集团客服部行为规范_客服部行为规范

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集团客服部行为规范

客服中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。

客服部人员基本工作准则：

1、首问负责制；

2、为人正直明快、头脑灵活、办事认真细心，凡事出以公心；

3、整洁大方的仪表、工装统一、乐观热情的个性，讲效果、重信用及雷厉风行；

4、尊重人，有团队合作意识，讲究沟通协调，有交际应酬能力；

5、有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；

6、有汽修常识，对销售、售后、财务工作的流程有比较深入的了解；

7、与客户沟通时习惯地使用礼貌用语，友善地先作自我介绍，始终保持口齿清晰，友好的态度，注意认真的倾听、仔细的记录，始终保持真诚地微笑服务；

8、对客户的问题表示非常的重视；在解决问题后第一时间电话通知客户。

9、确保及时处理公司内部客户投诉，及时跟踪厂家的客户投

诉，解决客户投诉；

10、律人律己，保守集团客服中心工作机密；

以上行为规范自公司董事会批准之日起生效。

后附：客服部员工行为规范细则

集团客服部

2008年6月20日

客服部员工行为规范细则

安全保密制度

1.严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2.严格遵守公司通信纪律,(防火,防毒,防泄密,防盗,防事故)做好安全工作。

3.严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入办公重地。

4.保管好工作必需物品,办公物品。

客服部会议制度

1.交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程,做好详细记录。

2.例会每周一次.由客服部全体人员参加,客服部主任主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位客服专员处。

3.晨会、夕会每天早晚进行15分钟，安排和总结当天工作。客服部值班制度

1.值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力。

2.值班人员要服从客服经理指挥,认真按各项业务规程,服务规范及操作规范的要求去做。

3.值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到。

4.树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快,应答好。

5.自觉遵守劳动纪律,履行客服专员职责.严禁在展厅内大声喧哗,未经客服经理批准不得擅离职守。

6.严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和客户资料不被泄露。

客服部办公规范化标准

1.着装统一,礼貌待人,坐姿端正。

2.工作区域干净、整洁,办公物品摆放规整，无灰尘，门窗明亮,地面整洁。

3.座椅整齐,离座后应及时归位。

4.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

5.上班时间不能看书,不能与临台闲聊,不能使用办公电话私接、私打。

6.客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

客服部请假制度汇编

1.认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保上班时间准点到岗。

2.遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经客服经理批准后方可生

效.否则,按旷工处理。

3.请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服经理批准;一天以上由客服中心主任批准。

4.事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。

5.因公事及外出学习,需经客服中心主任批准。

客服专员特别注意事项

1、上下班时间必须亲自打卡，不允许发生代打卡现象。

2、上班时间，必须穿工装，佩戴胸卡。

3、如未经领导批准，不允许擅自离岗、脱岗。

4、在上班时间，做非工作之事。

5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示。

6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则按旷工处理。

8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者，严肃处理。

以上行为规范细则自公司董事会批准之日起生效。

集团客服部

2008年6月20日