饭店前厅与客房管理_饭店前厅与客房管理三
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目录
一、前言...........„.2二、销售人员素质要求................2三、销售的技巧...............3（一）报价技巧...............31、冲击式报价................32、鱼尾式报价................33、夹心式报价................3（二）提问技巧...............31、运用选择性提问............42、替客人做决定..............43、利益诱导...........4四、服务质量..........4五、营销人员充分利用广告宣传........5参考文献：............6
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谈谈酒店营销策略
摘 要
酒店销售的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人，而不是一定要将最贵的客房销售给客人。
关键词：销售技巧报价方式 销售方法艺术服务质量宾客需求
客房种类接待言辞判断顾客接受能力利益诱导
一、前言
酒店客房的价值的不可储存性特性决定了，如果客房没有出租出去其
今天的价值就会流失，这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值，来增加营业收入，而不是一味的销售贵的客房，以价格为唯一标杆，也就是说，我们要销售的是酒店的客房而非价
格。
在酒店前厅销售客房的过程中，会遇到各种问题。在安排预定，接待
来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房，提高客房出租率，以达到营
业目标，因此销售人员应具备全面的素质，以达到酒店的要求。
二、销售人员素质要求
首先，前厅服务人员做好销售前的准备工作包括：了解交通、餐饮等
各个方面，同时也要熟知酒店的装饰装修风格，客房的布局摆设，设施设
备，价格价目，酒店的对客服务部门以及相应的价格等等，以便于在宾客
进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题，而不是回
答“我不知道”。“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度，而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环
境的客人对酒店产生信任感，这是客房销售的一个良好的开端，让客人感
觉你会为他们解决各种“难题”。
可以以一下几点为准备标准：
（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。
（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。
（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点
其次，销售人员应具有敏锐的观察力，在客人走近询问的同时观察客人的人数、衣着、表情、行为方式。适度的以貌取人可以达到迅速了解客人特点，对客人需求迅速的有一个合理的判断，在推销客房的时候才能够有的放矢，而不是接受客人的被动询问。举例来说：如果一位客人，自己带着行李，神色疲惫，衣着普通，那么从外在判断这位客人很可能是需要一间普通的客房赶快来休息，这时候就不宜做过多的推荐，拖延过长，因为时间过长很有可能使疲惫的客人产生反
感。所以敏锐的观察力对于销售人员至关重要，不仅可以提高销售的速度同时销售的成功率。
最后，销售人员应当把握客人的需求，合理推销。销售的过程中应当
时刻注意客人的要求，是需要价优还是质高还是希望两者兼有，针对需求
进行合理的推荐，将销售客房放在第一位，而不是将卖一个好价钱放在首
位，这样才能达到销售的目的。如果硬要将一间总统套房销售给一位求便
宜快捷的客人，我想这笔交易是很难达成的，不仅如此，还会给客人留下
强买强卖的印象，所以销售人员的这一素质，对酒店客房的销售也是重要
一环。
再次，服务的态度很重要，推销的言辞要温和有礼，良好的职业素养，才能为客人留下美好的印象。
可以一一下几点要求为标准：
（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。
（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。
（3）要礼貌用语问候每位客人。
（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。
（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。
（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题
三、销售的技巧
酒店的目的是为了销售客房而不是销售价格，因此在进行客房销售的时候，要注重对客房的具体描述，涉及客房的设备、功能等各个方面，或
者是带客人参观客房、仔细讲解客房的特点，以减少房价对客人的冲击，于此同时，我们也可以采用相应的销售技巧来进行客房的销售。
（一）报价技巧
1、冲击式报价
即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等，也可以由高到低的报价，以增加价格的冲击力。这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。
2、鱼尾式报价
即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点，最后再报出价格，这种报价方式 适合中档客房，主要针对消费水平中等的客人。
3、夹心式报价
又称“三明治”式报价，即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望对价格敏感度低的客人。这类客人通常更注重设施设备和服务水准，价格对他们的影响力相对较低，采用这种报价方式，更有有利于客人接受该客房。
在我们运用不同的报价方式推销客房的时候，我们也应该注意到适度的原则，不要长时间的推销客人不感兴趣的房型，也不要过于夸大客房的功能和舒适度，适度推销即可，同时也要注意自己的言辞，用更温和的方式推销，而不是恶语相向。
（二）提问技巧
很多时候我们面对的客人是很茫然的，所以面对这种客人我们也
应该运用相应的技巧题帮助客人更快的作出决定。
1、运用选择性提问
当客人不知道选择什么样的客房的时候，不防根据客人的特点
供两种他可能接受的房型给他选择，以加快客人的选择，但是我们要注意我们提供的选择项是客人最容易接受度而不是价格最高的。
2、替客人做决定
当客人面对销售人员不知道要如何进行下一步的时候，小树人员
不妨替客人做一个合理的、可以接受的决定，然后再询问客人是否可行，通常情况下客人很乐意接受你的决定。
3、利益诱导
当客人面对两个不同价格的房间犹豫的时候，不妨做一个利益诱
导，如：“先生，这两个房型虽然基本设施相差不大，但是这个房间里面有室内温泉水池，睡觉之前泡一泡，可以去除一天的疲劳，只比另一个房间多~元，很划算的。”这是客人常常会顺从服务员的建议，既可以帮助客人快速入住，也可增加办理速度。
总结而言，在客房销售工作中：
（1）要善于用描述性语言，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。
（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。
（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。
（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
四、服务质量
酒店出售的是无形的服务和有形的客房，在销售有形客房的时候
服务的质量直接决定了客房的销售速率。劣质的服务等同于劣质的酒店。
在销售酒店客房时，不仅要保证销售时的服务质量，同时应保证客房在出
售给客人的过程中始终具备高质量。
面度客人对客房的质疑，酒店应当积极的予以解决和处理，并给予客人合理适度的赔偿，以确保客人对酒店的信任和舒适的感受，为下一次出售客房做出准备。
酒店的营业保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠单一客房的价格，所以当酒店客人在客房遭遇到不快的时候，给予客人相应的客房折扣，也有利于客人的下次入住。
所以，服务的质量对客房的销售也有不可小觑的影响力。
总结
在酒店销售客房的环节，注意销售产品是什么，如何销售，如何确保销售，如何加快销售的速度，在以上论文中已作出具体阐述，概括而言，就是应当把销售客房而不是价格放在第一位，应当注重销售的技巧和报价的方式运用，把握客人的特点和需求，始终保持客房的质量和服务的质量，增加客人对酒店的信任和好感，以增加客房的销售率，保证客房的营业质量。
五、营销人员充分利用广告宣传
一般来说，酒店企业可以从以下几个方面考虑，采取相应的营销手段，如
广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、酒店形象营销、电话营销、公关营
销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作进一步的阐述。广告营销它是通过购买某种宣传媒介的空间或时间，来向酒店公众或特定的酒店市场中的潜在的宾客进行推销或者宣传的营销工具，它是餐饮业常用的营销手段。“酒香不怕巷子深”这句古语所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。
餐饮广告一般可分为以下几种：
电视广告。其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时、播放频道、储存等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半，被认为是广告的最佳时间，但是费用也相当得高；而且当现在的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档”、“黄金时间”而进行广告大战之时，观众们却由于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激，对产品的期望过高，一旦在现实消费中“按图索骥”之后，却深受某些虚假广告之苦，反而对那些大做广告的餐饮产品产生不信任感；也有的因为不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播，引起人们的厌倦和逆反心理，与广告的初衷背道而驰。
电台广告。它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是：成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式，来刺激听众参与，从而增强广告效果。但是这种方式同样也存在着不少缺陷，如：传播手段受技术的限制；不具备资料性、可视性；表现手法单一；及其被动接受性等等。
报纸、杂志刊物广告。这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等酒店广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受酒店优惠服务。此种方法具有资料性的优点，成本也较低，但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小。
其他广告。如借约广告，即以酒店产品和服务来抵偿债务的一种广告，一般是在广告费用缺乏时所采用的方式；由信用卡公司为客户提供的免费广告；饭店或餐厅门口的告示牌；店内电梯也可成为三面的广告墙等信息的帐篷式台卡等。
宣传营销这是以付费或非付费新闻报道、消息等形式出现的，一般通
过电台广播、电视、报刊文章、口碑、标志牌或其他媒介，为人们提供的有关饮食产品以及服务的信息。与广告相比，它更容易赢得消费者的信任。
