客户经理是“八员”_客户经理等级分类

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客户经理是“八员”

字体大小： 更新日期:2004-10-8

烟草在线专稿随着卷烟销售网络的健全和完善，“访销员”这一名称已淡淡出了卷烟销售网络的视线，取而代之的“客户经理”开始发挥应有的作用，承担着销售策略实施、卷烟市场调研、辖区经济运行分析、信息反馈、联络客户、卷烟销售指导、新品牌培育推广、企业宣传、服务团队组织协调等重要职责，逐渐成为了卷烟商业企业的一支不可缺少的重要力量。但是，事物的变化总有一个过程，因此在加快访销员职能转变过程中，进一步明确客户经理的职能定位就显得尤为重要。

不久前，笔者带着“客户经理的职能是什么？”这一话题下乡走访了零售户，与其进行了探讨。走访过程中，部分零售户在谈起客户经理职能时，做了贴切的比喻。一位从消防队伍转业的军人零售户说，客户经理就是市场上的“消防员”，要及时扑灭销售服务过程中摩擦出现的“火花”；有的则认为，客户经理是烟草公司卷烟新品牌的推销员；还有的认为，客户经理应该是烟草公司为零售户请来的经理，是帮助零售户解决问题，为零售户所服务，是零售户的“服务员”……虽然理解不尽相同和全面，但都道出了客户经理部分重要职能。

依笔者认为，在烟草公司从管理职能向服务职能转变，深刻认识到零售户就是生命线，日趋重视客户关系管理，注重与零售户建立一种伙伴式双赢战略合作关系的今天，原来的访销员转变为现在更贴近市场、更贴近零售户的客户经理。并非不是简单的名称上变化，更是职能上的重新定位。通过走访及与零售户之间的交流，结合客户经理具体工作实际，认真分析，笔者把客户经理职能定位为以下“八员”：

一是销售策略的“执行员”。客户经理是公司销售策略的执行贯彻者，平时应围绕公司销售策略制定具体销售计划、方案以及销售目标，有针对性根据销售策略进行的走访，采取不同的服务方法，把销售策略认真贯彻到实，引导零售户合理、科学地经营。

二是销售服务团队的“协调员”。在卷烟销售团队的电话订货、订单形成、卷烟配送、市场管理、终端服务等整个链条上，客户经理处于是中间环节，无疑是一个协调者，他需要及时协调解决团队各个环节所存在的问题和故障，确保整个运行链畅通，服务到位，同时，还要协调处理好与稽查部门的活动，协调与其他有关企业如烟厂、广告公司的活动。

三是市场运行的“调研员”。做为市场的前沿，客户经理应在第一时间内将得到的市场策略实施过程中出现的问题、市场走访情况胶零售户的意见和建议等，在深入调查、分析研究的基础上，针对市场状况需求变化，制定满足市场需求初步方案和建议，反馈到公司，使公司领导及时做出决策，改进工作。

四是客户投诉的“消防员”。零售户的投诉、抱怨或对公司意见和建议，最先反映大多数是我们客户经理。客户的抱怨和投诉处理的及时、妥善与否，直接影响公司的信誉度、顾客的满意和忠诚。因此，客户经理就要热情诚恳地全面了解投诉内容，并立即予以安排解决，最快时间内“扑灭”零售户心中的“火”，赢得主动，提高零售户满意率。

五是零售客户的“服务员”。要与客户建立长期战略合作伙伴关系重要的要素就是实现双赢，因此，帮助客户理财，使零售户多赢利，是客户经理的又一重要职责，也就是要做好零售户的服务员。客户经理要利用其掌握较丰富卷烟销售知识或者根据了解的卷烟销售动态，帮助客户调整卷烟品牌，提供合理性建议，提高卷烟销售利润。

六是专卖管理的“监督员”。客户经理的服务对象虽然是我们的卷烟零售户，但是卷烟市场的净化工作需要烟草部门各个岗位的人员包括送货员共同协作才能做的更好。因此，客户经理又是专卖管理的协管员，要利用掌握区域零售户的销售情况，定期对卷烟零售户的销售情况进行分析，摸清销售规律、防止违法行为，发现违法行为，及时予以劝阻、引导，或者报告专卖管理部门进行查处。

七是客户感情的“联络员”。加强与客户的感情交流，与客户建立浓厚的感情，是烟草公司实施客户关系管理，与零售户建立和谐、持久的客户关系的前提和基础，因此，加强感情联络，多与零售户进行感情沟通与交流，提高零售户的信赖度和忠诚度，是客户经理的又一职责。

八是企业形象的“宣传员”。客户经理是企业的代表，是企业的象征，是企业与客户联结的纽带，因此，客户经理要通过宣传或自身素质的展现，积极的向客户宣传企业、展示企业，使零售户充分了解企业，如经营理念、企业文化等，使零售户产生归属感，为建立顾客忠诚打下基础，为扩大企业销量和长远的销售成功打下基础。

以上“八员”合成一员就是我们客户经理，每一员都必不可少，必须在客户经理身上予以充分体现。因此，客户经理的工作任重而道远，但只要我们的客户经理用心去做，相信每一位都可以做到。