饭店前厅服务 doc[推荐]_饭店前厅服务流程

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宾客对饭店前厅服务的心理要求

宾客踏入饭店前厅不仅期望服务员热情接待，人格、习俗及信仰得到尊重，而且期望在办是住店、离店手续，解决休息、饮食等问题时快速高效，实现高兴而来，满意而归的愿望。1.良好的第一印象与最后印象

宾客一般下榻饭店的时间都不长，往往在前厅接待服务产生的深刻的“第一印象”还未消失时，又带着“最后印象”离开了。因此，各饭店都十分重视前厅服务中这两种印象的巨大心理作用。

（1）注意美化前厅环境。前厅环境是一种对宾客的“静态服务”，它在时间上虽只有一瞬间，但作为记忆表象却能保留很长时间。前厅环境主要包括布局、装饰和陈设等。前厅布局应合理。如停车场与前厅的距离不宜太远；邮电、通讯、外币兑换方便；休息区面积大小适应。相对安静并且不受干扰，具有优雅的光源格调，以产生一种凝聚的心理效果，使人乐于在此休息交谈。休息区可以略高于大堂的其他部分，选择大方别致的沙发茶几、特别的地毯和绿色植物等，以形成人为的空间感。有的饭店还设有中庭，它包括休息、餐饮、售物、娱乐等不同功能的小空间，给人一种自由感和新奇感。如果在中庭安置观光电梯，更会使静止的前厅产生缓缓的动感。

装饰和陈设应营造意境美，即前厅的装饰、陈设要有自己的个性特色，做到形神兼备，情景交融，使宾客触景生情，产生联想，享受美的乐趣。其次，前厅的装饰和陈设宜采用大效果的观赏性作品，宾客只需大致浏览，就能产生深刻印象。再次，前厅的装饰和陈设，无论是采用传统的民族风格，还是采用简洁大方的现代风格，或者采用庭园绿化风格，都要保持与饭店的总体格调和谐一致。此外，前厅应设置醒目的标志牌，以方便宾客；在前厅如入口处、总台两侧、休息区、洗手间、中庭、电梯间摆放适宜的观赏植物，以创造室内自然环境。为了减弱大堂的噪声，还可以播放音乐背景。这样，经过精心设计和巧妙布局的前厅，给客人视、听、嗅、触等感觉均能形成舒适感和美感，无疑会使客人留下良好的第一印象和最后印象。

（2）优雅的员工仪表。宾客进入饭店，首先为其提供服务的是前厅的工作人员。当宾客离开饭店时，最后一个为他提供给服务的也是前厅的服务人员。在宾客心目中，最终留下的饭店形象实际上是前厅的形象，其中就包括了前厅的服务人员的形象。由此可见，前厅服务人员对宾客第一印象和最后印象的形成关系极大。这就要求前厅的所有工作人员，一进入工作岗位就要进入各自的“角色”，以自己端庄大方、精神饱满、自然礼貌的仪表吸引宾客，努力营造一种信赖和亲近的心理效果。客人在这些着装整洁、举止大方、态度可亲的服务人员当中，会感到自己是一位高贵的受欢迎的客人，内心充满自信和愉快，对饭店留下良好的印象。由此可见，前厅服务员的仪表直接关系到对客人的尊重与礼貌。

（3）优美的服务语言。语言是人们沟通信息、交流思想感情的媒介。服务人员的语言方式和质量，会直接影响宾客的心理活动，能令人欢喜，也可招人厌恶。前厅从门卫到大厅、从总台到行李运送、从电梯到电话的服务人员，应主动热情地说好第一句话，先声夺人，使服务工作在良好的气氛中进行，让宾客产生亲切、愉快的感觉，留下良好的印象，为以后的服务打下良好的基础。前厅员工的语言在内容上应简洁明确、充实，在语气上应热情、诚恳、有礼，在语言语调上应清晰悦耳。另外，要尽可能地多掌握几种外语与方言。在接待中杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。在服务工作中要有“五声”，即欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。这些都是前厅员工优美语言的体现。2.娴熟的服务技能

宾客经过长途旅行后踏入饭店，总是希望尽快休息，希望行李搬运平稳迅速，验证手续办理得准确、快捷。这就要求前厅工作人员有娴熟、快捷的系列化服务技能。许多饭店规定总台服务员必须在1分钟之内问候客人，2分中之内为团队客人开好房间。除了快捷、高校外，总台服务员还应具备验证、登记、住房分配、客流统计、财务计算、电脑操作、解答询问、代理服务等系列化技能。例如，总机话务员必须在铃响3次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声音，对常用电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等系列化服务。商务中心员工不仅应掌握传真的发送和接收，而且还应具备外语听、说、译的能力，并能熟练进行电脑打印、排版和电子信箱服务技术。前厅工作人员只有具备了娴熟的服务技能，才能消除宾客心理的焦虑，满足宾客对前厅服务方便、快捷、准确的心理需求，产生“饭店是我家”的温馨感。3.强烈的服务意识

宾客在前厅期望受到服务员的热情接待，看到服务员的笑脸，听到服务员礼貌友好的语言，以及自己的旅居需要能够得到满足。这就要求前厅服务人员有强烈的服务意识。

首先，前厅服务人员要主动、殷勤、微笑服务。所谓主动就是向客人提供的每一项服务要在宾客要求之前进行。如服务员见到客人进入前厅时要主动打招呼，遇到客人有困难时要主动协助解决，对客人的提问要主动回答，服务工作发生一般失误要主动承担责任等。殷勤就是热情而周到地关心宾客，嘘寒问暖，关怀备至，积极为客人提供超常服务。微笑是服务工作的“活广告”，也是饭店工作人员必须具备的职业情感和体态语言。事实证明，没有微笑的饭店员工，就没有微笑的宾客。这是因为微笑不仅体现了饭店把宾客当作“上帝”的服务宗旨，表现了服务员友善、热情的好客精神，而且代表了饭店的管理水平和服务员良好的职业素质。同时，在人际交往中，微笑还起到营造缩近心理距离、增强友好、融洽气氛的催化剂作用。要做到主动、殷勤、微笑服务，前厅服务人员应具备外向型性格。

其次，建立客史档案，提供个性化服务。客史档案记载了常住客人的个人情况，如姓名、职业、籍贯、出生年月、通讯地址、爱好、生活习惯、忌讳、特殊要求、投诉情况等。这些资料是饭店向客人提供个性化服务的主要依据。个性化服务不仅使客人感到自己在饭店受到尊重，自尊心得到充分满足，而且有利于饭店公关营销策略的实施，起到扩大客源市场空间，树立饭店形象的作用。

再次，大堂副理和“金钥匙”的服务必须高校、完整。大堂副理又称大堂值班经理，职务相当于前厅部副经理，其工作岗位设置在前厅，直接面向客人，代表饭店全权处理客人投诉、保护客人生命安全和财产安全等复杂事项。“金钥匙”是现代饭店一条龙服务的延伸。它是指饭店通过掌握丰富信息并通过构架服务网络，为宾客提供个性化服务的委托代办个人或协作群体。金钥匙组织是国际饭店的民间服务专业团体，其成员遍布全球。有人认为，金钥匙服务是饭店个性化服务发展的高层次，发展的空间非常广阔。宾客在饭店内遇到困难，或者有什么特殊要求，自然会想到大堂副理或“金钥匙”，并期望他们提供高效、准确、周到、完美的服务，给自己解决难题，带来惊喜。

前厅服务在饭店务中的心理效应

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2011-03-21 17:33:19

来源：职业餐饮网

前厅位于饭店门厅处，包括饭店正门、大堂和总台，因其位置和业务均处于前沿，因此称前厅，其职责有门卫、迎送岗、行李运送、商务中心、电话总机及饭店的枢纽——总服务员。前厅既是宾客步入饭店接受服务的起点，又是宾客离开饭店脱离接触的终点，被称作是饭店服务工作的窗口，是饭店的核心部门之一。它在宾客的心目中，能引起诸多的心理效应。

1、首因效应

首因效应又称第一印象，它是指人们对外界事物形成的最初印象。这种最初印象不但印象深刻，而且会对以后的知觉、思维、情感、意志等心理活动带来指导性影响。一般来讲，首因效应容易出现两极性；良好的首因效应，使人产生满意感，宾客愿意下榻饭店进行消费，内心感到愉快，旅途疲劳也容易消除，在以后的接受服务过程中愿意合作，投诉几率减小，成为回头客的可能性大；不好的首因效应，使人产生后悔的反感，宾客不愿意住下，并可能向外传播不满的情绪，这样，不仅失去客源，而且损坏饭店声誉。饭店前厅的环境、服务人员素质等都是宾客产生首因效应的因素。

2、晕轮效应

晕轮效应又称成见效应、光圈效应。它是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面的一种心理现象，是一种主观较强的以点概面的反应。

晕轮效应表现在两个方面：一是遮掩性，即宾客对饭店前厅如果有非常好的知觉和印象，有可能掩盖对其他方面的全面了解，如房间价格、餐饮风味特色、文化娱乐设施、服务质理等。二是弥散性，即宾客对饭店前厅的整体印象无论好坏都会扩散到其他方面，如客房、餐厅、购物、康乐、旅游等。前厅的装饰陈设，服务人员的相貌、仪表、态度、谈吐、举止，前厅的整体形象等都具有晕轮效应。

3、窗口效应

前厅的窗口效应主要表现在以下几个方面。

前厅显示饭店的级别和档次。前厅的设计、装饰、等装饰标准，能够显示出饭店的级别和档次。例如，我国制定的旅游星级的划分及评定标准中，就规定三星级饭店的前厅装修应“美观、别致”，四星级饭店的前厅装修应“风格显著、气氛高雅”，五星级饭店的装修则要求“具有独特风格和豪华气氛”。宾客踏进饭店前厅，便可从前厅的装修水平上知晓饭店的级别和档次。

前厅反映了饭店的服务质量。前厅的业务包括预订、接待、问讯、行李、电话、电传、打字、复印、汽车、票务、旅游、结账、投诉等众多业务，专业技术性强。这就要求前厅的所有服务员形象外观条件好，文化知识和专业知识功底深厚，反应灵敏，观察力和判断力强，有较高的语言交际能力等。宾客从饭店前厅服务员的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧和组织纪律等方面可以窥见饭店的服务质量。

前厅标志了饭店的管理水平。客人从机场、车站、码头等地到饭店下榻后，饭店能否维持饭店大门内外秩序，客人突然出现的困难，客人各种询问，及时提供商务、通讯、网站服务等。诸如此类的服务看起来似乎是服务员素质问题，实际上标志着饭店的管理水平。

前厅体现了“宾客至上”的服务宗旨。前厅是宾客人住饭店的第一个场所，在感觉上必须给客人耳目一新，不仅环境要宽敞、明亮、通风、舒适，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入饭店就感到宽心惬意，宾至如归。

4.沟通效应

前厅是饭店的“神经中枢”，不仅沟通、协调饭店内部各部门之间的关系，而且也沟通、协调饭店与客人之前的关系。饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外经济信息、宾客的人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入、客人投诉、表扬、客人住店、离店、预订以及消费情况等），前厅不仅要及时收集，还要对其加工、整理，传递到饭店经营管理各部门。各部门依据这些信息进行科学决策。宾客的需要和投诉往往都首先向前厅反映，前厅如能妥善处理，有利于提高客人的满意程度，减少服务交往矛盾的发生，从而提高饭店的社会和经济效益。

三、前厅服务心理

前厅服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程，是饭店为客服务的起点和终点。因此，前厅服务人员的心理状态至关重要，应该符合以下原则：

1、尊重客人 被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店，内心期待着一种被尊重的心理。这就要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。

2、快捷服务 客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。而前厅服务的接待及入住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容易让客人产生“店大欺客”的想法，情绪更不稳定。

客人离店的心理也与来店时的心理相同，因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。

3、文明享受 人们外出旅游或进行商务活动的同时，也在享受和体验异地文化的特色。因此，在前厅服务过程中，除了在前厅环境美化、装饰布置有特色等方面吸引客人以外，前厅服务员还时时处处体现出热情大方，并通过语言、表情、动作将当地的文化及传统传达呈现给客人。美国夏威夷“阿洛哈”精神就是当地的人们带给客人异地文化享受的典范。