将客户满意进行到底_客户满意管理案例分析

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将客户满意进行到底

“顾客满意是企业经营的一切答案”这句话似乎使所有的企业都找到了“北”。2005年6月份各地市分公司都组织员工学习了由××××企业文化建设委员会编写的“企业文化丛书”。此书共分企业文化大纲、企业文化手册、企业文化案例集三部分，书上的很多实例在我们身边都是显而易见的。(本站点读：余世维演讲讲座视频全集|最实战的企业经营管理培训之赢在执行)

我作为一名前台营业员，深感在文化理念的八大意识中，服务意识尤其重要：真诚的情感是嬴得客户信任，实现客户满意的基础；而为客户创造价值，提升客户的生活品质是嬴得客户信任，实现客户满意的关键。

主动了解客户

客户导向型的企业认为客户是最宝贵的资源，因此企业必须主动真诚的了解顾客，了解顾客的需求。看！我们的流动咨询员小赵，当客户走进大厅，她都会主动去招呼客户：“有需要帮忙的吗？”即使该客户只是来看看玩玩都会留下美好的印象，会打心里说：“××的小姑娘真热情。”

尽全力服务客户

去年12月一位身材高挑的中年妇女，笑盈盈的走来：“您好，帮我打份帐单。”“请问什么号码？”我们的营业员立即招呼着。“1395597****，打前三个月的帐单。”“怎么回事，我的代收费是什么，怎么一个月有，一个月没有？”“您别急，请问您有密码吗？我帮你把详单打出来看看......”经查询后发现有一项北京万迅通的包月服务，我们在了解客户情况后，立即拨打了该服务商的客服电话，得知是万迅通公司误收了用户费用，同意为客户退费30元。我们马上填写了用户详细地址及姓名传真过去，并向用户做了解释，用户当时满意的走了。可一段时间过后，用户反映一直未收到此费用，我们立即重新联系了万迅通公司，结果发现他们误将此费用邮寄至江苏某单位，我们与该服务商重新核实了该用户的地址，并要求其尽快邮寄，同时取得客户的谅解。不久，用户高兴的来到营业厅告诉我们：“已经收到30元钱，谢谢！”“不用谢，这是我们应该做的......"

真心为客户着想

许多企业都意识到培养忠诚顾客非常关健，但做法却往往不得要领。当我们在餐厅因得到不好的食物或受到不好的服务时，餐厅的处理方法通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的谅解。但这只能平息顾客一时的怨气，无法得到顾客的忠诚。企业要培养自己的忠实客户，首先要对客户的关键需求进行充分了解，通过精细化管理，为客户创造更多的方便和轻松。我们现使用的“免填单”让客户“动口不动手”，免去了在前台办理业务的复杂手续，让业务办理“一顺再顺”。

“沟通从心开始”，我们将以不断完善的个性化及优质服务为客户创造一个无限遐想均能成真的沟通世界，将客户满意进行到底。