实验二 电子商务客户满意度与忠诚度调查分析_客户满意度和忠诚度

实验二 电子商务客户满意度与忠诚度调查分析由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户满意度和忠诚度”。

实验二电子商务客户满意度与忠诚度调查分析 实验目的：

通过网络调查手段了解CRM在国内外不同行业应用情况；

掌握电子商务环境下影响CRM应用水平的主、客观因素；

掌握客户满意度与客户忠诚度之间的关系。

实验内容与要求：查阅资料了解不同行业企业的CRM应用水平、效果等；

2通过网络调查（综合运用多种调查手段），完成电子商务环境下客户满意度调查分析；分析电子商务企业(自选企业)中客户满意度与客户忠诚的影响因素；4 通过实例分析和理论资料查询，分析不同行业中客户忠诚度与客户满意度之间的关系，分析客户满意陷阱形成的原因。(可以选择两类不同行业进行比较)请完成一下任务：

（1）调查计划书、调查表（问题）的设计。

（2）根据调查结果分析，影响所选电子商务企业中影响客户满意度的因素有哪些？

（3）所选企业的客户忠诚度水平如何？企业应如何激发客户忠诚？

（4）此企业所属行业中是否存在客户满意陷阱？企业应该怎样设计客户管理策略以避免客户满意陷阱？

可选行业提示：B2C电子商务、淘宝网店、快递行业、在线支付企业、网络银行、综合（专业）门户网站、软件服务业、信息咨询企业

请在两次 实验课内完成调查活动、调查分析报告，分析报告中要包括但不限于第2、3、4问题的分析。调查资料可有直接调查的一手资料，也要有二手资料的分析利用（注意资料的时效性）