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四、各4S店普遍存在的问题：
1．4S的经营理念没有完全体现：
首先，在欧美4S品牌的统计中，整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4，汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润，成为汽车第一大市场，其中维修服务获利是汽车获利的主要部分【2】。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售。其次，4S最重要的特色之一就是厂商利益的一致性，可在我此次调查中发现东风本田汽车由于经销商初期投资过大，其中又需要大量的现金维持流通，使两者之间围绕着费用和利益分配不断发生纠纷，关系普遍紧张，违背了4S店最初的厂商合一的理论。在此，东风本田4S店虽然被称为4S，但实际却只干着3S的事，它们大部分都忽略了信息这个重要功能，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。
2．东风本田管理及营销人员素质低
4S店行业在中国发展了数十年，相应的专业人才却依旧处于紧缺状态。据统计，品牌专卖店管理销售人员大专以上文化程度占80%，可专业对口不足二成，且受过专业汽车管理营销培训的不到20%，专业人才极度缺乏【3】。在本次我对东风本田的调查中发现很多东风本田售车人员整体受教育程度低，而且大部分对车的了解不深入可看出本身并没有系统进行过汽车销售的培训。在国外成熟市场，要成为汽车销售员，必须具备一定的资格，达到一定标准，自身热爱销售汽车，深入了解汽车才有资格。而在中国，一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训，缺乏基本知识，经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息，误导消费者，为以后纠纷埋下伏笔，经销者与消费者争吵不断。由于营销队伍专业化程度低，高素质的管理人才奇缺，品牌专卖店所提倡的营销理念和营销战略及营销手段也难以得到贯彻执行。
3．汽车营销及盈利模式的单一
在我国4S店市场上，整车销售是4S店销售的主要目标。本田经销商的收入来自新车销售和保险返利，其整车销售收入占据了绝对数额【3】。4S店建立的目的是为了改变以往汽车销售模式，为用户提供安逸、舒适的购物环境。这种2S店远离了4S店的发展原则，更没有发展新型业务，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。汽车4S店产品价格和促销政策都是由生产厂家自己制定，强硬控制，甚至一些广告都要受到其的指手画脚，这就使经销商的市场策略严格束缚起来。
4．信息反馈失真
信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，也是4S中最为关键的一环，它把汽车生产厂商与消费者紧密的联系在一起，使生产厂商得以掌握第一手市场资料，为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议，对最
终企业创造效益有着不容忽视的作用【4】。在国外，信息反馈让生产厂家掌握了第一手资料，我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性，信息反馈大多仍在被人遗忘的角落。
5．售后服务不令人满意
东风本田4S店还是重于销售，对售后服务的管理和从企业内部挖掘潜在顾客和提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足，前店后厂式的售后服务机构并未健全。汽车的售后服务主要是由修理厂实施，在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂热衷于在工时费、材料费上做文章。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上，简单的检查有时价位高的出奇。并且有些用次品充当原厂产品进行更换，不但增加了消费者的负担，也使消费者对产品质量产生了怀疑，欺骗了顾客。
五、汽车销售相应对策与本人意见： 1.客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系【5】。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。对东风本田的销售顾问应做到维持好与试驾顾客的客户关系,既使并没有购买东风本田的产品也要以礼相待,也许可以通过这位顾客开发出更广阔的资源。
2.接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。在接待中始终要保持微笑,不可给顾客以压力,对顾客的任何提问要保持耐心,更不可在介绍产品中诋毁其它品牌的产品。
3.咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益【6】。要让顾客相信东风本田的产品的质量,并从产品的优势入手介绍。
4.产品介绍。要点是进行针对客户的需求产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。这也要求销售顾问有深厚的汽车专业知识，一名成功的汽车销售者也是一名成功的汽车修理者，懂车才能真正的卖好车。成功的与竞争车型的对比是一切汽车营销的手段，结合顾客所需有针对介绍产品与别款车型的优势，巧妙回避劣势，当然劣势也可于顾客巧妙交待，一个诚实的销售者会得到顾客的尊重【7】。
5.试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感【8】。试车前应做
好交通安全和试乘试驾路线的安排的交待。并最好有专业师傅带领试驾。
6.协商。议价过程中销售人员应掌握基本保险知识和银行贷款分期等相关细则，为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤【9】。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。适当条件下给顾客以优惠会使顾客为之所动。
7.成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。
8.交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感【9】。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。
9．跟踪。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养【10】。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。
六、对未来市场前景展望与总结：
如今4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S店的竞争【11】。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年东风本田乃至所有汽车厂家都会对各4S店进行“神秘顾客”考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等【11】。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。只有优质的服务，和优化的管理才能使4S店的整体服务质量有所提升【12】。未来4S店存在很多竞争机会，进入WTO后我国4S店销售服务也会更加美好。
