前厅客房复习资料_前厅与客房复习汇总

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名词解释：1．收益管理：饭店根据市场上客源表现的情况，以最合理的价格来安排适当的顾客数量，找到客房出租率与平均房价的最佳结合点，从而实现收益最大化。2．客房部预算：是指以货币形式做出的客房部在一定周期内有关经营活动和经济效益的详细的综合性计划，即预算是以货币形式反映出来的计划。3．超额预订：饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置，其实是一种有意识地使客房预订数量超过其客房接待能力的预订现象。4．保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订一般有三种类型：预付款担保、信用卡担保和合同担保。5．房务管理：在客房产品生产和销售过程中实施管理的一种管理活动。在此过程中饭店将投入的人力、物力、财力、信息资源转化为能满足客人住宿要求的客房物质产品和服务产品，并将客房产品销售给客人，以实现客房产品的价值。6．客史档案：是针对不同客人的特点及住店情况，在饭店接待过程中形成的具有参考利用价值的、并按一定制度归档存查的一种专用档案。它是促进饭店销售的重要工具，也是饭店改善经营管理和接待服务工作的一项必要措施。问答题（要适当展开阐述）：1．大堂设计的原则是：（1）满足功能要求，体现实用性（2）充分利用大堂空间，体现经济性

（3）充分体现人性化（4）注重整体感，体现艺术性（5）力求形成自己的风格与特色

2、大堂设计的依据有：（1）饭店的市场定位和客源定位，其档次决定大堂的规模和档次。（2）饭店的投资规模，其大小决定大堂的空间大小和豪华程度。（3）饭店的建筑结构，主要指楼层规模、垂直距离和通讯设施。（4）饭店的经营特色，决定大堂设计和装修的风格。3．在客房部预算控制中，对营业收入的控制体现在：（1）加强预付款控制（2）实施账单控制（3）加强对客房的优惠和折扣权限的控制（4）强化夜审的控制职能4．客人入住接待服务程序包含以下环节：（1）主动问候，欢迎客人（2）确认客人有无预订（3）填写住宿登记表

（4）排房与定价（5）确定付款方式（6）填写房卡，完成入住手续，并制作账单，建立相关档案，传递和存储客人相关信息5．客人住店期间的服务项目有：（1）整理房间服务（2）客房小酒吧服务：饮料服务（3）客房送餐服务（4）洗衣服务（5）托婴服务（6）擦鞋服务（7）其他如拾遗服务、访客接待服务、物品租借服务等。6．总台客房销售技巧体现在以下方面：（1）把握客人的特点（2）突出客房商品的价值（3）向客人提供可选择的价格范围，供其比较（4）坚持正面介绍产品以引导客人购买（5）采用适当的报价方式

（6）注意推销饭店其他产品（7）针对特殊情况的销售技巧如犹豫不决的客人、价格敏感的客人、工作繁忙时的销售技巧等。7．客房预订中，收益管理的具体操作方法有：（1）超额预订（2）停留时间控制（时滞控制）（3）折扣配置（4）升档销售8．在总台销售客房时，对服务员的具体工作要求有：（1）熟悉和掌握本饭店的基本情况和特点（2）了解和掌握竞争对手的情况（3）熟悉本地区的旅游项目及服务设施（4）注意分析客人的心理需求（5）表现出良好的职业素质9.增强培训效果的措施有：（1）提高认识，树立培训新理念（2）加强创新，切实提高培训质量（3）培训与饭店文化建设相结合（4）充分认识员工学习的特点，培养员工学习兴趣（5）科学评估培训效果（6）与激励机制相结合，巩固培训效果10．培训的基本过程包括：（1）评估培训需求（2）制定培训计划（3）培训计划的实施与控制（4）培训效果的评估11．前厅部组织机构设置的原则是：（1）从实际出发，以适合饭店经营发展需要为原则（2）精简高效，分工合理

（3）任务明确，统一指挥（4）便于协作12.房务管理的基本要求有：（1）建立有效的组织系统（2）增强市场营销意识，促进客房产品的销售（3）实行规范化管理，提高服务质量和工作效率（4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制（5）加强信息沟通，搞好与各部门的协调与合作13.饭店信息资料的管理方法有：（1）制定信息管理制度，并严格按制度执行（2）将信息资料分类处理（3）制作索引，方便查找（4）由专人负责资料的整理存放工作14．客房设计的基本原则有：市场导向性，舒适性，安全性，健康性，实用性或便利性，美观性，绿色性，创新性，发展性。15.房服务组织模式的选择依据是：

（1）本饭店的客源类别和档次（2）饭店的硬件条件如楼梯数量、通讯条件等（3）本地区劳动力成本的高低16.店员工激励的有效方法有：目标激励，物质激励，竞争激励，尊重与参与激励，示范激励，培训和发展机会激励，强化激励