顾客满意度测量办法_顾客满意度测量方法
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顾客满意度测量办法
1.目的通过对顾客满意度的调查，测量和分析质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2.适用范围
本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度的调查、分析和改进的管理。
3.相关文件
本公司质量管理体系文件。
4.定义
本程序无特殊定义。
5.管理职责
a)工程部负责对顾客满意度的调查，并收集和整理相关资料，进行汇总分析。
b)工程部负责接收顾客反馈的信息（包括顾客抱怨、投诉），并确定责任并采取相应的改进措施。
c)项目部直接与顾客进行沟通，了解有关顾客感受的信息，确定改进的需求并及时整改。
6.工作程序
6.1顾客满意度信息的收集
a)公司工程部每年的一月份，负责向顾客发放上年度的《在施工程顾客满意度调查表》、《竣工工程顾客满意度调查表》。
b)《满意度调查表》调查的主要内容：
《在施工程顾客满意度调查表》：进度控制、质量控制、文明施工和安全生产、服务。
《竣工工程顾客满意度调查表》：工程使用功能情况、工程质量情况、竣工后服务情况。
c)除调查表内容外，项目部还需对所负责的工程的顾客满意情况作出总结，吸收来自顾客的直接评价，也要注意总结顾客对我公司的日常管理的反应。
6.2顾客满意度信息分析评价
a)评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在调查表的相应栏目中选择打勾，并由顾客在改进要求的建议栏中提出意见。
b)公司工程部将回收的《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的汇总分析，并根据分析结果，写出满意度调查总结，将总结作为管理评审的输入之一。
6.3顾客意见的处理
a)顾客对质量方面的投诉，按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的要求，制定相应的纠正措施并实施。
b)对顾客反映的普遍存在的问题，提出预防措施并实施。
7.记录
《在施工程顾客满意度调查表》
《竣工工程顾客满意度调查表》
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