关于酒店服务质量检查事宜_酒店服务质量检查
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忘
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呈：总
办
由：人力资源部
事宜：天天星际酒店服务质量评审细则
时间：2009年11月16日
[RS-091116]
目的： 为了更好的提升酒店的服务质量，保障酒店经营效益，特制定本细则。检查执行：酒店派专人进行检查并跟进改善结果，每不达标一项则按标准扣分，每分5元，从部门第一负责人工资中扣除。
仪容仪表
员工违反仪容仪表标准中的任何一条，除进行通报批评外每项扣1分，每分10元，从员工工资中扣除。
各部门评审细则 前厅
1、未按规定及时调换烟缸
扣1分
2、空调出风口积灰或有污渍
扣1分
3、上班未按规定着装
扣1分
4、私自换班，影响工作
扣1分
5、对设施、设备故障不及时报告，影响营业
扣1分
6、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施
扣2分
7、未及时清理总台台面糖果纸
扣0.5分
8、夜班睡觉、脱岗现象
扣2分
9、未经批准，擅自调整房或是超越权限
扣2分
10、行李寄存服务不规范
扣1分
11、门童岗站立姿势不规范
扣1分
12、行李员未及时帮助宾客提拿行李
扣2分
13、行李员未掌握团队信息，迎接服务不主动
扣1分
14、违反雨伞借用规定
扣1分
15、未及时完成宾客委托代办事项
扣2分
16、未及时整理宣传物品
扣1分
客房
1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁
扣1分
2、进房做卫生未将工作车挡门或将门开直
扣1分
3、客房内用品摆放不规范（每件）
扣0.5分
4、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞
扣1分
5、OK房内有明显异味
扣1分
6、客房门积尘
扣1分
7、空调风口明显积尘
扣1分
8、壁橱、冰箱及写字台处不洁或有异物
扣1分
9、冷水瓶、电热水瓶积垢
扣1分
10、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）
扣0.5分
11、浴缸、洗脸盆、马桶、浴帘等不洁
扣2分
12、卫生间地面、金属件不洁
扣1分
13、床单上有明显污渍或发丝
扣1分
14、窗钩或浴帘钩脱落（每只）
扣0.5分
15、OK房内留有服务员遗留用品
扣2分
16、冰箱未按时除霜
扣1分
17、客房电话簿严重破损或污渍
扣1分
18、印刷品严重褶皱或有污渍未更换
扣1分
19、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍
扣1分 20、在楼层碰到宾客不主动问候、让道
扣1分
21、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当
扣1分
22、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问
扣1分
23、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费）扣3分
24、服务人员未核对宾客身份，随意开房
扣3分
25、未及时补放饮料或摆放过期饮料
扣1分
26、饮料商标未朝外（每个）
扣0.5分
27、OK房的空调开关未按规定标准设置
扣1分
28、设备、设施损坏未及时报工程部
扣1分
29、未做好消防安全工作或擅自自动用消防设施
扣2分 30、服务员语气生硬，礼貌用语不当
扣1分
31、电话叫醒误时
扣3分
32、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话
扣1分
33、留言不准确，且未按要求重复一遍确认
扣1分
34、夜班人员工作状态差
扣2分
35、总机转拨手机错误
扣1分
36、无故未在规定时限内接听电话
扣1分
37、楼层消防设施不洁
扣1分
38、栏杆、扶手积尘
扣1分
39、大堂地面脚印多、不光亮
扣1分 40、大堂玻璃脏，未及时清理
扣1分
41、未按规定调换烟缸（每只）
扣0.5分
西餐部
（一）餐厅
1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘
扣1分
2、墙角有蜘蛛网（每处）
扣0.5分
3、消防设备不洁
扣1分
4、吧台物品摆放凌乱或不卫生
扣1分
5、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等
扣1分
6、台布有明显污渍（每处）
扣0.5分
7、台布反向朝上（每处）
扣0.5分
8、餐椅上有杂物
扣1分
9、口布破损或有污渍（每处）
扣0.5分
10、菜单、酒水单破旧，未及时更换
扣1分
11、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）
扣0.5分
12、宾客用餐后，服务员收台不及时
扣1分
13、随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上
扣1分
14、站立姿势不正，位置不当
扣1分
15、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让
扣1分
16、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水
扣1分
17、看台服务员未及时为宾客撤换餐具
扣1分
18、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范
扣1分
19、未及时回收餐具或回收不全
扣1分 20、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢
扣1分
22、随意将毛巾、湿衣物等放在家具上
扣1分
23、下班应关的电灯、自来水未关
扣1分
24、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
扣2分
（二）厨房
1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品
扣1分
2、厨房墙面、地面不洁
扣1分
3、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱
扣1分
4、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁
5、厨房垃圾桶未定位摆放或不加盖
6、营业后垃圾桶未及时清理
7、餐饮成品未加保鲜膜
8、冰箱内生、熟料不分
9、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩
10、蒸笼、菜架不整洁
11、洗涤池不洁净
12、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞
13、装入配菜盘内的速冻原料未解冻
14、存放过期、变质的饮料和食物
15、墩头浪费原料
16、厨房设施未按规定保养
沐足阁、沐足城
1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘
2、墙角有蜘蛛网（每处）
3、电源插座积尘，有污渍（每只）
4、消防设备不清洁，有污渍
5、吧台物品摆放凌乱或不洁
6、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所放私人物品
7、沙发内有异物
8、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换（每只）
9、空调风口明显积尘
10、客用洗手间状态差且未摆放纸巾
11、杯具积尘或不洁净（每只）
12、站立位置不当，姿势不佳
13、营业结束未进行安全例行检查
14、营业结束后，未按规定关闭电源、灯光、15、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
16、卫生间地面、金属件不洁
17、床单上有明显污渍或发丝
18、窗钩或浴帘钩脱落（每只）
19、OK房内留有服务员遗留用品
水疗部
1、未做好三温池的消毒工作
2、未做好拖鞋、用具的消毒工作
3、蒸气房的卫生不符合要求
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分
扣3分
扣1分
扣1分
扣1分
扣2分
扣3分
扣3分
扣2分
扣2分
扣1分
扣0.5分 扣1分
扣1分
扣1分
扣2分
扣1分 扣0.5分
扣1分
扣1分
扣0.5分
扣1分
扣2分
扣2分
扣2分
扣1分
扣1分
扣0.5分 扣2分
扣2分
扣1分
扣1分
4、休息室沙发异位，不整齐
扣1分
6、休息室沙发上浴巾反面朝上
扣1分
7、未按规定及时补充沐浴露和洗发液
扣1分
8、未将商品商标朝顾客
扣1分
9、营业时间干蒸房内木桶未装水
扣1分
10、专用桶、温度计等物品损坏未报修
扣2分
11、卫生间地面、金属件不洁
扣1分
12、床单上有明显污渍或发丝
扣1分
13、OK房内留有服务员遗留用品
扣2分
14、浴室未规定对皮肤病专用工具消毒
扣2分
15、按摩房不清洁，空气不清新
扣3分
16、桌球房桌球台面及灯罩积尘
扣1分
17、桌球房桌球未按规定摆放
18、游戏机表面不洁（每只）
19、游戏机损坏未报修并未告知宾客
20、健身器材表面不洁
21、健身器材损坏未报修理
22、体重秤不准确未调整
23、鞋架摆放不整齐，用后未整理
24、服务人员不会调试各类健身器材
KTV
1、迎宾待客不主动，不热情
2、引导未能及时安排好宾客
3、碟片、托盘积尘
4、酒杯积尘或不洁净
5、使用有缺口的玻璃杯
6、安全出口标志不清洁
7、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响
8、OK房内留有服务员遗留用品
9、上班时间脱岗或不服从工作安排
10、沙发底下有烟头（每个）
11、玻璃茶几上有花生壳等杂物
12、地面上有酒瓶盖（个）
13、下班未关闭电源
14、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘
15、墙角有蜘蛛网（每处）
16、电源插座积尘，有污渍（每只）
17、消防设备不清洁，有污渍
18、吧台物品摆放凌乱或不洁
19、工作间、机房内物品摆放杂乱，保安部
1、停车场车辆停放混乱
2、对突发性事件制止不力、处理不当
3、未按规定办理施工单位人员出入登记手续
4、在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演
5、消防员不了解消防设备的性能和操作要领
6、未按规定定期检查消防设施
7、接到报警信号未检查
8、检查中发现问题隐瞒不报
扣1分
扣0.5分
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分 扣0.5分
扣1分 扣0.5分
扣1分
扣2分
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分
扣1分
扣0.5分
扣1分
扣1分
扣1分
扣2分
扣1分
扣2分
扣1分
扣1分
扣2分
扣2分
扣1分
扣3分
9、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止
扣3分
10、因私动用警械、不爱惜通讯器材
扣3分
11、下班未关好门窗、电灯及空调
扣1分
12、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、责任心不强
扣1分
13、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观
扣1分
14、对扰乱公共程序、影响宾客利益行为，不管理不阻止
扣2分
15、上岗时与人闲聊，嬉笑逗乐
扣1分
16、发现火险隐患和不安全因素，未及时汇报处理
扣3分
17、上班时睡觉
扣2分
财务收银
1、未做好交接班或有事离开收银台，出现差错
扣1分
2、未做好交接班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉
扣1分
3、携带私款上岗
扣2分
4、员工离开岗位，未向有关人员说明原因
扣1分
5、未经上级管理人员同意，随意调换班次
扣1分
6、上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等
扣3分
7、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金
扣5分
8、工作责任心不强，造成宾客投诉
扣1分
9、总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账
扣3分
10、未按宾客要求结账，延误宾客时间
扣2分
11、信用卡超额，未拨打授权电话
扣2分
12、给宾客结账错误造成投诉
扣3分
13、擅自免费或优惠给客人结账
扣10分
14、违反发票领用、使用及保管规定
扣2分
15、有价票证未按规定发放及收回，或收回不做接清标记
扣2分
16、安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃
扣5分
17、盗用他人工号
扣1分
18、相互串用工号，造成财务混乱（每人）
扣1分
19、因工作失职、失误造成企业利益损失
扣5分 20、私自将营业收入借给其他部门或个人
扣3分
人力资源部经理 常务副总
抄送：财务部、行政部、人事部、销售部、房务部、娱乐部、质检部、沐足城、沐足阁、西餐部
