客服收费系统_计费收费系统
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客服收费系统
客服收费系统由客服系统及收费系统两部分组成，可以有效实现企业客服部门的信息化管理以及优化收费流程，从而大幅提高企业的服务水平。
系统架构
客服收费系统
客服系统
客服业务登记、话务员控制柜、客服岗位管理、客服查询统计
收费系统
基础信息、入网处理、供暖收费、开停处理、业务申请、帐目核减、督察管理、发票、管理、计划管理、清欠中心、报表中心、初始设置
客服系统
客服业务登记
记录客户的业务申请，并同时下派任务，以及客户回访等信息
包括模块
业务申请：根据客户要求客服人员填写客户服务申请单
客服派工：将客户服务申请单下派给服务人员
业务处理：查询客户服务申请状态
客服回访：记录客服对已处理完的申请的回访记录
话务员控制台
座席控制：可以查看当前话务员登陆情况和座席电话排队情况，以及座席分机的强插，强拆，监听管理
通话记录：记录转接到人工座席的电话记录，可以对座席录音进行查询播放
客户留言：查询客户留言是指客户通过IVR服务语音信箱功能录制的语音留言
短信管理：有短信服务台自动发送和接受短信。话务员可以进行短信的查看、添加和删除 参考语术：为话务员提供业务话术、供暖政策、常见问题解答等参考资料。其中包含语音文件的资料可以在客户通话过程中电话直接播放给客户收听
客服岗位管理
设置班值、人员权限、话务员分配以及员工通讯录等功能
包括模块
班值设置：话务员岗位值班设置，是话务员上岗的依据，若在当前时间段内不设置话务员上岗，则在VIR服务端只提示自动语音服务业务，不能转接到人工坐席
权限设置：对客服人员的权限进行设置
话务员设置：对话务员进行设置
员工通讯录：记录所有员工的通讯信息
客服查询统计
查询客服中心所有的话务、业务、来电以及人员的考核
包括模块
话务统计：统计的是所有转到人工座席的来电记录
业务统计：对客服登记的统计，包括服务状态，完成情况，回访情况。可以按日期，分类型进行统计
来电统计：所有来电记录的统计图表。可以查看各种来电记录的比例和次数
人员考核：话务员在一定时期内工作情况的记录。包括通话时长、小休时长、处理时长等等，可作为话务工作业务考核的一个参考
收费系统
经营内容包括面积收费、计量收费、蒸汽/高温水收费、按协议最低用量收费等，各种费用结算周期不同，收费管理过程不同，系统按照不同的费用类别分别设置不同的处理功能模块，可以结合在一起进行催费、收费、统计查询。包含如下功能模块：
基础信息 用来录入收费用户和收费单位的基本信息
包括模块：公司信息、分部信息、网所信息、热站信息、小区信息、大楼信息、热源信息、行政区域。
入网处理：开发商新楼入网，签定协议，面积认证，收取入网费，设置入网单价标准等操作
包括模块：单位入网、协议清单、入网应收、收款查询
供暖收费：对收费用户和收费单位进行收费、预收费、退款等功能
包括模块：供热收费、单位收费、批量收费、不热退费、预打回款、收费查询、日结回款、临时挂帐、业务查询
开停处理：对收费用户和收费单位停栓，断网，拆迁，恢复供热，开停的查询
包括模块：单户开停、批量开停、开停查询、开停执行、开停状态、暂停供热
业务申请：对需要走审批流程的业务（包括：面积调整、低温减免、晚供减免、帐目核减、呆帐处理、应收调整、政府补贴）进行申请
包括模块：业务申请、申请查询
业务审批：对在业务申请模块中申请的业务进行审批
包括模块：开户新增、报停用户、恢复开栓、面积调整、低温减免、晚供减免、帐目核减、呆帐处理、应收调整、政府补贴。
【账目核减】对在业务审批模块中审批通过的业务进行核减
包括模块：全部核减、报停用户、恢复开栓、面积调整、低温减免、晚供减免、账目核减、呆账处理、应收调整、政府补贴、阳台减免
【监察管理】供暖监察部门与收费部门相互配合的一个主要模块，为了达到监察部门与收费部门的相互职能制约功能。监察部门不能够直接更改热用户的主要信息，这个部门只需要把监察的记录录进来，经过收费部门的主观审核后才能修改面积或者其他信息
包括模块:监察业务、停栓复查、开停执行、监察查询
【发票管理】系统实现发票的领用以及返还的信息的维护以及查询，对发票的从税务部门领用入库、内部操作员、收费员的发票领用、开出、作废、剩余收回等发票管理流程，做全方位的跟踪管理
包括模块：发票管理（入库处理、银行领用、个人领用）、发票查询、发票设置
【计划管理】实现每个供暖收费期提前为每一个收费员进行负责用户，对于每个收费员制定一份详细的收费计划
包括模块：收费人员分片、收费人员汇总、收费房间承担、网所收费计划、计划完成统计
【清欠中心】对拖欠费用的管理
包括模块：欠费汇总、欠费明细、催缴查询、起诉查询、单位承担
【报表中心】收费日报、月报、年报、自由报表
包括模块：面积报表、销售收入、同期对比、自由报表
【初始设置】对收费系统进行基本设置和修改
包括模块：收费周期设定、收费项目维护、每日单价标准、生成收费数据、生成其他费用、停拆手续费、收费常量设置、基础信心设置、超高系数设置、补贴变量设置、人员权限设置、卡号规则设定
客户感言
