向管理与服务要效益_如何向管理要效益

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学习《不能创新的人工作做不到最佳》心得体会

最近读了《不能创新的人工作做不到最佳》这篇文章，书中所说“创新是基于对旧事物的缺陷、不足所做的校补或突破性改进。为什么要创新、在哪里创新？就是因为创新者看到了旧事物的缺陷和不足，要改变这种现象”，感受颇深。创新是现代企业进步的原动力。作为现代企业的管理者，必须把握管理创新的发展趋势和新要求。应认真分析激发组织创新力的影响因素，不断进行创新实践，以增强企业核心竞争能力，使企业获得跨越式发展，实现持续成长。

在经济高速发展的今天，各企业都面临着前所未有的持续挑战。因此，我们必须寻找对策，适时进行管理创新，打破原有思维模式的束缚，实现企业的发展目标。下面谈一下对管理创新的几点浅析：

一、管理思想观念上的创新 没有创新意识的人是静止的思维，静止的思维不能将工作推向前进。任何事物都不是一成不变的，任何事物都不是完美无缺的。

管理观念是企业从事经营管理活动的指导思想，体现为企业的思维方式，是企业进行管理创新的灵魂，企业要想在复杂的市场中生存和发展，就必须首先在管理观念上不断创新。深化培养人的学习能力、发挥人才的创造性，提高企业的整体科学文化素质，最大限度地发挥员工的潜能。

二、管理制度上的创新

现行企业管理体系压抑了员工的创新积极性，制约了绩效的提升。

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引进竞争机制，完善分配制度。建立员工的竞争体制，营造竞争环境，帮助员工树立自主自强、顽强拼搏、竞争进取的敬业精神和思想观念。要改进分配方式，体现多劳多得与竞争有机结合起来，运用分配制度激励人学习，用竞争的办法来调节企业收益分配制度，从而调动职工的积极性，加快学习型组织的建设进程。

企业要适应市场并谋求领先，就必须根据瞬息万变的情况，不断调整，创新管理。因此，创新是信息时代企业发展的永恒主题，勇于创新，助推企业高速发展。

向管理与服务要效益

———记江苏京沪高速公路有限公司

朱道明 蒋晓波

1月11日，在南京召开的江苏省技术监督工作会议传出一条新闻：江苏京沪高速公路有限公司获得了2002年江苏省服务质量奖。

科学管理 服务“上帝”

不俗的业绩，来自“江苏京沪”执着的追求与管理的创新。

管理是企业实现目标的重要手段和有效途径，直接关系企业的发展和效益。“江苏京沪”通过创新管理理念，提升管理手段和标准，强化质量管理，不断提高服务质量和文明服务水平，打造企业核心竞争力。“京沪人”把来来往往车流中的乘客尊为“上帝”，以一流的管理和创新的服务，不断赢得他们的信任。

“江苏京沪”坚持以管理创新引领企业跨越式发展。为规范和提高服务质量，该公司在同行业中率先推行ISO9001质量管理体系、ISO14001环保管理体系，引入了OHSMS18001职业安全健康管理体系认证。公司提出了“三进”（思进、奋进、恒进）和“三实”（求实、务实、落实）的管理理念，实施了“滚动计划法”和PDCA循环工作法，同时建立健全了切实可行的管理办法和规章制度。由该公司组织编写的《高速公路企业十二大管理规范》约500万字，已通过省级评审，由人民交通出版社正式出版。此项成果填补了我国高速公路运营和管理软科学的空白。

由于坚持了规范化标准管理，“江苏京沪”的社会效益和经济效益不断彰显：日均通行费收入由2001年初开通时的40万元，上升到目前的最高日收费427万元；服务质量明显改善，顾客满意度随之明显提高。去年6月中旬，国际路联专家考夫先生到该公司考察，对“江苏京沪”一流的管理给予高度的评价。

优质服务 情系过客

“江苏京沪”努力实践“让社会更美好”的企业理念，坚持以人为本，一切以顾客满意为标准。服务区收费站经常向顾客发放征求意见调查表，按照顾客的意见不断创新服务手段和形式，提高服务质量和水平。

全线16个收费站广泛实施“微笑工程”。收费员虽然与司乘人员接触短暂，却能够用亲切的问候、深情的微笑拉近与服务对象的情感距离。被宿迁市评为杰出青年文明号的沭阳收费站，在服务中提出：宁愿自己千般苦，不让顾客一点难。不管收费亭外面吹的是冷风热风，从亭内吹出的都是春风。16个服务区还开展“温馨工程”，为过往司乘人员营造温馨的驿站，使过往人员有宾至如归的感受。去年5月16日，福建客商王先生途经范水服务区突发胃穿孔，生命垂危，服务区发现后及时派车将他送到附近的宝应县医院救治。当时，患者身上钱不够，服务区主动为他垫资办理了住院急诊手术，并派专人护理。由于抢救及时，王先生转危为安。康复出院后，他专门给“江苏京沪”总经理王文锦送来一面锦旗，上面写着“旅行途中患重病，京沪高速见真情”。

一花独放不是春，万花盛开春满园。“江苏京沪”努力开展各种特色服务，打造文明服务的“亮点”，大力培养和鼓励推行特色服务，推动文明服务向多样化、新颖化发展。2001年8月，淮安南收费站成立全国第一个女子收费站，并开设“雷锋车”，一年365天，天天为过往旅客送茶水、送药品、送修理工具。

去年，这个站先后被团省委和交通厅授予省级“青年文明号”，被全国妇联授予全国“巾帼示范岗”称号。

打造品牌，全面发展

今年1月20日，正值春运高峰。因突发罕见大雾天气，沂淮江高速公路扬州、淮安段封闭长达20多小时，淮安南收费站前滞留车辆达5000多辆，排队超过10公里。

公司总经理王文锦看在眼里急在心里，一方面发动站区组织人员全力以赴为停等人员送茶水送食品，搞好服务工作，做好宣传解释；一方面与公安交警和路网办联系争取尽快开通。经多方努力，在获得上级业务部门批准后，王文锦带队实施紧急疏导，将滞留车辆带出雾区，从晚上8时开始疏导工作，一直忙到凌晨4点多钟。当扬州段的滞留车队听说“江苏京沪”的老总带头为他们疏导时，司机们一起鸣号致谢。

封闭道路时，一般处理都是等待环境优化后开通。而“京沪人”却采取多种措施自加压力，主动服务。为保春运畅通，泾河收费站坚持为旅客和驾驶员免费保管货物，站里的母婴室对旅客开放。旅客称赞说：“走在京沪路，处处都有家”。

管理创新和品牌建设促进了“江苏京沪”的迅猛发展。该公司在全国高速公路系统中首家提出变管理高速公路为经营高速公路的崭新理念，在做强主营的同时，积极搞好关联开发，副业经营收入大幅攀升，年创税利2000多万元，创造了公司资产年增幅50％的增长速度。关联开发业务大幅增长。

运营第一年，该公司征收通行费6．26亿元，税前利润达到2．07亿元，实现了分红。2002年，通行费收入达9．25亿元，提前2个月完成年收费任务，运营累计收入突破15亿元，综合经营收入1亿元，创造了全国同类企业中提升速度之最。