市场销售人员的培训内容（材料）_销售人员的培训内容
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市场销售人员的培训内容
第一部市场学简介
一、市场学概念
1、关于市场经济下的商品交易。（开发商将产品或服务成功地卖到消费者手里，然后赚取一定的利润）
2、交易原则：公评合理，平等互惠。
二、成功市场学的决定性因素：产品、价格、渠道、推广。
1、产品：
质量保证—显而易见的必然性。
消费需求—市场需求决定了产品的存在意义。
特性—在常规共性中，提炼出的特性是最佳卖点之一。
竞争对手的存在—为企业发展提供最有效的动力。
包装—品牌的最终载体，根据消费者需求在变化中统一。
市场定位—摒弃行业垄断，确定并及时调整。
2、价格：
组成因素：综合成本（地价+建造成本+利息）+适当利润。
消费者的购买力—价格合理性的杠杆。
品牌形象—价格的直观体现品牌价值与产品价位共荣。
分析竞争对手—划分市场份额，界定消费结构。
3、渠道：（1）销售形式A：开发商——指定代理商——消费者
（2）销售形式B：开发商销售代表——消费者
4、推广：建立产品形象—产品形象社会化，左右人类生活状态。宣传产品优点—简明易懂，易于传播。
推广促销计划——明确短期计划，规划发展方向。
媒体宣传——直观发布与侧面报道相结合。
第二部分销售基本步骤
一、销售概念：
概念：由企业销售代表把产品直接售卖到消费者手中。
目的：完成产品到利润的转换。
特点：放弃代理渠道，减少中间环节，降低运营成本。
企业— 售楼部（销售代表）—消费者
二、企业应具备的条件
1、明确工作内容
“销售人员是产品与客户之间的唯一纽带和桥梁。”
“优秀的销售人员是企业的真正财富。”
“稳定的产品质量，完善的售后服是企业的发展基础。”
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2、基本素质要求
企业文化—企业形象代言人，应熟知企业背景及发展方向；明确企业生产、销售
及售后服务流程的运作情况。产品知识—了解专业知识，对产品质量充满信心。
个人素质—（1）外观要求：身体健康、衣着整洁、口齿清晰、举止得体。
（2）心理要求：真诚、乐观、有责任感、坚韧、应变能力强、自信、勤奋、忠诚、自控。
三、销售前准备工作
1、以提高办事效率，增强成功的机会。
2、基本的必备资料：企业简介、产品介绍、售楼书、报价单、反馈表、文件袋、名片、客户登记资料表、记事本、签字笔、计算机、移动电话。
四、创造良好的商谈气氛
1、心理的调整：调整心态，摒弃不良因素的影响，以饱满精神状态，迎接与客户宝贵的见面机。
2、外部环境
场所安排：售楼部；饮品安排：纯净水/茶水；文具准备：除必备资料外，为客户准备纸张和笔。
五、谈判的方法及技巧：
1、谈判的目的：通过与客户的沟通，了解客户需求，介绍企业产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。
2、基本商谈的流程：
开场白—发问—倾听—解决—达成共识—成交/其他
3、谈判的技巧：
初步接触：（1）新客户：“您好！我是XX公司的销售代表，请问您是¨¨¨”；“认识您非常荣幸，请允许我为您作详细的介绍好吗？”；“您好，欢迎观临银河大厦，请问您我能帮您什么忙？”
（2）过往客户：点头，微笑，必要的礼貌。
关于如何发问
（1）常规问题的准备：根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，注意客户反映，即时调整内容。
（2）有效引导客户的思路：掌握交谈时间及关键内容，统领客户的思路，避免过于游离主题。
（3）搁置合理引申问题：在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时，销售人员需要委婉提出暂时拖后处理，在客户不经意的向话中引申话题，增加客户思索深度。
六、关于积极倾听
（1）倾听的目的：了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。
（2）何为积极倾听：客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期应积极鼓励客户提出看法，并尽快挖掘问所在良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯：平视客户眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录，关键问题材不 ２
能打断。
（3）重复客户相关语言，常规范例：
a.是的“¨¨¨”，您的看法十分正确。
b.当然“¨¨¨”，我也这样认为。
c.您是说“¨¨¨”，这个问题很重要。
d.您是说“¨¨¨”，很具普遍性。
e.请允许我把您说的话“¨¨¨”，记下来。
重复的作用：销售人员有效的引导、暗示交谈的重点，引起双方的重视，可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。
（4）有时听不下去的原因：
—客户泛泛而谈无实质内容，售楼人员需及时调整其话题。
—客户在个别问题上纠缠不清，销售人员应给予客户明确答复，并转移话题。—客户质疑公司、公司产品，销售人员应态度和缓。了解具体矛盾的关键，告知其公司是可以信赖的，并立刻解决问题。
—客户诋毁公司/公司产品且言语非常激烈，销售人员保持冷静，询问事发的原因，提供有效的解决办法；无解决办法，可礼貌回避，推迟处理。
解决问题的步骤
（1）不可回避问题
（2）确定问题所在常规问题包括：质量、价格、服务及其他。从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。
（3）提出解决方法或替代方案。
在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案、替代方案）碰到无理要求，敢于拒绝。
a.关于质量：非客户原因质量问题，可以换货：（尽量不退）因客户原因的质量问题，由客户负责，在不影响使用的情况下，销售人员提供促销方案。b.关于价格：严格遵守企业的价格定位，与客户探讨产品质量保证，强调物有所值。
c.关于服务：让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调保持一致，根据客户意见完善售后服务。
（4）不能解决的问题如何处理：
遇到不能处理的问题，销售人员需坦率表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。客户对销售人员工作不满，由业务指导和销售人员共同回访客户，与客户及时和缓关系。
2名或以上同事参与时的角色分工。
（1）角色细分：明确谈判需要达到目的，根据销售人员自身情况，分清主次角色，避免讲解内容重复、抵触。
（2）角色转换：在客户存在疑虑，或对解释不满的情况下，另一名销售人员应从其他角度辅助说明，并负责回归主题。
七、完成销售工作：
1、辅捉成交的信息
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常见的成交信息：
A、语言反映：（1）顾客的问题转向有关商品的细节如费用、价格、付款方式等。（2）详细了解售后服务。（3）对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬。（4）询问优惠程度。（5）对目前正在使用的商品表示不满。（6）向销售人员打探交楼时间可否提前。（7）接过销售人员的介绍提出反问。
（8）对商品提出某些异议。
B、表情语信号：（1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。（2）眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。（3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味，权衡什么。
C、姿态语信号：（1）顾客姿态，由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。（2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松、舒展等动作。（3）拿起认购书之类细看。（4）开始仔细地观察商品。（5）转身靠近销售人员，掏出香烟让对方抽，表示友好，并进入闲聊。（6）突然用手轻声敲桌子或身体某部位，以帮助自己集中思路，最后定夺。
达成明确结论：
一旦发现有成交意向，立刻试探性询问可否成交，并帮助客户归纳总结，扫清最后障碍。
重点：临门一脚十大结案技巧
（1）要求订购法
（2）订单技巧法
（3）二者选一法
（4）优点比较法
（5）警告压力法
（6）困难淘汰法
（7）重新考虑法
（8）最后异议法
（9）证明成交法
（10）败部复活法。（了解其最终不买的原因）
—完成最终目的—收款：提醒客户清点物品，留好凭证，点清钱款。—即时完成登记工作：交易完成后，立刻将客户的业务情况记录下来，以帮助后期跟进。
—售后服务：产品销售后期包括二个阶段，产品售出和产品售后服务，产品售出是临时行为，而产品售后服务则是长期行为，售后服务是连接销售人员和客户之间的真正可靠的纽带。
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