大客服心态培养_客服心态培训

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客服心态培养

客服人员所表现的消极心态：

1、面对顾客表现为缺乏信心。

2、担心害怕面对顾客。

3、处理客户投诉感到紧张

4、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理。

5、对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。

产生消极心态原因分析：

1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注, 不具备对冲突的协调与处理以及危

机公关能力

2、来自公司与客户的双重压力，使售后服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老

鼠——两头受气”

消极心态的解决办法：

1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。

2、给予客服工作人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。

3、提供心理依靠。客服工作人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。

4、改善体制和系统，提供更好的环境，更快更好的工作，鼓励和成就感。

5、转移问题，客户对我们的抱怨是针对服务，企业，不是个人。

6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。

7、工作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

要求：

1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。

2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。

3、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。

4、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。

5、处变不惊”的应变力。

6、对挫折、打击的承受能力

7、工作的独立处理能力