X1101潘星明 11 客户关系管理论文_客户关系管理优秀论文

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论客户关系管理与企业文化的关系

摘要

客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息有针对的为客户提供有价值的产品和服务 发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系培养客户长期的忠诚度以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。客户关系管理是一种很微妙的关系管理，往往会因为企业自身人员一些微小的细节使客户背弃本企业，而使的本企业前方大量的投入前功尽弃，正所谓千里之堤到最低，这就要借助企业文化宣传去完成这部分任务。

关键词：CRM 客户关系管理 大项目 管理 企业文化

正文：

客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息有针对的为客户提供有价值的产品和服务 发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系培养客户长期的忠诚度以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。虽然本着相同的目的但是每个公司的客户关系管理的方式与方法却都不尽相同。而每个公司采取何种的客户关系管理模式都是受到企业最基本的文化与愿景所引导除了满足联系客户、开发客户、营销产品、内部协调这些最基本功能之外同时服务于企业创业之初的愿景与目标。而不同的企业文化是否决定了核心不同的CRM？以及符合企业目标与文化的优秀客户关系管理又能对企业有什么样的影响呢？

客户关系管理在上世纪90年代出现在美国,上世纪末才进入中国。它在美国的发展比较成熟，而在中的发展比较的缓慢，在中国其概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑,并且2002年CRM继续下滑。

客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程有遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高，客户管理观念普及等。

客户关系管理是一种大项目的管理。有的企业认为客户关系管理项目要搞就要搞大项目从呼叫中心到市场营销、销售、服务等全都要有而且要一次到位。这是一种典型的误解。在实践中客户关系管理项目是一个长期的积累并非一下就可以建立好而是一个渐进的过程。是一种企业文化的渗透，必需有组织、有步骤、分阶段来进行并且要考虑企业的实际情况和承受能力，让员工都有一定的了解。在我国目前的经济环境中企业的数量多但主要还是一些中小型企业规模还比较小而针对这些小企业更应该对客户关系加强化宣传，从而将漏网的可能性将之最低，加强与客户的交流知识普及从而全方位密切双方感情。产品的质量、功能、价格等无疑是吸引客户经销产品的重要因素但是全方位的信息覆盖无疑使将是有磁力的大网，使得将其前来靠进的客户一网打尽。

总结：

这一种大项目的管理，是企业长期的全方位的渗透，需要借助企业文化这个大平台去宣传，这样的话企业关系管理与企业关系管理有着必然的联系，客户关系管理需要加入企业文化中去，以起到真正增强企业核心竞争能力的作用

[1]杨路明，杨竹青，徐铃，等.客户关系管理理论与实务[M].2版，北京：电子工业出版社，2009.12-28.[2]乌跃良.客户关系管理在中国的发展现状分析[J].东北财经大学学报，2006，6（6）：27-30.