淘宝网店客服培训重点摘 要_淘宝网店客服培训

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1.客服的工作内容：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

2.大型网店客服分工：

（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

3.应对砍价的客户：A适当的让一些。B婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”C引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在间价格了。D也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。

4.多用表情符号：如在“欢迎光临”“感谢您的惠顾”后面加一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。

5.沟通技巧：沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

6.语言方面：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

7.不用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以等