网店售后工资及考核标准_售后工资绩效考核方案

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售后客服考核标准

事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分

1.售后客服素质（优20良15分 中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分； 5%

3.配合度（优20良15分 中10差0分）20分

（与团队配合，团队合作情况等.…）

4.执行力（优20良15分 中10差0分）20分

（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）

5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分 中10差0分）20分（及时处理的情况及程度,等…）

6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分

扣分

1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分

1.客户表扬，一次加2分。

2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度

排序工资法，KPI奖金1000，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

售后客服------基本工资---2500

售后组长------基本工资---3000