酒店处理客人意外伤害服务规范_酒店vip宾客服务规范

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酒店处理客人意外伤害服务规范

2012-01-18 11:25:24 来源：第一团队酒店招聘网

1．客人意外伤害报告

（1）总机值班员接到客人发生意外伤害的报告后，问清客人所在地

（2）立即通知酒店值班经理、保安部经理、医务人员等相关人员赶赴现场

2．意外伤害事件紧急处理

（1）客人受伤的处理

① 医务人员初步诊断伤者的伤情，不严重时由其就地治疗；病状严重需要送医院的，医务人员采取急救措施后，保安部派人及时将伤者送往医院

② 保安员为客人办理住院手续，记录伤者的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号等信息并在客人的家属未到之前看护病人

③ 危险期间的病人，酒店值班经理应在场，随时将病人情况向上级汇报

（2）客人死亡的处理

① 如有死亡客人时，保安部应确认死者身份，按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系

② 保安部派人保护现场并立即与公安部门联系

3．意外伤害事件调查

（1）客人受伤事件的调查

① 保安员向现场目击者或人员了解事情的经过，必要时请有关人员写出书面材料

② 保安部通知工程部检查客人受伤区域的相关设备是否存在故障，根据了解的情况和工程部队设备检查的结果分析客人意外受伤是否与酒店的设施不当有关

③ 保安部经理根据以上的调查情况写出调查报告，上报酒店值班经理

（2）客人死亡事件的调查

① 消防监控中心值班员迅速查找现场区域的录像资料并备份保存

② 保安部及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，派专人接待公安部门介入调查工作

③ 通过公安部门调查，客人如属自然死亡，则执行第4步流程

④ 如属他杀，公安部门立案后，保安部全面协助公安部门调查，将所有涉案材料提供给公安部门并随时与其保持联系，直到破案为止

4．意外伤害事件善后处理

（1）客人受伤事件的善后处理

① 值班经理与伤者家属协商解决此事件，若协商不能解决，可报公安部门处理

② 如调解成功，涉及赔偿的问题，双方应签字确认

（2）客人死亡事件的善后处理

① 客人若是自然死亡，由公安部门鉴定完毕后，征得家属的同意将死者尸体转移到殡仪馆后，保安部通知当地殡仪馆工作人员到场处理

② 客人若是他杀，尸体处理同①，公安机关破案后，保安部将结果通知死者家属 受伤宾客服务： ；（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医务室；（3）如果客人不想看病，坚持让服务员代买药品，应及时通知房务主管或大堂经理；（4）由房务主管或大堂经理通知医生到客人房间；（5）再由医生决定是否从医务室拿药给客人；（6）为客人在店外买药的员工必须持有医生的处方，也一定要去正规信誉好的药店买药，并同时保留好发票，一起交给客人；（7）如果客人病情十分轻微，坚持自己要去商店买药，根据客人需求，饭店可派专人（如金钥匙员工提供帮助，陪客人一起去。