电子商务 实验报告 实验七客户满意就是我最大的心愿（推荐）_电子商务实验报告七
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班级：学号：姓名：
实验七 客户满意就是我最大的心愿
【实验目的】
通过本次实验使学生真正了解客户服务的内涵和在现实生活中的重要性，掌握客户服务过程中的方法和技巧，学会在现实客户服务中因人而异灵活服务客户的理论。
【实验要求】
1.了解客户服务的过程。
2.熟悉客户服务的概念。
3.学会处理某一件事的方法和技巧。
【实验内容及操作步骤】
[操作二]客户服务管理
1.情景描述
（省略）
2.问题
（1）请用客户服务理论去分析这件事。
答：由情景描述中可知，由于饭店相关部门对顾客反映的情况采取独立的应对方式，且由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意度方面做好工作，并由此进一步加强顾客的满意度和诚信度。
（2）换位思考：如果你是客房部经理，你应该如何处理此事？
答：假如我是客房部经理，我会将查房时的情况及时反馈给采购部，并积极与采购部保持良好沟通，一起尽早解决问题。
（3）换位思考：如果你是销售部经理，你应该如何处理此事？
答：假如我是采购部经理，我会在接到客房部的情况反馈后，立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将订货要求告诉供货商，以保证客人提供满足要求的茶叶。
【实验思考】
3.你认为要做好客户服务工作，最关键的是什么？为什么？
答：我认为做好客户服务工作，最关键的是让顾客满意。
因为：
1、短期看，顾客满意度高，说明我们的服务质量好，我们的经营管理可以向良性循环发展，因为顾客对我们的服务满意了，可以成为回头客或向其它潜在客户推广，无形之中在帮我们做广告，并且这种活广告的效果显著，不亚于企业花大量的资金做其它形式的广告，我们的经济效益也会明显增加；
2、长期看，我们的服务如果达到比较高的顾客满意度，并能够长期保持的话，我们可以逐步走上品牌路，对于企业的长期发展意义是很大的，获得客户的满意才保持长期良性经营并发展壮大的。
4.作为一名学生，你认为这种实验会给你带来什么实际的帮助？为什么？
答：让我身临其境，在实验中学习客户服务理论，为以后在实践中操作打下了基础。
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