角色与职责客户支持经理

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工作角色与职责

标准文件号：

职位名称：客户支持经理

汇 报 给：代理商渠道总监/KA渠道总监 职位级别： 工作部门：

工作角色：

客户支持经理全面负责客户服务体系的管理职责；负责制定日常公司服务协调（对内）和日常客户服务支持（对外）的策略、原则和工作流程，提升对内与对外的综合服务能力，为渠道或区域实现销售目标提供高效的服务支持；同时，负责建立一支高效的客户服务专员团队，持续性提升团队的工作技能和效率

生意发展主要职责：

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组织发展主要职责：

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业绩KPI考核标准：

1、报表及时准确率：对公司要求的报表填写及时准确的数量对比报表总数量的比重

2、订单预测准确率：实际订单对比预测订单的完成情况

3、客户服务满意度：指定客户对客户支持部提供各项服务的总体满意程度

4、员工流失率：所负责团队员工的流失率结果对比目标的情况

下属：客户服务专员

参与客户服务专员的招聘和入职培训 加强和指导客户服务专员的日常工作

定期与客户支持团队制定员工工作发展计划并跟进执行

结合公司和品牌以及渠道的生意发展策略和目标，制定客户支持部的工作策略和工作计划

与人力资源部共同制定明确的客户服务专员角色和职责；协调公司内部职能部门，全面负责制定并优化完善服务协调和服务支持的日常工作流程；参与制定符合SMAC原则的KPI体系 指导客户服务专员及时和高效地完成日常工作

收集整理和分析销售和客户服务方面相关的数据和报表，包括：销售数据、客户服务质量、管理报表等 结合公司和品牌以及渠道生意进展，调整和修正供应链提供的采购预测订单

定期拜访渠道客户，深入和充分地了解在客户服务方面的工作提升点，并及时与渠道总监共同制定提升计划和方案 协调与处理在销售支持和客户服务工作过程中的紧急和重要问题，及时反映客户和消费者对产品与服务的投诉

批准人：

部门经理

审核人：

__________________________________ 人力资源部负责人