要的任务。

17前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须检查自身的（）

18门童趋前开启车门时，左手拉开车门成（）左右。

19客人的房租采取按（）累计的方法每天结算一次。

20前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系。懂得理解酒店员工和客人之间的（）关系和（）关系。

21保留房是预留给将入住的团队、（）的一种内部掌握的客房。

二、名词解释（每小题3分共15分）

1确认性预定

2关闭楼层

3常规档案

4重房

5夜间审核

三 简答题(每小题10分共20分)

1在排房时应遵循什么顺序？

2在修改预定时，预订员要注意哪些服务要点？

四案例分析(10分)

冯先生一家人和赵先生是同时来酒店入住的客人，他们打算在本市游览两天后离开。可第二天，赵先生由于公司有急事需提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。作为前厅服务员你如何处理此事?

五．你是如何理解客人永远是对的这句话的？（5分）