客房初级员工培训大纲表_客房部员工培训大纲

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客房初级员工培训大纲表

培训时间：

培训地点：

培训对象：新入职员工

培训目的：通过岗前培训，能掌握酒店的基本概况同工作操作程序，使其更快的适应工作环境，投

入工作，明白星级服务的要求和标准，提供优质的服务给客人。

培训课题内容：

客房新员工初级培训一：

1、酒店基本知识；

2、本城市简介；

3、消防知识培训，楼层安全培训；

4、礼貌礼仪；

5、职业道德；

6、播放客房DVD光碟，参观酒店设施同客房。培训方法一：授课式、投影幕、电视机、DVD机、白板、白板笔刷

客房新员工初级培训二：

1、管家部支构及人员架构，功能职责简述

2、管家部的管理制度

3、客房部的主要任务，客房房态及服务术语

4、介绍楼层服务员一天的工作内容

5、相关工作程序培训

6、什么是计划卫生？有什么意义？

7、客房清洁剂的种类、用途、使用范围及区分

8、常见地毯的污渍如何处理？怎样起地毯渍？

9、怎么理解客人总是对的？

10、客人投诉的原因及方式？

11、怎样处理客人的投诉？

12、当你为客服务时如何克服语言障碍？

13、客房简单维修自动手

14、房间有异味如何处理？房间DND反锁如何处理？

15、楼层突然停电应怎么做？（已收通知，突发性）

16、行政楼层的优惠项目有哪些？普通搂层可享受哪些优惠？

17、如何做好VIP接待服务？

18、客房提供的各种服务标准

19、分部讲解如何整理一间C/O房

20、自问自答业务知识培训及按理分析

21、客房服务英语培训

培训方法二：授课式、实操演示、讨论式

培训考核：

一、业务知识：笔试；

二、清洁房间操作程序：实际操作

三、英语：

1、笔试；

2、口试

培训纪律：

一、提前5分钟到课室，不准迟到早退

二、请假需经培训老师批准

三、上课时手机调为震机，不准听电话

四、专心听课，做好笔记，不准磕睡、闲谈、抽烟、吃零食等

五、上课积极回答老师的提问，要发言举手示意提问后起立

培训注意事项：

一、自带比、笔记本认真工整记录笔记，不可用纸张代替

二、休息的人员也须准时参加，不得缺席

三、未听懂有不明白，课堂上举手发言

四、认真完成培训老师课后布置的作业

五、培训完后做好复习，做好考试准备

客房新员工培训

1一、酒店基本知识

1、酒店性质、开业时间

2、酒店组织架构图、酒店概况

3、交通指引

4、酒店简介

5、酒店会议、服务场所及相应的设备

6、楼层分布

7、客房的简述

8、酒店餐饮场所及服务项目

9、酒店提供的娱乐场所及服务项目

10、酒店盛事简述

11、酒店主要设施，往客提示

12、酒店服务理念、宗旨

二、本市城市简介

1、本市布架急直拨号码；

2、城市荣誉；

3、伟人资料；

4、本市景色、本市特产。

三、消防知识培训，楼层安全培训

1、楼层消防设备介绍及使用方法；

2、发生火灾时怎么做（客房）？

3、身上着火怎么办；

4、发生火灾演练训练讲述；

5、防盗、防事故工作；

6、楼层匙卡的正确使用及保管。

四、礼貌礼仪

1、站、走、坐姿；

2、微笑、称呼；

3、仪表仪、容要求；

4、亲切的打招呼语言（节日等）

5、一些场所应该注意的问题（电梯、通道）；

6、接听电话的礼貌礼仪。

五、职业道德

1、什么是职业道德？

2、酒店职业道德的作用。

六、播放DVD光碟观看客房工作程序（参观酒店设施同酒店客房）

客房部新员工培训

21、管家部支构分配及人员架构、功能、职责简述

管家部经理

楼层会议区制服房

3、客房部的主要任务、客房房态、如何掌握客房服务术语（清洁卫生、服务输送、维修保养、安全保

卫、成本控制）

4、介绍楼层服务员一天的工作流程

1、打卡签名报到签领匙卡----

2、看交更盘点工作间物品----

3、做公卫卫生----

4、查看有客房特殊情 况及看VAC----

5、准备工作车---

6、按要求清洁房间----

7、检查有客房出去的房有无洗衣9：30与11：00前----

8、吃午饭交匙卡----

9、补充工作车物品、布草，继续清洁房间----

10、与中班做好交更工作----

11、检查当天要交接的内容有无漏----

12、收拾好工作车、吸尘机倒尘，整理工作间----

13、下班前交匙卡、报表给领班，打卡签名下班。

5、相关工作程序的培训

1）如何进入房间，需要注意哪些问题？（敲门程序）

2）介绍管家部的各种管理表格及作用

3）清扫房间的顺序是什么？在清洁房间的时候客人回来了，你怎么办？

4）楼层交更簿有何作用？床头控制板如何调制？设制电话功能？

5）清洗水杯的步骤？

6）如何检查一间VAC房，需注意什么？怎么跟一间VAC的卫生？

7）怎样检查退房？有什么注意事项？

8）如何报酒水和退房OK？如何正确的接听电话？

9）收洗衣处理程序

10）失物处理程序？

11）加床程序？容易被服务员疏忽的问题有哪些？

12）如何送欢迎茶和观迎茶？

13）如何做好电梯迎、送服务？如何做好访客服务？

14）有客和无客房间维修进行的处理？

15）报损布草的处理方法

16）客人要求开房门的处理方法

17）客人要求代管物品及行李

18）在房间发现维修应怎样处理？

19）怎样跟进洗地毯房？（洗之前和洗之后）

20）怎样跟进VIP房（大整房）

21）如何正确停放工作车及要求

22）什么是工作三转？

23）发现房间物品或其他设备被客人损坏应怎么做？

6、☆什么是计划卫生？有什么意义？

1）含义：在日常卫生基础上，对客房内不易清扫的地方进行有计划的定期清扫。意义：A保证客房的清洁卫生质量；B维持客房设施设备的良好状态。

2）计划卫生项目举例说3）如何保养吸尘机

7、客房清洁剂的种类、用途、使用范围、方法及区分

8、地毯常见的污渍如何处理？怎样起地毯渍？

9、怎么理解客人是对的？

10、客人投诉的原因及方式？

11、怎样处理客人的投诉？

12、当你为客服务时，如何克服语言障碍？

13、客房维修自动手（座厕板，床头灯闪、不亮，电话、洗手盆堵塞等）

14、房间有异味应如何处理？房间DND同反锁的处理方法？

15、楼层停电应怎么做？（已发通知与突发性情况）

16、行政楼层的优惠项目有哪些？普通楼层可享受哪些优惠？

17、如何做好VIP接待？

1、七知三了解

2、客到前的准备工作

3、客到时的迎接工作

4、客到后的接待工作

5、客离店的跟进工作

6、总结报告工作

18、客房提供的各种对客服务标准

A留言服务B迷你吧服务C寄存

D擦鞋服务E邮递快递F电力供应

G行李服务H网络商务I托婴服务

J送餐服务K外币兑换L加物品、冰块、酒水、烫板M保险箱服务N叫醒服务O医疗服务

19分部了解如何整理一间C/O房？

A清洁房间“十”字口诀“报—进—撤—铺—抹—洗—补—吸—检—登”

B细述各操作步骤和注意事项

C实操教导（场地、指导师）

1、整理一间C/O房程序；

2、吸尘机的使用保养

20、百问百答业务知识培训及案例分析

21、客房服务英语培训