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第79期国际金钥匙组织中国区会员资格培训总结

自1929年费迪南德·吉列特先生在法国创立国际金钥匙组织以来，时至今日已有80多年的悠久历史，中国作为第31个成员国于1999年正式加入国际金钥匙组织，现在分布在中国区2000多名会员分别为不同的酒店乃至整个服务业一刻不停地为四方来客提供着个性化、满意加惊喜的服务。

这次有幸参加第79届国际金钥匙组织中国区会员资格培训班，来自30多个地区的82名学员参加了此次培训，培训是在位于历史文化名城湖南长沙的金源酒店召开的。

此次长沙之行，对与自己来说主要目标有两个：第一个就是参加中国区会员资格培训，为将来以个人身份代表酒店正式加入国际金钥匙（中国区）会员打下坚实的基础，其次就是能够与全国各地的同行们分享交流的经验和知识，将学到的知识带回到酒店，让大家都能共同学习和成长。

7月17日，我们来自全国各个地区的学员相聚在长沙，怀着激动和迫切的心情，以学员的身份代表酒店参加了这次培训，本次培训共举行了3天，在3天之中分别进行了金钥匙理念培训与教育，金钥匙业务如何开展及要求以及进行颁发金钥匙会员资格培训合格证书的仪式，可以说整个培训班行程安排的比较充实且紧张。作为酒店的代表，自己更是想利用此次培训班的时机，能够与国内各地学员和长沙市的金钥匙们交流他们丰富的知识经验。

至20日我们近八十多名学院参加相关的培训课程，课程的主题主要围绕着“The silk experience”，也就是“柔滑丝质般的体验”理念展开的，这是用来形容我们提供给客人的服务像丝绸般那样的柔滑、舒适，但我们该如何提供这样完美的服务呢？

丝绸在中国已有千年之久的历史，也是古代帝王奢华的装饰之一，直到今日的21世纪，我们仍在追求纯正的丝绸来制作高档的服饰等奢华衣物，众所周知，蚕是将自己的“精华”一点一点地吐露出来，然后慢慢地结成茧的，这时候我们需要而宝贵的丝绸原料也就产生了，在这里的蚕就犹如我们的酒店，一个拥有各个部门、班组、成员的有机体，充分合理运用这个有机体就能像蚕吐出丝那样，向我们的客人提供丝质般的服务，而我们每一位员工就是酒店中提供服务的主体。在当今的酒店竞争之中，我们除了要拥有硬件来吸引客人，更要发挥、运用我们的软件“服务”来吸引顾客，增加顾客对我们的认知度，创立我们自己的“服务”品牌，这样才能在日益激烈的竞争中处于不败之地，那么这就要将我们的服务发挥极致，我们每一位酒店成员若是将每一个服务的环节一环扣一环的连接起来，而每位酒店成员又相互的团结协作起来，就是一只潜力非凡的“蚕”，不久就将要吐露出宝贵的“丝绸”了么！中国金钥匙的服务口号：友谊、协作、服务，正是这样要求我们这样做的。在酒店里，人人都可以是金钥匙，只要您怀着一颗友谊、协作的服务之心，无论您是大堂工作的PA人员、餐厅的服务人员、客房的工作人员、前台的接待人员~只要用“心”我们都可以是服务的金钥匙，我们都可以用自己的一把金钥匙来开启酒店向宾客提供服务的大门，无论您是来自哪里，我们共同的目标就是向客人提供丝质般的服务和感受。

任何一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进化入境。庖丁解牛，如土委地，不过是一屠夫之举，但其中蕴涵的美感却影响了两千年。技高近乎艺，欲极达于境，艺术和境界的结合旧超越了日常的繁琐和平庸，产生了一种新的人生境界，这就是中国金钥匙的全新理念---在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有，首先是精神上的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断的学习丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有，不过小康而已。因为在金钥匙的追求中，自身财富的增加永远不会体现在物质上，而更多体现在追求中。

追求是一个过程，正如数学概念里的极限概念一样，极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标，由此，金钥匙不是一个简单的工作技能的标志，而是一项永无穷尽的事业。一项“开门“的事业。大家都知道钥匙是用来开门的，金钥匙更能打开困难的门。客人住在酒店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门“，把酒店里那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为”金钥匙“，这样比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象说明了饭店与客人的关系。金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是在新世纪之初社会对酒店服务提出了更高的要求。客人中有不同的需求，有商务的，有文艺体育的，有休闲娱乐的，有旅游度假的，各种客人消费水平不同，酒店除了按标准提高规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能体现一个酒店的档次，才能适应客人不断提高的要求，金钥匙服务正是这种个性化的服务的具体表现。金钥匙不但是维持酒店服务的整体性，协调性的重要角色，而且也是酒店个性化服务的总代表。金钥匙为酒店客人提供的一条龙服务，就是要保证客人来得顺利，住得舒服，走得高兴。

万能的金钥匙已经成为世界性的知名品牌，可以不夸张地说，一个酒店拥有一个合格的金钥匙相当于给酒店·增加了一颗星，其无形资产的效应是长远的。中国自古以来就有轻视服务的传统，迄今为止，并未有根本的改变。目前，我们在服务方面与国际先进水平的差距甚至大于在科技工业方面的差距。因为大家对于一般化的服务已经习惯，又缺乏相应的比较，所以迫切感没有那么强烈。但随着中国经济的持续崛起，人力资本的不断上升，社会对服务的要求逐渐会不断提高。我们贝迪应该率先向国际化看齐，努力逐步向国际水平靠近。在这一过程中，我们的金钥匙经过艰难的起步，持续的发展，最终会代表服务的最高水平，体现服务业发展的整体趋势。金钥匙就是服务皇冠上最耀眼夺目的钻石。酒店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上升到较高的质量之争，最终要达到企业文化之争。而酒店的文化，则是欧洲的传统文化，美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙就是最好的结合方式，也是最好的体现。纵观全球，社会就是一个无比巨大的“循环服务系统“。其健康运转则人人互相服务，大家都有受益，和谐社会；一旦某个环节出现问题就会导致整个循环出现问题，结果是全体受害，无一幸免。在这么一个浅显的道理面前，最早的西方发达国家就十分讲”服务“讲”诚信“。当然也讲自己付出的服务，诚信所应得的合理回报。人皆有利己之心，金钥匙所提倡的”先利人后利己“的价值观是符合社会发展的。我们就应该学习其”利人利己，先利人后利己，在利人中利己，彼此双赢“的服务哲学，诚信哲学。而金钥匙在酒店中为客人办理各种服务要求中也会不断完善自我，最终达到”顾客满意，酒店得利，自我实现“的三赢局面。

现在的青年人很多都不愿意做伺候别人的服务工作，体力辛苦倒还无所谓，最难受的是某些客人对于他们的轻视和白眼，领导因为客人无理投诉而投来的大堆训斥。国外的酒店委托代办服务是要收小费的，而中国的情况不一样，是不提倡给小费，这就意味着我们付出比别人多的时间和精力却得不到更多的报酬。金钥匙这种“永不言不“的服务承诺却还是吸引了我们现在这些优秀的年轻人参与其间，老子说过：”将欲取之，必先与之。“没有付出，就没有收获。通过在我们贝迪这几年的实践，我们深深地感觉到要成为一名优秀的服务”博士“，必须具备多方面的技能和信息。说到底最关键的学好如何做人，如何正确认识自己，正确找好自己的人生位置。如果当初我没有找到自己的位置，或许我还在颐膳阁做传菜员的时候就已经退出另谋职业，那就没有现在这份报告咯。我热爱我现在所从事的工作，因为我在这里找到了真正的自己：因为每天我们都在帮助别人，客人在我这里得到的是满意和惊喜，而我也因此找到了自己富有的一生。

最后，请允许我引用国际金钥匙组织中国区创始人，第1至79期金钥匙（中国区）会员资格培训班导师：孙东先生的名言来结束我的报告：“我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心，幽默感，我们富有为人解决困难的知识和技能，我们还富有忠诚的荣誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，她就在我们生活的每一天中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。“

前厅部 首席礼宾司

杨骅

2010/7/22