简谈管家服务_管家部服务程序
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简谈管家服务
我国饭店业经过几十年的发展，已成为“世界第一饭店大国”，但我们的服务水平，特别是服务理念还不能适应日益变化的客服需求，需要不断更新。服务只停留在“宾至如归”还不够。“金钥匙”让客人满意加惊喜的服务理念很好，但“金钥匙”的服务岗位一般只限在礼宾司。近几年，英国的管家理念传入我国，他们倡导的是饭店的各种服务要做到“精细、周到、圆满、美好，让客人永世不忘”。
2001年上海APEC会议期间，某宾馆服务员小吴有幸担任智利总统拉戈斯的贴身管家。他通过极其细致的观察，了解到了总统许多特殊的需求，并热情为其服务，尽显了宾馆的服务水平。从10月19日至22日，总统拉戈斯的早餐都是在宾馆自己房间内用的，菜单每天都一样。第一天，总统用了一块黄油，果酱没有用。从总统的动作和眼神中，小吴判断出他很喜欢黄油，而一块黄油似乎太少了。第二天，小吴又加了五块黄油，没想到总统一下子就用了三块。10月19日晚餐，总统用的是西餐，小吴发现总统很喜爱一种白葡萄酒。第三天午餐，他特意为总统准备好了这种酒。果然，总统喝了很多，并且脸上露出会意的笑容。总统的餐厅是面向徐家汇的，为了让他看到窗外的景色，小吴试探性地拉开了窗帘的一角，没想到总统一下把窗帘全部拉开了，繁华的徐家汇一览无余。总统离开的前一天晚上，举办了一个鸡尾酒会。在酒会临近结束时，小吴和宾馆的销售人员想和总统合一张影，但又不好意思提出，没想到总统一回头，在众多的人群中发现了他们，他走过去主动将头靠近小吴的肩，合拍了一张照片。离开宾馆上车的一瞬间，总统突然停下来，与小吴握手。可见，总统对这位贴身客家的服务相当满意。
饭店的管家也叫做“私人管家”。他是服务员，又是秘书，也是保姆，是饭店专门设置的为客人提供特殊服务的助理，专事料理客人的饮食起居，为客人排忧解难，客人进店，管家为他办理住宿登记、领客进房、端茶送巾、介绍情况。更重要的是客人在店期间的外出交通、人事联络、商务活动、生活琐事，均由管家一手操办，直到离店。
管家像保姆——十八般武艺全会。从客人入住的那一刻起，饭店管家会全程陪伴，打点一切。要成为一名合格的管家，一招一式都要经过千锤百炼。礼仪和礼节是第一课，外语、调酒、烹饪、熨衣、电脑等知识和技能都要掌握。当然，管家的全程陪伴，最重要的是“打点”，即安排和协调。
管家像间谍——住客喜好预先知。接待每一位客人，饭店管家都都必须事先“备课”。如客人平时睡的枕头有多高，衣架需要木头的不是塑料的。。。掌握“个人档案”，为的是让客人一进入饭店，就如同回到家一样。信息从何而来？可以通过与其他部门的沟通以及平日的细心观察。
管家像记者——细节一样不落。等到客人入住，管家必须时时察言观色，更新“个人档案”。如客人入住的第二天检查房间时，特别注意观察床铺上的褶皱，以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。一旦发现床头柜上的水杯或瓶子留下的水印，管家一定会在床头柜上为客人备放一瓶水。
管家像保镖——保证客人的安全。遇到需24小时服务的贵宾，管家会住在客人隔壁。每天管家会依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的房门口，保证他们“一天中最早见到的人是管家”。晚上不论客人多晚回来，管家必须守候在大堂接车。即便客人已休息，如果临时有事，还要充当私人顾问和临时秘书，帮助收发电子邮件以及打印文件等。当然更多时候管家做的是协调工作。
总之，饭店对私人管家的要求是非常高的，要想做好管家工作，需要非常的细致和用心。
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