客户服务意识与服务技巧提升实战课程_服务意识及技巧提升

客户服务意识与服务技巧提升实战课程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务意识及技巧提升”。

客户服务意识与服务技巧提升实战

课程背景

美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”

在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。

商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度；理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；理解服务工作中团队合作的重要性；提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！

◆ 课程目标

1提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质；

2使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念；

3提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。

◆ 课程对象

公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者

◆ 课程时间

二天，12小时

◆ 授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 小组分享讨论 + 讲师热点点评

◆课程提要

第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值”

1.优质客户服务的优势与重要性认知

2.因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析

3.客户,公司和我们自己之间的关系剖析

4.如何成为一个全员客户服务者

5.如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合？

案例分析： 上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享

第二模块： 客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准

1.客户服务的不同层次(五大层次)

2.什么是客户服务的最高层次

3..什么是差劲的客户服务

4.寻找差距与不足的源头

5.判定客户服务优劣的标准

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服务品质

第三模块： 客户服务理念、行为与礼仪

1.对客户的正确性认知

2．如何理解通过服务客户使公司赢利的厉害关系

3.哪些语言、行为是不符合客户服务要求的4.公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

5.必须建立的客户服务礼仪规范要点

案例：某酒楼品牌啤酒终端导购林小姐一句话损失500元的过错分析 第四模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好

1.客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

2.树立客户服务的积极态度

3.确认客户的性格特征

4.确认自己及客户的沟通方式

5.MBTI客户服务三维方法

案例分析：沟通传递方式

游戏：数字接龙

第五模块：如何实现客户满意—并超越客户期望值

1.5个超越客户期望值模型

2.如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

3.客户服务中实现满意度的流程

4.如何满足客户需要的六大实用方法

5.成功客户服务，超越客户期望值的决定性因素

案例： 为什么写字楼某IT公司80名员工不再购买快食林快餐店的午餐？ 第六模块：关键客户服务技巧分享

1.客户服务中的八大积极态度

2.客户服务中的优质沟通技能

3.客户服务过程中的危杨处理方法剖析

4.五大高效的客户投诉处理与方法

5.四招实用的客户关系维持、巩固与固化方法

案例：某品牌厨具导购王小姐在客户服务中与顾客发生争执应不应该？ 情景模拟：王小姐应如何做是正确的？