御式服务情字风格_品牌服务文字描述格式

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第二讲

御式服务 情字风格 人本管理

什么是御式服务？什么是情字风格？什么是人本管理？

• 简单地讲御式服务就是：用服务皇帝的的服务去服务客人；情字风格就是：用情感来服务客人来管理员工；人本管理就是：就是人性化管理，也就是说管理要符合人的惯性认知。

¡°情¡±字风格人本管理的含义

御泉人的¡°情¡±字风格御式服务的¡°情¡±，来自于¡°情¡±字风格的人本管理。制度无情人有情，御温泉的管理人员时时刻刻将对下属的一份份真情融合到管理的每一个细节当中，始终把员工放在第一位，对员工倾注关爱之情，将员工的一切安排妥当，让员工享受家外之家的温馨和舒适。在日常管理中，管理人员努力做到¡°六个取代¡±：

员工犯错时，要学会用主动帮助来取代一味责备；

员工身处难堪困境时，要学会用挺身而出来取代回避退让；

员工接受能力差时，要学会用爱心和耐心来取代嘲讽和挖苦；

员工取得成绩时，要学会用及时肯定来取代默然视之；

员工生活中有困难时，要学会用体贴关心来取代冷漠无情；

员工信心不足时，要学会用积极鼓励来取代消极放弃。

总之，情字风格的人本管理就是：管理人员希望员工如何服务客人、管理人员就应如何服务员工。这话说得容易，具体怎么做呢？

• “情”字风格人本管理的具体做法？

1、为员工建造一个温馨美丽幸福家园。

2、人性化设计的每日绩效考评

3、激励员工天天向上的感情化激励机制

4、员工有奔头的竞争上岗机制

名牌的企业要有名牌的员工，名牌的员工要享受名牌的服务。员工之家配备了空调、电视、网络、24 小时热水等项目。大家看看在我们周围有那个企业员工宿舍是这样的？最能体现御泉人之间那种特有的亲情是，员工住的房间称为兄弟房、姐妹房。用员工的话来说：“ 我们环绕在幸福里！生活在感动中！工作在快乐时！” 用御温泉领导的话来说：“ 员工快乐、感动、幸福了，客人也就快乐、感动、幸福了！”

2、人性化设计的每日绩效考评

• 不搞绩效考评难管理，搞了绩效考评也难管理。这是众多企业管理者、尤其是人力资源管理者的共同感受。以至于众多未实施绩效考评的企业想引进却又不敢引进，已实施绩效考评的诸多企业却是感觉“食之无味、弃之可惜”。• 御温泉从开业至今，一直实施每日绩效考评，取得了良好的成效。每日绩效考评分为“完成任务、工作质量、工作态度、工作纪律、团结协作、出勤、仪容仪表” 七大项。员工上完一天班，先自己对照绩效考核标准进行自评，然后由直接上司对照考核标准对其工作进行点评。一周后，员工有一个工作小结、直接上司也将对其一周的工作进行小结。考评采用公开制，且与业绩奖挂钩，从而真正实现奖勤罚懒、奖优罚劣、促进绩效考评的良性循环。

3、激励员工天天向上的金纽扣激励机制

• 在国际酒店业里，有一个特色服务叫金钥匙服务。金钥匙服务在全球享有盛誉。御温泉根据金钥匙服务的特点，独创了具有浓郁御温泉特色亲情化（服务之星）服务。亲情化服务具有以下四大特点：1）亲情服务不限于大堂服务，在御温泉，所有岗位的员工都可以争当服务之星；2）服务之星的服务特别注重情感倾注，让客人享受亲情般的关爱；3）服务之星是一种激励机制，获得服务之星荣誉的员工将受到丰富奖励；4）服务之星荣誉不是终身享用，每一周须重新接受考核，合格方能蝉联服务之星员工。

• 由于服务之星不受岗位、职位、年龄、学历、资历的限制，因此，在御温泉的员工，人人均可争当服务之星，在御温泉，随处均可感受到员工之间的比、学、赶、帮、超的良好氛围。

• 服务之星员工是御温泉和客人之间的桥梁和纽带，是御温泉形象的代表，是御温泉御式服务、感情化服务、超前服务、细微服务的高境界代表。

• 每一期的服务之星员工，在荣誉期内，佩戴单独打造的服务之星标志。

4、员工有奔头的竞争上岗机制

• 来过御温泉的人都会说：你们的管理人员很年轻，充满了活力。是的，御温泉管理人员的平均年龄不到28岁。御温泉的领导者们，就象是御温泉的大家长，始终为御温泉的员工搭建发挥才能的舞台。参与御温泉管理人员竞争上岗的资格条件只有一个：御温泉在册员工。因此，在御温泉，只要你达到了管理岗位所要求的能力，并有勇气参加竞争上岗，你就能走上相应的管理岗位。用员工的话来说就是：“在御温泉干有奔头！”

正因为有了以上四个方面的具体做法，才构成了御温泉“ 情” 字风格的人本管理。也正是因为“ 情” 字风格的人本管理，才有了“ 情” 字风格的御式服务，才有了那一个又一个的动人故事。正是那一个又一个的动人故事，让御温泉经久不衰、引领温泉旅游大潮走向明天、走出国门、走向世界！