顾客接待工作标准_大客户接待及服务标准

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顾客接待工作标准

1、当有顾客光临时，前台人员需热情接待。

1、问候：起身站立，面对顾客，微笑至欢迎词：“您好！欢迎光临80婚庆！”；

2、询问：面视顾客微笑询问：“您是婚庆咨询，还是有其他事宜？”；

3、引领：待顾客表明来意，前台接待人员就近引领顾客至1号接待室、2号接待室或接待大厅沙发就坐；

4、倒水：为顾客倒水；

5、沟通：前台接待对客户进行初步的问询，根据客户需要推荐策划师。

2、策划师与客户见面，进行深入沟通。

1、向客人做自我介绍，并礼貌递上名片；

2、了解客户预订的婚期、酒店、餐标、桌数、及来店交通工具等基本信息；

3、据以上信息大致判断客户属于哪一消费层次；

4、为客户播放以往现场婚片、视频，让客户对80有更深层次的认识与定位；

5、和客户进行沟通，了解客户喜欢的大致风格及形式。

5、根据与顾客沟通的情况逐步填写《预约单》，把客户的要求填写清楚。

6、待与顾客沟通完毕离店时，为顾客准备《预约单》客户联、《客户须知》、《物料采买清单》的文字资料，统一装入公司信封，交予顾客。

7、礼貌送离客户。

8、在与顾客面谈后的第3个工作日，向客户邮箱发送《婚典指南》、《服务人员工作职责》、《婚前备忘录》、《新婚课堂》、《礼仪学习》以“80婚典指南”作为文件名，将《客户调查表》以独立的文件发送一份。

8、在第7个工作日，向顾客致电询问：

1、询问顾客是否收到打包发送的《婚典指南》以及《客户调查表》，对于填写《客户调查表》是否有不明白的地方，必要时可引导客户完成填写；

2、热情询问客户有无其他需要帮助事宜。

9、在第10个工作日，约客户至酒店勘察场地，若客户无法随行勘察，应于营运部相关工作人员先行，进行场地勘察。

10、在第15个工作日，策划师完成婚礼策划方案的初案，并预约客户至店，为客户讲解策划方案，记录客户对于初案的意见，进行方案的初步完善；

11、在第20个工作日，致电客户：

1、询问客户目前婚礼的筹备情况，对于客户有需要帮忙的事宜，提供温馨的提示，并对策划方案的进程向客户汇报，对于增减的项目进行记录。

12、在第28个工作日，再次致电客户询问有无帮助。

13、婚前35天，与客户敲定最终婚礼策划方案，签订合同，并收取50%的定金；并向顾客索取平面设计相关素材资料，询问客户对于婚礼音乐的喜好，开始着手制作婚礼音乐。

15、合同签订后2个工作日，需向合作花店以邮件方式下达《花艺定单》；向设计部下达《设计工作单》并附相关设计素材，向营运部下发《物料单》,如有采买需要的婚礼，应与营运部沟通时间，一同购买物料。

16、婚前15天，预约司仪与新人来店面谈，听取新人对司仪主持风格的要求，并让司仪针对婚礼所涉事宜对新人进行讲解。

17、婚前10天，致电新人：告知各项准备工作进程，了解新人准备情况，并提醒新人婚前一周需将尾款结清，如有代结款人，需落实结款人姓名及联系方式。

18、婚前一周，向新人或新人委派的结款人收取尾款并与新人确定平面设计类文件及婚礼音乐。

19、婚前6天，策划师与营运部进行婚礼筹备物料的清点工作；

20、婚前2天，与酒店确认次日进场时间，约定司仪及新人次日彩排时间。

20、婚前1天，按时进场布置婚礼现场，根据时间安排新人进行现场彩排；

21、婚礼当天仪式的全程督导及所涉项目服务工作；

22、婚后10天询问新人婚后生活情况，进行情感沟通。

23、婚后2个月给顾客送婚礼MV光碟。

一对新人的服务到此结束，希望每位策划师都是带着激情与梦想

来承办每对新人的婚礼。