保险理赔查勘的边际成本分析_边际成本分析

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保险理赔查勘的边际成本分析

中国大地财产保险股份有限公司深圳分公司 陈金燕

发布时间:2010-08-2

4企业纵向边界是指企业在价值链中所从事的活动环节的范围。例如，一个饮食企业在价值链活动中从事设计、生产及分销三个活动，这就是它的纵向边界范围；确定纵向边界时首先要思考的基本问题是对一项业务是自做还是外包。本文主要探讨的就是保险企业中理赔方面的自做及外包问题。

自做，一般来讲，就是企业自行完成一项任务，简称为DIY(DO IT YOURSELF)；外包(OUT-SOURCING)就是将该项任务外包给独立的其他企业。自做或外包是交易费用经济学研究的基本问题，也是企业组织架构设计中的核心问题。从保险行业来说，理赔工作原来是保险公司的业务管理中的一项重要及主要的工作，但近几年涌现了大量的理赔公估行，保险公司的纵向边界问题也发生了改变，有些保险公司将理赔流程中的部分工作外包给理赔公估行，以精简人员，节省人力成本，并腾出精力进行其他工作，如产品开发、市场开拓等。

理赔工作流程具体还可以再划分为出险后的查勘、定损、理算、核赔。大部分保险公司将核心环节定损、理算、核赔都统一在保险公司内部自做，而对于查勘环节，则做法各有不同。以深圳市场为例，我们调查了比较有代表性的几家保险公司。有的保险公司彻底实施查勘外包模式，节约了大量的人力成本，但是也付出了巨额的外包公估费用；有的保险公司采取完全自做模式，虽人员相对较多，但节省了大量的外包公估费用，而且由于其对客户的服务都由自己公司人员提供，管控到位，在市场上的理赔服务口碑较好；还有的保险公司一直以来都采取自做模式，近几年慢慢往外包模式转变，但在转变过程中又陷入困境：由于原来遗留下来的人员问题，因此导致虽然采取外包模式，但公司内部理赔人员仍然较多无法精简消化，而要恢复自做模式，随着业务的发展又明显人手不够。

那么，到底保险公司的理赔查勘采取自做模式好呢还是采取外包方式好呢?笔者认为，在公司发展的初期，就应该提前做好不同发展阶段的战略部署。从成本最小化的角度分析，如果一个企业从事某种业务的成本高于外包的成本，那么，该业务应该外包，反之则应自做。假设保险公司的一名理赔查勘人员平均每天查勘的车险案件为3件，则每月为60件，每年为720件，公司支付他的年薪按6万计，如果采取外包模式，以车险案件为例，大概平均每件须支付公估费300元，则720个案件应支付21.6万元，明显地，外包要比自做成本高得多，即使为了提高服务质量，确保到现场查勘的及时率，保险公司配备两名理赔查勘人员，公司须支付薪金12万元，成本也仍然要比外包低得多。那是不是意味着保险公司不管规模大小，从成本角度出发都应采取自做模式呢?

从经济学的边际成本角度来分析，随着某项业务需求量的增大，企业自做的边际成本将呈上升的趋势。当保险公司刚开始成立时，配备了一定数量的理赔人员，随着业务的进一步开展，案件会逐步增多，刚开始案件量增加时，边际成本不会增加，但当案件增多到一定量时，配备的理赔人员已经不够，须增加人手，这时候边际成本增加，因此边际成本是随着业务规模的扩大而递增的。如果案件的理赔工作量为q1小于外包市场价格与企业边际成本的交点Q，那么自做(DIY)的成本更低；如果案件较多，工作量较大q2>Q，那么，企业应自做一部分，余下的数量外包，自做量为Q，外包量为q2-Q。与全部自做相比，外包可以节约成本。当然，如果企业采取全部外包的模式，则本来可以节省的成本白白浪费了，其实，在当前的市场机制中，外包还存在以下弊端，特别是对市场规模较小的保险公司来说：

1.交易成本。外包还将增加交易成本，交易成本是指除了价格以外的成本，比如交易花费的时间成本，交易双方签定合同以及执行合同产生的成本。从保险公司的角度来讲，外包除了要支付理赔公估费外，还要花费谈判、拟订合同的费

用，更重要的是，还必须花费成本对公估在执行过程中进行监督管控，同时，如果公估违约，还必须花费诉讼费用等，这些都是保险公司自做无须付出的成本。

2.市场价格较高。由于存在规模经济效应，因此，从公估行的角度出发，如果保险公司委托其理赔查勘的数量较多，则其会提供较为优惠的价格。如果保险公司委托其理赔查勘的数量较少，则其将提供较高的市场价格，像有的保险公司由于市场规模较小，委托公估查勘的案件将远远达不到大的保险公司的数量，因此无法得到优惠的价格。

3.服务质量较低。由于现在市场中的公估行仍然数量有限，有经验的公估师也较少，每家公估公司一般都会为多家保险公司代理为其客户提供理赔查勘服务，但是，在资源有限的前提下，公估公司一般都会先保证为大保险公司的客户提供较好的服务，对于规模较小的保险公司，则往往难以保证服务质量，大大影响了小规模保险公司的市场声誉，并导致小规模保险公司丢失客户。

4.套牢风险。对于新保险公司来说，如果从一开始就采取外包方式，则保险公司自己的理赔人员失去了积累经验的机会，专业水平难以提高，从而会有被公估公司套牢的风险，一是在标的损失程度、赔付额度等方面公估公司都有较大的话语权；二是由于公估公司会在第一现场接触客户提供服务，则客户资源会逐步掌握在公估公司手上。

当然，自做也会有一些不利因素，比如说，自做也有监督成本及管理成本，在外包模式中需要监督公估行，而在自做模式中，则需要监督公司内部员工。但是，我们仍然觉得，监督公司内部员工的成本要远远低于监督公估行即承包商的成本。另外，当企业发展到一定程度，随着规模的增加，随着理赔案件数量的增加，如果采取自做，需要增加很多人手，则人力成本将会非常高，办公场所须增大，管理成本也将急剧上升。

由此看来，在我们前面所调查的几家保险公司中，发展规模较大的保险公司在理赔查勘部分采取全部外包模式，并不能最大程度地节省成本，而成立时间相对较晚案件量较少的保险公司，如采取理赔查勘全部外包，更是给规模较小的公司带来了很大的成本负担，而有的公司未提前作好战略部署，全部为理赔查勘自做，在业务发展的同时一味增加人员，一旦发现人力成本过高，则又采取裁员方式转型为外包，这些方式都有欠缺之处。

综上所述，我们认为，在保险公司成立初期或者对于规模较小的保险公司，应采取自做模式，特别是对于车险来说，因为车险的费率为监管费率，各家公司大致相同，而车辆的出险率也遵循一定的规律，因此，谁能节约经营成本，谁才能赢得利润，而有了利润空间，才可以进一步投入成本开拓市场。另外，采取自做模式，还可以着力打造保险公司的品牌和形象，因为，客户购买保险就是为了在出险时能够得到服务及保障，如果出险到达第一现场的是公估公司，公估着自己公司标志的服装，驾驶标有自己公司标志的车辆，因此即使公估公司服务很好，客户仍然对保险公司的形象模糊，无法提高保险公司知名度。而如果公估公司的服务较差，导致客户不满，则损失的却是保险公司。当业务发展到了较大的规模，则可以考虑外包模式，但也并非全部外包，而是应确定一定数量自做，超过部分外包，这才是企业最节约成本的模式，至于应确定多少数量自做，或者说应确定多少额度的案件自做，则须提取更多的数据，进一步分析探讨。

《保险实践与探索》2010年第4期