赣县卫生局“三好一满意”群众满意率调查方案_三好一满意整改方案

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赣县卫生局

赣县卫字„2011‟139号

关于印发《赣县卫生局开展群众满意度调查方案》的通知

全县各医疗卫生单位：

在7月份群众满意度调查的基础上，从8月份开始正式施行群众满意度调查工作，现将《赣县卫生局群众满意度调查方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

二Ｏ一一年九月十六日

赣县卫生局群众满意度调查方案

自4月下旬开展“三好一满意”活动以来，各医疗卫生单位高度重视，加强领导，落实措施，切实推进，为检验“三好一满意”活动的成效，不断推进“三好一满意”活动深入开展，办人民满意卫生，根据《关于在全县卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（赣县卫字[2011]107号），经研究，决定开展群众满意度调查工作，特制定本方案。

一、指导思想

贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，执政为民，以“三好一满意”活动为平台，以群众满意率调查为抓手，促进全系统加强卫生行风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，全面促进卫生事业健康持续发展，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，办人民满意卫生。

二、调查原则

1、公平公正的原则。

2、实事求是的原则。

3、随机调查的原则。

4、电话随访为主的原则。

5、每月调查一次的原则。

三、被调查单位

县人民医院、县妇保院、县疾控中心、县皮防所、各乡镇卫生院。

四、调查对象和样本

根据每月调查一次的原则，调查对象为上个月的住院病人或家属，以调查住院病人为主。县疾控中心调查接种对象，县皮防

所调查就诊患者，必要时调查随访县人大代表和县政协委员。县医院调查50个样本，县妇保院、县疾控中心调查40个样本，中心卫生院、县皮防所调查30个样本，一般卫生院调查20个样本，若所有调查对象不足调查样本数量则全部进行调查随访，超过调查样本数则按样本数随机抽查。

五、调查人员

成立群众满意度测评小组：

组长：肖穹华副局长

副组长：刘喜明主任

成员：胡耀辉、杨媚、黄金明、罗江涛、肖丽萍、廖林青、何烈雄

六、调查方法

调查人员随机抽查被调查对象，并实行多人交叉调查，全年循环调查、轮换调查。调查以电话随访为主，必要时与调查对象见面，进行现场调查。每个样本电话随访结束后，要立即将调查表投入“群众满意率调查箱”，调查表不得随意涂改，发现涂改的，在本项目后靠一个档次认定。在随访中调查对象回答“还可以”、“比较好”、“还好”等口语，定为“满意”档次；回答“过得去”、“差不多”、“一般般”等口语，定为“基本满意”档次；回答“不怎么样”“比较差”“不好说”等口语，定为“不满意”档次。

七、计算方法

调查表分为满意、基本满意、不满意三个档次，分别设定加权数为1.0、0.8、0，即被调查单位群众满意度=（调查对象满意人数×1.0+调查对象基本满意人数×0.8）÷调查对象总人数×100%，调查结束后进行集中汇总统计。

八、满意度使用

每月的群众满意度与被调查单位（乡镇卫生院）全体干部职工绩效工资相挂钩，当月群众满意度90%（含）以上的不扣绩效

工资；低于90%的，每少一个百分点，扣发被调查单位每位干部职工绩效工资10元，即按（1-满意度）×100×10元扣发绩效工资。全年平均满意度与年终评先评优相挂钩，与医改资金分配相挂钩，排前三位的还给予一定的资金奖励，可用于发放绩效工资，排位后三名的对主要领导进行减免谈话，并扣减下拔资金。县直医疗卫生单位的满意度由各单位根据实际情况使用。

九、调查工作要求

（一）调查组人员要实事求是，客观公正，根据调查内容如实登记调查对象的随访，在电话随访中要做到态度和蔼，语气可亲，使用文明礼貌用语，对调查对象提出的问题要耐心细致地回答解释，一时回答不了的要如实登记，对于群众不满意的，务必要询问清楚哪个环节、什么原因造成群众不满意，群众有什么好的建议，把满意度调查作为收集群众意见建议的有效途径。并做好保密工作，不得在任何时间、任何场所泄露调查对象的回答，调查表不得外泄。

（二）各被调查单位要正确对待群众满意度调查工作，要理解支持调查组人员的工作，要通过深入开展“三好一满意”活动来改善就医环境，改善服务态度，提升医疗水平，保障医疗安全，升华医德医风，不断提高群众满意度，严禁用不正当方式“拉票、买票”，严禁刁难报复调查对象，确保群众满意度调查顺利开展。

主题词：三好一满意工作调查方案通知

赣县卫生局2011年9月16日印发共印25份