新时期闽南民营企业如何建立和完善客户档案_如何建立客户档案

新时期闽南民营企业如何建立和完善客户档案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“如何建立客户档案”。

新时期闽南民营企业如何建立和完善客户档案

福建凤竹集团有限公司马桂英

摘要：该文对闽南民营企业在新时期建立和完善客户档案的必要性进行了分析、探讨，提出了建立和完善企业客户档案的思路、方法。

一、建立和完善客户档案的现实意义和长远价值

顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是企业的一项重要资产。

闽南人“爱拼才会赢，敢为天下先”的商业文化性格，激励着闽南的民营企业集群的蓬勃兴起，为闽南经济的发展撑起了一爿蓝天。经过改革开放20多年的发展，闽南民营企业在初步完成原始资本积累之后，普遍面临着对管理进一步提升的问题。特别是中小企业“跟随”与“创新”的问题。闽南民营企业的创业者，在他们走上从工、从商之路时，就带有明显的模仿和跟随色彩，对企业的自主产权、产业思想、市场定位等，都只是一些模糊概念。但是随着全国城乡经济的飞速发展，企业规模的扩大，特别是“入世”之后，中国经济融入世界经济，面对无处不在的国际贸易壁垒和国际商业规则、信用规则的挑战，原来的生产方式和销售方式已不再适应。盲目跟风、一哄而上、竞相压价只会遭遇更多的反倾销、反补贴等保障措施和各种贸易战。近年，闽南的外向型企业中频繁遭遇反倾销案调查，甚至被确认，以及最近欧

盟理事会通过的《关于禁止使用偶氮染料指令》草案的共同文件，禁止那些使用了偶氮染料尤其是与人体接触的纺织品服装和皮革制品在欧盟十五国的市场上销售，和从第三国地区进口。这种种迹象都表明闽南众多企业已面临前所未有的挑战，特别是在闽南起主导作用的制鞋业、纺织服装业、陶瓷业和茶叶、蜂蜜等农产品加工业，都将面临贸易技术壁垒（tbt）的挑战和障碍。

闽南民营企业已不能“继续跟随”而应“另辟蹊径”，睁大眼睛认识市场和正确估价市场，实现技术创新、管理创新和营销模式的创新，并在产业思想、人才问题、产品开发上作出正确的选择和定位。处于如此复杂多变的新时期，只有最大限度的预测市场，控制市场，才能具有永续经营的生存竞争力。在新的市场环境，闽南民营企业能够依时顺势地建立完备的客户档案，就能在市场中有备而进，稳扎稳打，不管是在国内市场还是国际市场，都能最大限度地减少企业的贸易风险和损失，保持自己的比较优势，打造自己的最大市场生存空间。

二、如何建立客户档案

建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便企业营销贸易工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。

1、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面：

（1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间，业务种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。

（2）关于客户特征方面的资料，主要包括市场区域、业务范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。

(3)关于客户业务状况的资料，包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及与本公司的业务关系和合作情况。其中对于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于营销贸易部门对公司产品在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。

（4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。

2、客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据企业基本的营销贸易运作程序，可以把客户档案资料分成五大类，编号排列定位并活页装卷。

第一大类，客户基础资料，依次排序为：客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告，客户市场区域的各类贸易技术法规、标准，本地区同类产品的市场比较信息）。

第二大类，客户与本公司签订的合同、订单情况，依次排序为：历次签订合同订单登记表，具体合同订单文本。合同订单要按签订的时间先后排列。

第三大类，客户的欠款还款情况，依次排序为：客户信用额度审批表，历次欠款还款情况登记表，欠款还款协议，延期还款审批单，客户还款计划。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。

第四大类，与客户的交易状况，依次排序为：客户产品进出货情况登记表，实际进货、出货情况报告，交易的其它资料。其中对于直接外销客户，必须把每单的发货码单、报关手续、成品出厂检验报告、海关商检证明等交货资料收集齐全。

第五大类，客户退赔、折价情况，依次排序为：客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价审批表，退赔折价原因、责任鉴定表。

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。

三、如何利用和完善客户档案

企业通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为公司营销贸易工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，企业对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。

第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测企业准入新市场或扩大市场覆盖面的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。如作为闽南地区的支柱产业之一的制鞋业和纺织服装业，对欧盟的出口量非常巨大，仅晋江、石狮二地，2001年这二项在欧盟的出口总值达5亿美元以

上，占全国出口欧盟同类产品的10％左右。那么，作为制鞋材料和纺织服装成品布染色的漂染厂就必须有跨越欧盟贸易技术壁垒的生产技术能力，能通过oeko生态纺织品认证等，否则就会失去大批新老客户，有的甚至会导致较大的赔偿事故。所以对于漂染企业建立客户档案，在收集客户背景材料时，要充分了解客户的销售区域和区域贸易规定；在利用客户档案时要整体评价客户的销售去向，及整体市场占有率和市场份额，以便决定企业生产技术和经营战略的整体发展方向和布局。

第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握企业自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和生产成本，最大化整合、利用企业资源。如从订单的附加值高低、批量大小测算生产成本、设备利用

率和销售弗用，从订单的退赔、折价情况分析企业内部管理水平和原料供应、技术质量控制的能力，以便企业科学合理的设计管理流程，确保流程的重复性与持续性。以订单处理流程为例，包含从客户下订单，一直到他们收到所订购的产品，及完成付款为止所有活动。即“订购→现金”流程。应设法让公司所有员工知道这些重复流程，并让他们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可能导致这个订单的延期或赔款损失。

第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判断和列入公司重要客户时，不仅要看其订单量，订单附加值，更要评价其真正的货款偿付能力。因此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配到公司各相关的业务职能部门中去，落实在从开发客户订单到货款回收工作的全过程，解决“增加销售额和保证货款收回”这样一个两难问题。

另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及企业的生产调度、技术管理、原料供应和经营、财务管理等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大，所以企业要积极导入客户关系管理（crm），通过信息技术的手段集成在软件上面，组合为一体建立一个闭合系统。