1不要和_不要任务要结果1

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摘要]当前，随着新一轮的城市客运建设的投入、实施，如轻轨、磁悬浮列车、地铁等，现代的客运已呈百花齐放之势，竞争如同百舸争流，加上燃油成本的上涨,旅客对客运服务的要求也发生了巨大的变化，求得旅客的认同已经成为客运服务业追逐的目标，作为道路客运企业要在这个激烈的竞争中获胜，就必须重新进行战略调整，将客运服务需要与客运市场需求紧密结合起来，以市场为导向，围绕市场开展工作，遵循市场规律做好市场调查，了解市场需求，不能再靠主观臆测进行服务经营，而要随市场变化及时调整客运服务理念和服务方式，使其与市场形势相适应。这就要求我们企业内部的工作要管理好、协调好，不断培育和造就高素质的客运从业人员队伍，不断去提高服务品牌、创新意识，做到与时俱进。关键词：服务客运人员

由于客运服务的生产与消费是同时发生的，旅客与提供服务的客运从业人员接触也是多层面和广泛的，所以没有一流的客运服务从业人员就不会有一流的服务，没有满意的客运服务从业人员，就不会有满意的客人。因此，人是客运企业最宝贵的财富和资源，培育和造就具备良好素质、丰富知识、娴熟技能、规范礼仪、诚信商业道德和热忱工作态度的客运服务从业人员队伍是客运企业摆在当前的工作，主要从以下几方面着手：

一、抓好客运服务从业人员的岗前培训和工作培训。客运企业首先要建立统一的客运服务从业人员聘用制度，严格规范审批考核程序，对审批的各个阶段把好关；其次建立客运服务从业人员岗前培训制度，凡聘用的人员都要接受岗前培训教育，经教育合格后才准予上岗。岗前培训主要是让他们熟悉整个客运服务流程，掌握客运服务业务技术水平和安全操作规范，及从思想建设上奠定良好的经营基础，让他们树立“安全第一，旅客至上”的服务理念，情系旅客，要求他们成为旅客的亲人和知心朋友，在服务过程中自觉完成这种角色的转变，为服务灌注真情实感，为旅客提供全方位、亲情化、人性化的特色服务。企业定时定期的组织在岗从业人员进行继续教育，即日常工作培训，是为了不断提高从业人员的服务素质和业务水平，重点是加强、培训员工对服务标准的学习贯彻，及服务知识的与时俱进，提高其综合素质和工作能力、技术能力，不断强调、灌输客运企业服务精神，树立更高层次的为旅客服务的意识并付诸行动，做到超越标准，自由发挥，语言动听，笑容真诚，服务周到，练好内功，从而提高客运站的服务品牌。只有这样，得到的服务结果才是旅客满意，自己也满意的。

一、提高客运服务从业人员的创新能力及文化水平：人们都承认，服务是一种文化，随着经济发展和社会进步，现代客运服务早已经超越了解决出行的低级阶段，而需要融进越来越多的文化内涵，对客运服务工作的标准要求也越来越高。这就需要我们客运企业要不断提高品牌创新意识，不断增加新的服务内容和项目，不断去更新服务观念，用新型的、符合现代客运服务的理论和标准来指导和规范行业，才能用与时俱进服务观念和方式来适应旅客要求，而这些的执行者就是我们客运服务从业人员。因此，提高广大服务人员的文化水平，增长见识就成为客运站的一项迫切的任务。在知识、科技更新速度不断加快的形势下，客运服务人员就要讲学习，抓住机遇发展自己，发扬勤奋好学的学习风气，树立终身学习的观念，不断吸取新技术，新知识，及时获得、筛选有用信息和知识，不断优化自身的知识结构，才能打破旧的思维模式，冲破传统观念的束缚，做到与时俱进，赶上服务潮流，做到服务水平创新，制度创新，才能意识到随着经济发展和社会进步。素有“中华第一站”的济南长途客运站，它的每个办公室都设有阅览室，让员工在工作休闲时，保持学习，并举办了“文化行”活动，促进了员工求知求欲性，并不断更新服务项目，如 “情系旅客”、“温情在总站”等等。其次现在的社会已是一个法制社会，旅客再也不是当年被乘务员哧来崩去抢白一顿不敢作声了，人们的法律意识、维权意识提高了，自信心、自尊心加强了，乘务员如若再给他们点气受，他们是肯定不会买帐的，说不定还要和你对簿公堂，投诉企业的服务，你看，旅客的层

次都提高了，乘务员的层次还不提高，行吗？其次是要开展文明服务教育，让乘务员知晓文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高乘务人员文明服务的自觉性。这样，才能永葆企业生机，让企业走得更远、更长、更好。

二、企业以开展好各项具体活动为载体，全面提升营运服务质量。

1、是寓教于乐，强化意识，打造高素质客运服务从业人员队伍。围绕企业抓好安全和服务的工作方针，认真贯彻执行企业 “做足一百分，服务为大家” 的质量目标，通过开展各种服务培训、演讲和晚会活动等，寓教于乐，不断强化客运服务从业人员的大局意识、发展意识和建功意识，教育他们敢于改革、勇于创新，与企业发展同呼吸共命运，提高他们的求知求欲力和综合素质，积极为企业培育后备力量，提升客运服务从业人员队伍的影响力和凝聚力。例如让全体客运服务从业人员发起 “提高服务质量，争做诚信员工，从我做起”倡议书活动，纷纷带头表决心；或开展客运服务从业人员表决心，各线路、小队、班组挑战活动，并通过张贴小评论正面引导启发员工；或印制“诚信服务，从我做起，杜绝服务投诉”签名条幅，全体员工集体承诺，公布于站等文娱活动。

2、是寓教于乐，积极培育先进企业文化，营造客运服务从业人员成长的良好氛围。围绕客运服务从业人员先进文化建设，企业领导层要关注企业文化热点，研究企业文化发展趋向，并营造一个健康奋进、利于客运服务从业人员成长的企业文化氛围。并在企业中树立爱岗敬业、拼搏奋斗的优秀客运服务从业人员形象，组织客运服务从业人员积极参与打造企业精品文化，用文化外树形象、内聚人心，激发广大客运服务从业人员艰苦奋斗的热情和爱岗敬业的干劲，为企业加快发展作出积极贡献。例如组织驾驶员、乘务员、服务员等人员到先进企业文化公司参观学习站点文化建设，取其长处。

3、是在向企业先进人物学习，要求像他们那样构建和谐企业从微笑开始，创建节约型企业从点滴做起。并开展“人人都是投资环境，个个代表客运形象”为主题的大讨论，分期组织驾乘人员到先进人物的工作岗位上观摩学习，培养一大批服务明星和节约能手。同时，通过开展这样的文体娱乐活动，激动共鸣点，激发客运服务从业人员参与创建的积极性、创建的渗透力、影响力和感染力。

三、明确责任，全面实行责任考核。为全面加强营运服务管理工作，企业要形成客运服务从业人员“问责”制，抓好考核分配、分队、班组建设和劳动力管理三项基础工作，夯实管理基础，加大落实力度，严格落实联点包保工作制度，通过公司领导、部室人员每周下线检查，指导督促工作，对其工作质量实行全面考核，连续几年没发生投诉、安全事故的客运服务从业人员要给予奖励、评星级。对连续给旅客投诉两次以上的，一经查实确认投诉有效的情况下进行经济罚款、教育，并予以通报批评，限期整改。三次以上的，视其情节对相关责任人除经济处罚外，分别给予离岗学习培训、降职直至免职处理，情节严重者解除劳动合同。提升客运服务质量，势在必行。尤其是在改善投资软环境，多种运输方式并存竞争、共建和谐社会的今天。客运服务从业人员一定要积极行动起来，从我做起，从现在做起，树立客运新形象，通过不断实践和培训，逐步形成一支敢打硬仗，能打胜仗，有理想、有作为、作风硬、素质高的客运从业队伍，用情感式劳动，亲情化服务，铸造高品质公路客运服务产品，为社会的进步，企业的发展，共同开创客运服务管理工作新局面。