话务员标准要求_话务员规范

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兰州华宇兄弟科技技术开发公司

话务员标准要求

接听电话：您好！华宇兄弟电器维修！（3秒）

询问项目：客户：ＸＸＸ能不能修？

客服：能修。

客服：请问是什么牌子？

客户：ＸＸＸ牌。（只要是维修范围的都可以）

客服：请问出现什么故障？

客户：……

客服：好的，请您留一下联系地址和联系电话！

客户：XXX小区，139……

客服：请问您怎么称呼？

客户：我姓…

客服：好的，ＸＸ（先生∕女士）我们马上派维修师傅与您联系。

注：１．客户有时候问：修一下多少钱？

答：我们的服务宗旨是：免费上门，免费检修，先报价，后维修，修不好不收费。

２．客户有时候问专业问题。

答：不好意思，这个问题一会让我们的维修师傅给您解答一下。

３．客户有时候问：多长时间能来？

答：这个根据您的时间安排，稍后我们维修师傅会与您预约时间的。

回访客户： 客服：ＸＸ先生／女士，您好，我是华宇兄弟电器维修公司的。客户：哦……（一般客户不回答，接着问）

客服：请问您的ＸＸＸ电器修好了吗？

客户：修好了。

客服：请问师傅收了您多少维修费？

客户；ＸＸＸ钱。

客服：请问您对我们的服务是否满意？

客户：挺好的，不错。

客服：好的，谢谢您，祝您生活愉快，再见！