客户经理管理之道（优秀）_客户经理管理工作总结

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客户经理管理之道

本刊记者 钟孟光

80年代的一部电视剧《公关小姐》，给国内公众留下了对“公关”的最初印象。而今年以来，肯德基苏丹红、宝洁SK-II、高露洁致癌牙膏、雀巢碘、光明“变质奶再销售”等一系列事件使更多的人看到了 “公关”的效用。

职业群推崇学习培训

在很多人眼里，公关客户经理的工作就是帮客户写稿、发稿，组织开新闻发布会或搞搞市场活动，能说会道、文笔好、社交活动能力强就行了。

但中国国际公共关系协会副秘书长兼研究发展部主任陈向阳接受本刊记者专访时认为，其实这是对客户经理工作性质的一种误解，客户经理的职业有着与众不同的特点：、人才密集型：客户经理提供智力服务，决定了公关公司必须特别重视这类人才的培养与保持；知识密集型：由于企业客户的需求复杂，客户经理必须具备语言学、社会学、市场学等专业知识才能胜任岗位工作；

技术独占型：对媒介和传播渠道的使用是客户经理最核心的能力；

资源密集型：公关项目涉及各方资源，有时不一定能靠公司内部资源能够解决，需要客户经理了解和运用各方资源，满足每一个公关活动各方链条全方位的资源需求；

客户至上型：客户经理必须在一定期限内完成客户的委托服务。

“客户经理的职业特性决定了他们非常需要学习，提供持续的培训机会是维系一个稳定的客户经理团体的最佳选择。” 陈向阳表示。

基于此，文华立顺与五洲在线公关公司都不约而同地把对客户经理的培训摆在了首位。文华

立顺还通过鼓励客户经理提高独立开发方案的能力，督促他们的成长。

管理体现“二座桥”特质

在四季协成公关顾问有限公司的客户经理吴丹看来，客户经理其实就是二座桥，一是客户与媒介之间的桥，企业需要的是大面积的报道与推广，需要客户经理争取媒体的配合。不过有时候媒介则不一定认可企业的模式。二是公关公司与企业客户之间的桥，客户经理既是企业客户在公关公司的代言人，必须为企业争取适当的利益；同时又是公关公司的职员，必须对公司的盈亏负责。

由于同时身处于两者可能是利益对立的团体中间，公关公司经理比其他任何职业群体都能感受到“夹心饼干”的难堪。对工作中出现的公关公司与自己所代表的企业客户之间的矛盾，奥美公关的一位资深客户经理就表示，“会把客户的利益放在第一位来考虑，因为只有很好完成客户指定的工作才能实现自己的价值，也实现公关公司的价值。”

为了疏通客户经理最感头疼的沟通渠道，四季协成公关顾问有限公司对公司的20多名客户经理采取团队协作制。客户经理根据自己承接的项目从公司内部选聘人员，与企业客户的市场有关人员一起组建项目团队。参与团队协作的企业客户市场人员能及时将项目相关信息反馈给企业客户。

客户经理的薪酬也体现出受到两种团体影响的双重性质。公关公司考核客户经理是业绩导向型的，但是客户经理的业绩很大部分又取决于企业客户对自己的满意度。如果客户满意度不高，必然减少下一季度投放，给客户经理的任务额完成带来压力。

弹性工作制的必要性

客户经理的工作性质与管理咨询顾问非常相近，具有顾问服务、独立服务和期限服务等三大特点。在实施企业客户的项目时，每周工作时间大多超出正常员工的工作时间总数，经常会为分析市场资料、推广市场活动而工作到三更半夜，甚至通宵。而在没有项目时，大多无所事事。这一与日常工作时间极度不一致的差异决定了必须对客户经理实施弹性工作制，在日常的工作作息管理、休息日管理上有别于其他部门的雇员。