经验交流如何提高客户服务质量_怎样提高客户服务质量

2020-02-27 其他范文下载本文

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经验交流第十九回——如何提高客户服务质量本次交流会由航天大厦管理处周玉主讲，就如何提高客户服务质量进行了详细阐述，各与会者踊跃发言，从不同的角度对有关客户服务方面的工作进行了总结、探讨，经总结整理如下，以供借鉴：

一、阐述“如何提高客户服务质量”

1、介绍航天物业公司管辖的深圳及外地项目

深圳市航天物业管理有限公司所管辖6个深圳项目，分别有航天大厦、华泰、晴山月、奥士达、科工苑、松岗；7个外地项目，分别有涿州航天信息产业园，威海环翠花苑、江阴一方城、成都航兴国际、贵州师范学院、汇川行政中心、烟草大厦，遵义航天大厦即将于今年5月份入伙，哈尔滨项目即将于7月入伙。

2、客户服务管理具体方案

（1）把好人员招聘第一关

内地物业管理企业接手一个物业，在招聘人员时不太注重综合素质，往往会招收一些物业管理专业的中专生，或者是还未拿到毕业证的实习生；而深圳物业管理企业在招收客服人员时，会全面考虑客服人员的综合素质。

借鉴国外的性格测试招聘方式，招聘第一个环节是拓展训练，通过各项拓展训练了解个人的各类特征；第二个环节可以测试个人的写作能力，简单的一个温馨提示可以看出个人的写作水平。通过拓展训练和写作测试，把好客服人员招聘的第一关，为客服后起之秀人员的顺利培养奠定基础，为客户提供及时、个性、创新的客户服务。

（2）建立理论与实操相结合的培训机制

管理部将在每年年底制定深圳本部客服培训和外地客服培训计划，每个培训计划要有详实的文字资料，无论是深圳本部或外地都是采取面对面培训，通过面对面的场景和肢体表现，使我们的客服人员对相关培训内容容易接受，比如：客服礼仪、沟通技巧、投诉处理、会务服务、心理学等等培训，一些枯燥的地方性政策法规和体系文件使用案例进行培训，使客服人员喜欢倾听，从而真正达到培训的目的，使培训效果能在日常工作当中真正发挥作用。

物业公司总部在经济条件允许的情况下，可以邀请一些专业礼仪老师或卓越管理团队对客服人员进行专业培训，也可采取带领客服人员去五星级酒店开展培训，使客服人员亲身感受五星级的服务水平，使客户服务水平再提升一个台阶，树立我们航天物业良好的市场口碑。

（3）每日例会常态化

深圳本部或外地项目根据自己项目的实际情况，每日定期召开例会，航天大厦因为前台管理员需二班倒，只有中午人员才会到齐，为了全体客服人员全面了解信息，例会定在中午13：40召开，内容有整理仪容仪表；总结前一天的工作不足和亮点，讲明当天的工作重点和注意事项；各部门重要信息的传达等等，为了不影响客户服务工作，会议时间基本掌控在15-20分钟左右。

带领客服主管召开每日例会，对客服主管点评的不足进行补充，连续引导一周使客服主管与客服人员形成习惯到点开会，这样将会理清客服人员每天的工作思路，提高客服工作效率。

（4）开展有意义的社区文化活动，建立一个和谐小区

根据物业公司目前职能部门分工和特点，管理部每年将根据航天大厦模式指导各项目向客户征询社区文化活动征询表、通过客户需求形成分析报告、最后根据分析报告形成年度社区文化计划。管理部将根据项目特点提出建设性的意见使各项目开展有意义的社区文化活动，当然前提是物业公司的资金支持需要落实。

各项目在社区文化活动开展的前一个月向管理部提交策划方案，经管理部审核后提交项目主任审批，最后提交总经理审批，管理部对各项目开展的社区文化活动进行现场跟踪，对活动当中的不足进行及时补台，活动结束后，由客服主管总结活动不足和亮点，针对不足之处制定纠正预防措施报告。

（5）开展VIP客户回访制度

航天物业深圳项目以及外地项目VIP客户回访，管理部先行制定了《VIP客户回访计划》，并设计了《VIP客户沟通记录》表格，根据计划分析和改进VIP服务管理并且反馈结果。管理部客服专员每月与VIP客户进行电话沟通，使VIP客户感受到物业公司对他们的关注，管理部还会采取登门拜访的方式，面对面收集VIP客户的意见，对收集到的关于管理方面的问题进行详细记录而后跟踪整改，这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所存在的层层累积信息失真，及时把握VIP客户的心理动态，快速处理客户提出的建议或投诉，主动收集客户的意见和建议，培养客户忠诚度，从而提高客户服务满意率。

（6）开展意见征询和满意度调查

深圳项目和外地项目5月中旬向管理部提交上半年意见征询方案，11月中旬向管理部提交下半年客户满意度调查，管理部通过项目的征询方案，安排时间与各项目客服主管上门征询，征询表回收后，由各项目客服主管安排相关人员进行分析，形成一套征询统计、意见汇总、分析报告、整改报告、公开信等，提交管理部客服专员审核，管理部客服专员对文字性资料和表格进行核对，确保真实性后，向各项目客服主管提出建议，并参与项目主任开展的客户意见征询整改专题会，最后根据国优标准指导各项目客服主管做好装订存档工作，并对意见征询中客户提出的问题进行跟踪回访，直至问题解决。

（7）制止潜在化抱怨到投诉的产生

客户投诉产生的过程从潜在化抱怨→即将转化为投拆→显在化抱怨→潜在投诉→投诉，找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是物业服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，显在化的抱怨转化为投诉。

物业公司总部可以请专业网站设计公司制作以物业服务为导向的网页，建立一个透明公开的电子化平台，设定航天社区，并为航天客户提供电子化在线客服和在线留言，网络收集的客户意见和建议或投诉由物业公司管理部客服专员进行跟踪处理，建立以物业公司管理部客服专员全程跟踪服务过程的模式，提高各项目的客户服务管理工作，制止潜在化抱怨到投诉的产生过程。

二、讨论“超越客户满意的服务前提是什么

l、参会人员发言：

（1）日常工作中可根据各项目的客户群体去开展有针对性的社区文化活动，通过开展社区活动以获得更好的与客户沟通与交流。

（2）可根据目前的各项目不同的服务群体，希望各项目可以形成各自不同的服务管理模式。

（3）做为客服人员日常工作中需把每位客户当成自己的朋友和亲人去对待与尊重他们。

（4）客服人员要了解工作流程，热爱本职工作，对工作要有执着的精神，追求完美，不断创新。

（5）在处理投诉问题及遇到客户不理解时我们客服人员要耐心和面带笑容的与客户做好沟通、交流和解释工作，耐心倾听。

（6）在服务上我们要做到不断的更新和不断去完美，从而来提高我们的服务质量。

（7）客服人员在岗位上体现是代表公司形象，我们管理人员在日常工作中要多表扬、多鼓励，让员工带着好的心情去为客户服务。

（8）在客服人员的招聘与用人上，要针对每个人的性格放到合适的岗位上。

2、周玉发言：

（1）始终喜欢客户，即使客户不喜欢你。