电信业服务现状解析_服务业发展现状分析

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电信业服务现状解析

身处电信业激烈竞争中的各家运营商，一直在两种感受中徘徊，是提升自我服务和营销能力，还是继续在价格战中相争不下呢？理智上讲，一定会说当然是提升自我的服务和营销能力，可是一到实际中就会自觉不自觉地认为业绩比什么都有说服力，提高自我服务和营销能力是长期性的，逐步提升的，它是电信业务各运营商长期努力的结果。客户服务不单是客服部门的一项任务，它是电信企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流服务能力放在战略位置上，就等于把明天让给对手。

当前在电信业中普遍存在一些提升的空间，我们希望把它提出来，帮助运营商们关注业绩提升和市场份额的同时，对客户服务工作在战略的高度上得到重视。

（1）未来真正把客服当作效益中心来运作，在资金投入、资源配置以及人才选择上都明显不足。如：资金预算上尽量压缩；多数电信企业在选择客服部门领导人时，未着重选择年富力强、具有经营头脑的人；一线客服人员的素质普遍偏低，对客服人员的招聘工作比较随意，同时他们的待遇普遍相对较低，等等。

（2）未能树立服务营销的理念。实际工作中，未能做到市场营销与客户服务工作并重；在制定市场营销工作计划时，较少考虑客服的支撑能力；出台营销政策时，较少考虑相应的服务成本；客服工作普遍处于被动从属地位，客户大进大出的局面屡见不鲜。

（3）轻视客服工作的中长期规划。有规划职权的人员对实际客服工作不熟悉，同时缺乏充分的调研和沟通，规划的结果实操性较差，往往不了了之。

（4）整体的客服管理较为薄弱。各服务窗口条块分割，未能形成联动，面对顾客，甚至出现各服务窗口相互推诿或口径相互矛盾的现象。

（5）缺乏有效的绩效考核体系。无法引导员工快速成长，一线客服人员的工作自主性、能动性和归属感普遍不高。

（6）只重视硬件和环境设施的建设，淡薄对机制和流程的设计。人员培训不够到位，往往只开展业务和知识的培训，很少开展工作技能和管理知识的培训。

（7）强化对一线服务人员的监控，淡化内部服务理念。特别是缺乏上级为下级人员服务的理念，无法形成真正以客户满意为目标的工作链。

（8）未授予一线客服人员足够的工作权限。客服人员解决问题的能力普遍不高，大部分只能及时受理客户需求，不能及时满足客户需求。

（9）管理指标和关注焦点发生错位。如：以管理者对服务人员的满意度替代客户的满意度，较少站在客户感受的角度切实开展管理工作，致使一线服务人员做了很多繁杂而高强度的工作，管理者的满意度有很大提高，但客户的满意度却任然较低。

（10）一线客服人员的自信心明显不足，面对客户时甚至显得有些卑微。

服务是能够带来效益的，而且会带来长期效益，中国电信业市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而埋头苦干。不然前面夺了城池，后方却失了阵地。一个成功的营销模式很容易被模仿，而一支服务精英队伍却很难被他人复制，所以未来的中国电信市场决胜在服务，而服务决胜在一线。对于运营商来讲，对一线服务很多重视，就代表这家运营商的生存期还有多远。

服务无止境——愿我们的电信企业越走越好！

节选自《客户服务案例与技巧》任璐璐 主编 清华大学出版社