前厅与客房复习资料_前厅与客房复习汇总

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名词解释：

1、理想平均房价 理想平均房价

 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。

 计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。 理想平均房价计算方法

2、超额预订

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识的时其所接受的客房预订超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

3、计划卫生（周期性清洁）客房计划卫生

 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。

1）除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。

2）季节性大扫除或年度性大扫除。

4、员工激励 员工激励

就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励的方法

(1)奖罚激励 (2)竞争激励 (3)信息激励 (4)情感激励

5、标准化管理

标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。

6、宾客服务中心

7、前台（厅台）

 前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。

8、客史档案 客史档案管理

 客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。

 建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。

9、千分之一百

10、房餐服务

11、金钥匙的素质 1）饭店金钥匙的概念

 “金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。

 在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。

中国饭店金钥匙的服务理念

 中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

2）金钥匙的素质要求

 一名优秀的“金钥匙”具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。

（1）思想素质

1)遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。(2)敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。(3)遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务 意识c(4)有热心的品质，乐于助人。

(5)忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚道德。

(6)有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益(7)谦虚、宽容、积极、进取c

（2）能力要求

(1)交际能力。彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通

(2)语言表达能力。表达清晰、准确*

(3)身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。

(4)有耐性o

(5)应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。

(6)协调能力。能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与 相关部门的协作关系。

（3）业务知识和技能

1)熟练掌握本职工作的操作流程。2)通晓多种语言

3)零握中英文打字、计算机文字处理等技能。

4)掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。

(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本倩况，包括地点、主要服务设施 特色和价格水平o

(6)熟悉本市主要旅游景点．包括地点、特色、服务时间、业务范围和 联系人。

(7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息 资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙 组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱 乐场所、酒吧5个(小城市3个)。

(8)能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围 和联系人。

(9)能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、(10)能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器 掌捏这些维修处的地点和服务时间。价格和联系人。行李箱、鞋等，(11)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，僵得邮寄事项的要求和手续。

(12)熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游 点、主要商业街的路线、路程和出租车价格(大约数)。

(13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和相关手续。

(14)能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和 领取行李的手续等。

1、客人永远是对的，怎样理解

2、怎样对待客人投诉 客人投诉处理

 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。

 客人的投诉也是不可能完全避免的。

 饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。6.3.2 易于受到投诉的环节

1）饭店的硬件设施设备

2）饭店的软件服务

3）饭店的食品及饮料的出品

4）饭店安全状况

5）饭店相应的规定及制度 6.3.3 投诉处理的原则

1）真心诚意帮助客人解决问题

2）绝不与客人争辩

3）不损害饭店的利益和形象 6.3.4 处理投诉的基本程序

 处理投诉的基本步骤：

1）承认客人投诉的事实

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感谢客人的投诉

5）尽快采取措施解决客人投诉

6）落实、监督、检查投诉的处理

7）总结提高

 具体处理投诉的程序要求是：

1）认真聆听客人的投诉内容

（1）保持冷静

（2）表示同情

（3）充分关心

2）认真做好记录

3）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意

4）采取行动，为客人解决问题

5）检查落实并记录存档

3、前厅客房的经营发展趋势

21世纪前厅部经营管理的发展趋势

一、精简机构，节流挖潜

二、服务优化、细化

三、商务中心的职能退化

四、酒店的定价策略将更加灵活

五、预订在酒店经营管理工作中的地位和作用将大为提高

六、总台接待由站式改为坐式

21世纪酒店客房经营管理的发展趋势

一、服务和管理的高科技化

二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床

三、客房服务将更加突出人情味和个性化

四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化

五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其

道

六、客房服务和管理中将更加注重客人的人

身安全和健康问题

七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响

八、客房装修和布置将更加注重文化品位

九、对单人房的需求将大幅增加

十、“绿色客房”将大受欢迎

十一、“钟点客房”将占据一定的市场

4、收益管理（最佳营销结合点）

收益管理,又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视(price discrimination)，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。

酒店收益管理主要指努力使酒店客房产品在最佳的时刻．以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客，从而取得最佳的经济效益的一系列管理 方法。国际酒店集团以及很多现代化大型酒店都非常重视酒店收益管理工作． 将其视为酒店管理的重要内容之一。

就酒店房务管理而言，“收益管理法”在日常工作中的实施，主要是做好 存房管理和订房管理。存房管理，指前台管理人员为各个细分市场的顾客合理 安排一定数量的客房；订房管理．指预订部的管理人员根据不同时期客房需求

量，确定不同的屠价。从发展的现状和趋势而言，收益管理已经从一种管理思想转化为一种先进的计算机管理系统，好的酒店计算机管理系统都会有收益管理的内容。通过实 施收益管理，可以使酒店资源(主要指客房，但不限于客房)得到最有效的 利用。

5、大堂副理 2）大堂副理

 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

案例

沟通（为客人设计产品）步骤，秉持基本原则 沟通协调的基本原理

 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。

沟通协调的作用

1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图；

2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算；

3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受； 4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。

沟通协调的步骤及渠道

1）事先明确沟通协调的目的2）注重沟通协调对象和时机

3）选择正确的渠道

4）注重信息的接受及反馈