酒店管理毕业论文浅谈酒店客户服务管理1_酒店管理毕业论文1

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浅谈安庆太湖圆山酒店客户服务管理

摘要：酒店客户服务是酒店持续发展的关键，也是酒店提高企业形象的内在要求，优质的客户服务不仅可以给酒店带来持续的盈利能力，还能够带来持久的品牌效应，有助于酒店做大做强。

关 键 词：酒店；客户服务；管理；服务质量

引言

按照学校毕业实习的安排，结合自己的实际，我在安庆市太湖县圆山酒店进行毕业实习。

安庆太湖圆山酒店是一家按三星级标准建筑和管理的大型酒店，是一家集餐饮、住宿、娱乐、购物为一体的豪华旅游酒店。酒店营业面积4000多平方米，在职员工42名，地处太湖县新城法华路口西侧，毗邻火车站和长途汽车站，距著名风景名胜区花亭湖景区仅4公里，国家风景名胜区天柱山40公里。酒店内设有高中档客房40余间，床位100多个，设有舒适典雅的大小餐厅20个，可供400余人同时就餐；设有大小会议室，可接待各种档次的中小型会议及海内外旅游团体。同时，酒店内有300平方米的封闭性停车场。自开业以来，本着“至真至诚，服务永恒”的宗旨，赢得了省内外宾客和外国友人的赞誉。我在酒店客户服务部进行岗前实习，工作岗位为酒店客服，主要工作职责有：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；积极完成公司规定或部门承诺的工作目标；为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；为公司各类客户提供业务咨询；收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见；负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；负责接听客户投诉电话，做好电话记录；完成上级领导临时交办的其他任务。客服管理制度

圆山酒店为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，制定了客户服务管理制度，以此作为每一位客户服务工作人员的行动指南。进入客户服务部，首先是认真学习酒店客户服务管理制度。

酒店客户服务管理制度主要包括服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。服务作业程序主要根据岗位职责对客户进行免费服务和内务服务，并将客户详细资料登记于“服务登记簿”。为加强对客户的服务，培养并树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨、对服务人员的品评等调查项，客户的建议或抱怨要认真做好记录，及时向部门主管上报，品评资料作为客户服务工作人员每月的绩效考核的参考依据。客户投诉管理是客户服务部改进工作，提高服务质量的有效途进，酒店为确保客户投诉能及时解决，建立起客服投诉处理长效机制，建立责任追溯制度，明确“客户投诉处理表”中确定处理时效。客户服务准则要求客户服务工作人员要切实做到真诚、快捷、周到、善始善终、素养。客户服务存在的问题

近年来，随着酒店营业额不断攀升，圆山的服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题。如何从根本上提高酒店服务质量，真正的使服务成为酒店发展的一大优势，是圆山实现突破发展急需解决的一问题。通过在圆山酒店的岗位实习，发现其客户服务存在的问题有以下几个方面：

一是服务意识缺乏。虽然酒店对入职的员工进行了客户服务的培训，但员工服务意识仍然有待提高，具体表现在下面几个方面：员工客户服务主动性较差；基本的服务礼节不能很好的应用到客户服务工作中；酒店倡导的“微笑服务”仍然流于形式；许多员工忽视顾客的诉求，对顾客的要求和投诉处理不及时。

二是部门服务协调性不强。酒店服务质量的好坏，取决于各部门和员工的配合与协调程度，并不是客户服务一个部门的事情。然而，有的部门并不能有效的配合客户服务部开展服务工作，彼此配合的不协调，注重本部门的工作任务，而缺乏酒店整体观念，以至于影响酒店客户服务质量的整体提升。

三是客户服务质量缺乏标准。顾客来到酒店不仅是消费酒店产品，更是在接

受酒店提供的服务，因此客户服务是酒店管理重要的工作，它直接影响酒店的外在形象。酒店虽然制定相对完善的客户服务制度，但服务的标准并没有明确，以至于客户服务的好坏没有科学的评价依据，进而影响员工客户服务的开展。提高服务质量的根本途径是对规范客户服务的行为，制定科学的服务质量标准，并保证其能够有效贯彻执行。圆山酒店在客户服务工作中不仅缺乏科学的服务质量管理制度，而且有的服务准则，执行不力，甚至与顾客多样化、个性化需求有冲突。四是客户服务人才素质偏低。由于酒店在招聘过程中，对人才的招聘门槛比较低，以至于无法保证招聘到合适的人才，再加上没有严格的培训，使得客户服务人才整体素质偏低，在实际工作中不能与顾客进行更好的沟通，不能为顾客提供良好的服务，有的甚至在工作中与顾客发生争吵，影响酒店的经营秩序和形象。3 问题产生的原因分析

3.1管理者对服务质量的重要性缺乏认识

酒店领导认为服务质量不能直接创造经济效益，其作用是间接的，因此往往关注能够直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性容易忽视。觉得服务质量投入资金大，效果往往不明显，且短期内看不到回报，因此容易发展酒店硬件设施，轻视对客户服务的管理。对服务质量的管理往往流于形式，对员工不能形成有效的激励，也缺乏对客户服务的有效监督，以至于客户服务工作长期停滞不前，不能得到极大的提升。

3.2 客户服务人才培养不到位

圆山招聘人才门槛比较低，酒店客户服务工作人员大多文化程度不是很高，因而在一定时期内无法按照客户服务准则的要求做好各项工作，不能热情、大方的与顾客进行沟通，不能及时处理客户的诉求，公司不能对客户服务工作人的服务行为进行考核，且客户服务管理流于形式，以至于客户服务工作人员无法认识到自身工作的不足，无法提升自身的服务技能。

酒店只是在员工刚入职阶段进行一下客户服务培训，合格上岗后就很少有关于客户服务技能的培训。然而酒店经营环境是不断变化，顾客的需求也在不断变化。如果对客户服务的知识与技能没有及时更新，就会与顾客的需求有很大的偏差，进而影响客户服务质量，员工的服务技能和水平也只能长期停留在原来的水

平。

3.3部门整体意识不强

客户服务不仅关系顾客的切身利益，而且关系酒店的企业形象，因而提高服务质量，加强客户服务管理是酒店管理的内容，因而需要酒店各部门要积极配合客户服务部的工作，增强彼此的合作、协调。各部门要从酒店的整体利益出发，而不是单独从部门利益出发，只顾做好自己的工作。圆山各部门容易忽视部门间的协调，对客户服务工作比较轻视，以致客户服务部的某些工作不能很好的开展，进而影响酒店的服务质量，甚至影响酒店的收益。对策和建议

提升服务意识。服务是酒店日常管理的重要工作，各部门都要有质量意识，要树立服务质量观念，切实的把客户服务工作贯穿在日常的工作中。酒店领导要带头提高服务意识，以自己的一言一行影响员工，使员工在工作中自觉的增强服务意识，注重在工作中做好服务，学会自主与客户沟通，积极受理客户诉求，提高顾客的满意度，提升客户服务水平。

完善客户服务质量标准。客服服务部要积极推动酒店客户服务标准的制定，结合工作实际，制定适合本部门工作的标准。客户服务的标准要细化，规范服务的行为。同时，各项服务标准要清楚，容易被部门人员理解和接受，并能提高客户标准的执行力度，要使服务标准成为客户服务部工作人员的行为准则，长期坚持下去，不要流于形式，搞形式主义。力求以完善的客户服务标准推动酒店客户服务质量的提高。

增强酒店内部协调性。客户服务部要经常的与各部门进行沟通，建立工作联系制度，增强与各部门的工作联系，以使客户服务工作能够得到其他部门的理解和支持。要加强部门协作工作的监督，以使部门之间能够密切配合，较好的配合客户服务部完成各项服务工作，提升酒店的服务质量。加强部门内部的协调，明确目标责任人，以使服务工作能得到更好的落实。

提高客户服务人才培养水平。根据经营发展需求，结合酒店实际情况，制定科学的客户服务人才招聘方案，大力吸收文化水平较高的大中专毕业生加入酒店。严把员工质量关，酒店的客户服务服务质量才有保证。提高员工素质是酒店

服务质量管理的必要措施，大力开展客户服务技能培训。要结合酒店工作实际和经营特点，不定期的加强客户服务员工乃至整个酒店员工服务技能的培训，要编写较为科学的培训资料，争取使培训的方法可以调动员工的兴趣和积极性，使培训能够取得效果，经常性开展一些服务技能交流会，真正的对客户服务人才服务技能的提高有帮助，切实的帮助客户服务人才成长。结语

毕业实习是走向工作岗位、积累工作经验，深化工作实践的重要渠道。在圆山酒店客户服务部，我按照岗位责任权限，积极受理客户咨询，收集客户意见，整理客户资料，并认真做好各部门的协调工作，认真对待客户的投诉，并及时受理，力争为客户提供热情、周到、便捷、高效的服务，提高酒店的外在形象，力争使客户服务部成为酒店对外展示形象的“窗口”。

实习的这段期间，由于我本着高度负责的态度认真做好自己的岗位工作，以自己的耐心、细心尽力做好各项工作，在工作中展示较好的外在服务形象，因而赢得单位领导和同事的赞许。领导认为我虽然是毕业实习，但能够以在职人员的标准严格要求自己，认真贯彻客户服务管理制度，勤奋学习，严格要求，热心服务，以良好的外在形象展示酒店良好的企业形象，虽为毕业实习，但服务能力提升较快。

这次毕业实习，使我深深明白学习的重要性，虽然即将走上工作岗位，但是未知的东西很多，在今后要立足岗位，向领导和同事学习，要经常性的给自己充电，提升自己的业务水平，同时无论做什么工作，要本着良好的态度脚踏实地的做好工作，要时刻以一颗责任心投入工作，以负责任的态度处理好各种问题，特别是做客户服务工作，责任心尤为重要。我也深知要做好工作要能承受一定的压力，没有压力就没有动力，没有工作一点压力都没有，提高自身的抗压能力，提高心理素质，对客服服务工作至关重要。当然，这次实习，也发现自己在工作中也存在不足，比如有时面对客户不断的询问，有时显的没有耐心，面对刁难的客服，情绪难免有点急躁，还有有些服务的细节没有处理的很好。在以后真正走上工作岗位，我要继续的端正工作态度，培养自己的耐心，做到不烦躁，不急躁，同时重视细节管理，做到管理细节、重视细节，学习细节，进一步提升自己的服

务能力，为酒店的服务营销作出自己的努力。

参考文献

[1]客房服务与管理，汝勇健，东南大学出版社2008版

[2] 酒店管理概论，唐少霞，雷石标，哈尔滨工程大学出版社2012版

[3]现代饭店经营管理，仇学琴，北京师范大学出版社2010版