绅士、淑女培训_绅士淑女培训

2020-02-25 其他范文下载本文

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绅士、淑女的培训大纲

开场白：感谢林总及各部们领导对我的信任，让我为大家做这个绅士和淑女的培训，做一个简单的自我介绍！

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”是很多家知名酒店的座右铭。在这句座右铭里，包含两层的含义，一是对客户要有绅士淑女的态度，二是员工之间也要有绅士淑女的态度。

现在绅士风度从某种意义上讲是一个文明社会的标志。中华民族具有爱幼、尊老、谦让等传统美德，如果我们能把绅士风度和传统美德有机地结合起来，将爱心表现在公共场合，也就是将绅士风度表现在公共场合

一、PRESENCE and POISE风度仪态

1、（仪表的定义：仪表是指人的整体外貌，包括面貌、衣着和饰物。仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）仪表能给人留下深刻印象，这一点在酒店业尤为重要。我们就像舞台上的演员，所有的眼睛都在看着我们，因此我们一定要保持良好的形象： 无论坐姿、站姿、走姿还是说话方式，都要有度 走路要快步，但不要跑

象绅士或淑女一样去展现自己，那么别人就会把你象绅士或淑女一样对待

2、风度仪态（请员工示范，反面例子，加深印象）不要

不要挖鼻孔或指甲

不要吸烟

不要咬指甲、挠痒

不要哼唱、吹口哨、咕哝或跺脚-

不要玩硬币、钥匙、纸币或首饰

二、LOOK and LISTEN看和听

当客人和你讲话时，请保持目光接触但不要一直盯着客人看，并认真倾听。不要左顾右盼，也不要三心二意。点头、微笑并且说“是的，我明白”。

（为什么做到目光接触呢？请员工们思考！告知目光接触的重要性：A、表示我们很自信处理与客人或同事的关系；B、让对方可以相信我们的服务）

如何做好看和听呢？我们从以下几个方面注意事项：

表情

与客人交流时要表现出关切（如遇到客人生病或需要我们帮助时）、兴趣和友好（如遇到健谈的客人），必要时给予同情（遭遇不幸，例如外出丢东西等）。（如果有机会的话，希望能下一次跟大家做有关面对不同类型客人该如何提供相应服务、从习惯动作看性格特征的培训）（如果我们的表情是）冷漠或烦躁的，都会让客人离你而去。（客人的离开会对酒店造成什么影响？请大家发言）

三、仪容仪表（三个方面讲）

1、（清洁的问题）每天洗澡并使用清香剂，穿着干净内衣，保持身体洁净

2、（皮肤的问题）皮肤无瑕疵，虽不易做到，但保持身体干净、适度饮食、呼吸新鲜空气和多多休息会有所帮助。

3、（化妆的问题，举例面试人员事例）适度化妆。浓妆与工服不搭配并且在忙碌的工作中极易花妆。最好的化妆是微笑并且只需一秒钟就能化好

（1）仪容仪表的具体要求（共8项）

A、头发：要留短发并保持整齐，要经常洗头。女士上班时要把长发束起来，而男士的头发要短于大部分的住店男宾（女士为什么要盘头发？从餐饮的工作、特殊岗位工作特点说明）

B、牙齿：每日刷牙，并经常检查牙齿。问题牙齿影响健康和形象。上班前不要吃味道浓烈的食物，经常使用口腔清新剂以保持口气清新

C、手（手是一个人的第二张脸）：经常洗手，保持指甲干净。女士不得染指甲、留长指甲（为什么不能留长指甲？）

D、脚：（员工工作的劳累程度、部分人比较喜欢足底、异味的原因，如有员工有好的偏方请提供）脚要仔细呵护，泡脚可以缓解脚疲劳

E、鞋：鞋的质量要过关并且合脚，以保证穿着舒适，并防止背、脚受伤。备一双鞋换用，特别是赶上雨天，会更方便

F、袜子：（男士的短袜、女士的长统袜）袜子要一穿一洗，尺寸合适，无破损。

G、制服：穿戴工服要充满自豪感，因此要保持干净、整洁，不要在制服内穿毛衣。女装的内衬边不能外露，浅色制服不能配深色衬里。制服仅限于工作岗位，不可以穿着外出

H、饰品：（提问员工）着制服时不可佩戴首饰。只允许能佩戴腕表、普通结婚或订婚戒指

4、上班前我们要对我们的仪容仪表做（什么？）——检查：

仔细检查仪容仪表，如果没有镜子的话，可以让同事在上岗前和在岗期间帮助你检查。如果一定要整理头发、领结或袜子，请到洗手间或客人视线之外的地方。（为什么？因为我们要时刻保持我们淑女、绅士的姿态）时刻保持干净、整洁、愉悦的容表，（我们的仪容仪表做到以上的标准，那么这样一个的绅士、淑女会让客人怎么样？）自然会得到他人的注目和欣赏。（如果客人对于我们提供的服务能用一种欣赏的目光去赏识的话，我们的员工会怎样？自信！我们提供服务的客人会怎样？我们的酒店会怎样？）

四、SPEECH and SMILES言语和微笑

1、作为酒店的一名员工我们在语言方面的要求是什么？ 1)2)3)4)5)不要使用粗俗的言语或俚语

不要使用咒骂性的言语，不管中文还是英文不要试着搞笑或哗众取宠

不要称呼外国人“鬼佬”或其他不礼貌用语，这样只会降低自己的人格

不要象鹦鹉学舌一样学别人讲话的口音或语调。讲话的语调应该是愉快的和适宜的。不得大声喊叫或者使用讽刺或不礼貌的语言

2、作为酒店员工我们除了具备以上的标准之外，还要有最为重要？？

——微笑，即便你是女生，虽然大人教导要对陌生人保持矜持。但客人不是陌生人，他们是我们生意上的朋友。记住要用眼睛微笑，而不单单露出牙齿。打电话时，要让声音充满微笑

SMILE COSTS NOTHING，BUT IT MEANS A LOT.微笑无需花费一分一文，却意味深长

五、EAGERNESS TO SERVE热忱服务

具备服务意识，时刻寻找需要你服务的地方，主动服务。成功和幸福的人生离不开服务。不妨审视一下某位成功人士，你会发现这些人正是在服务中获得成功。（发明家比尔盖茨、古今的事例，例如中国的四大发明？）

服务他人意味着你是一个有能力、适应能力强和充满自信的人。你有一颗善解人意的同理心去理解和帮助他人。

最后（请前厅的人员给在坐的每一位发一份小小的纪念品，前厅所有人员要双手递物，并要求做到：谢谢！不客气！为您服务我很荣幸！等话！）