领队实务15章_出境领队实务第十一章

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我国出境旅游在国家政策中，旅行社实际操作上，保持以团队旅游形式为主的外部形势 出境旅游领队领队在现代汉语词典里：率领队伍的人 旅行社行业本身对“领队”认识始于入境旅游。

1995年颁布《中-国国家标准》的《导游服务质量》将领队定义为：受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员

组团社，出境旅游，出境旅游领队（依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员）》 组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社 出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家、地区的旅游和游览活动 出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅行者提供出入境等相关服务的活动 领队的职业优势》 1.工作较体面

2.收入较丰厚

3.实现“不花钱即可游走世界”的梦想 4.满足“当领导”的潜在心里欲求 5.接触人多，经理事多，已于成熟 领队的职业劣势》 1.2.3.4.是危险性较高的职业 个人私生活无法保障

容易受夹板气，当替罪羊 亲友会常常挂念担心

发展史：目前我国的出境旅游包含：港澳旅游，边境旅游，出国旅游三项83.90.97年》 1983年经营内地居民赴港澳探亲旅游业务（48人团队含一名领队）1990年东南亚三国旅游业务（9家出境旅游经营资质的旅行社）

1997年7月1日国家旅游局发出第一批领队证（出境游经营资质的旅行社128家）随着出境游目的地的增加，领队数量不断增加（截止12年2月1日141个，已实施113个）旅行社行业中境领队与其他领队的区别：》

1.领队资格取得方式不同。旅游领队需要考取任职资格，其他是任命或指派

2.所担负的任务不同。出旅领工作是团队服务，团队协调。其他领是团队管理者或领导 3.带团数量不同

4.出旅领是一项职业，其他领可能仅是一次临时工作 5.出旅领拥有的人数众多

领队的国际组织--国际领队协会（IATM）,最早是由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总会设在英国伦敦。第二章

1997年出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队旅游活动必须在领队带领下进行”

2002年出台《中国公民出国旅游管理办法》

1996年10月15日《旅行社管理条例》中第一次使用“领队”称谓

2009年5月1日起实行的新版《旅行社条例》对出境旅游领队的性质、义务、责任以及违规处罚等都进行了细致的法规明确》

1.组织中国内地居民出境旅游，应为旅行团安排领队全程陪同（30条）；否则1万以上5万以下罚款，拒不改正的停业整顿1-3个月（56条）2.应持有国家规定的导游证，领队证（31条）；否则处旅行社2-10万罚款（57条）3.应与导游领队签订劳动合同，支付不低于当地最低工资（32条）；否则按《中-国劳动合同法》处理（58）4.旅行社、导游、领队不得有以下行为：一.拒绝履行旅游合同约定义务；二.非因不可抗力改变旅游合同安排行程；三.欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目（33）；否则对社10-50万罚款，对导游领队1-5万罚款

5.社不能要强求导、领接待不支付，或支付低于接待服务成本的团，或承担相关费用（34）；否则2-10万罚款 6.一.对可能危及旅游者财产人身安全的情形，应真实说明，明确警示，并采取防止的必要措施；发生时应采取必要处置措施，并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应报告中国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方（39）

二.旅游者在境外不归的，领队向旅行社、中国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社向旅游行政管理部门和公安机关报告，提供滞留者信息（40）

三.入境游客非法滞留我国，向旅游行政管理部门、公安机关、外事部门报告，提供滞留者信息（40）

否则对社罚款2-10万；领，导4000-2万。情节严重的停业整顿1-3个月，或吊销经营许可，导游证，领队证（63）

2009年5月3日实行《旅行社条例实施细则》又称《旅行社条例》 擅自更改旅游合同安排行程包括： 1.减少游览项目，缩短游览时间 2.增减或者变更旅游项目

3.增加购物次数或者延长购物时间 4.其他擅自改变旅游合1997年7月1日《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，2002年《中国公民自费出国旅游管理办法》规定：组团社应当为旅游团队安排专职领队

从业资格-申请领队证人员应符合以下条件： 1.有完全民事行为能力的中华人民共和国公民 2.热爱祖国，遵纪守法

3.可切实负起领队责任的旅行社人员：具备一定工作能力；限制在旅行社人员内部 4.掌握旅游目的地国家或地区的相关情况

领队素质要求： 1.爱国主义意识 2.法规意识，职业道德 3.遵纪守法 4.遵守公德

5.尽职敬业

6.维护旅游者的合法权益

7.业务水平

8.能力：具备较强的组织，协调，应变等办事能力 9.知识

10.仪容仪表

11.一定的英语或目的地国家、地区的语言能力

12.领队上岗前应具备一定的导游经验

13.应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，具有一定的应急处理能力

领队考核：应当经省，自治区，直辖市旅游行政部门考试合格，取得领队证

领队证颁发：旅游行政管理部门应自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的盛情领队人员颁发领队证，并予以登记备案。

企业培训内容：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务和职责。

第三章

领队在出境游中的作用

对于社，领队是完成出境旅游整体运作的重要环节；对游客在整个旅程中的心理依赖。

领队是完成出境游团队运作的重要环节：》

1.领队是出境游业务能否顺利进行的关键

 旅游线路产品生产销售链：策划创意阶段；产品制作-；广告销售-；成团操作- 领队是旅行社出境旅游业务中的重要螺丝钉

2.领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命

 寄托着组团社的信任和期望

  督促境外社和导游执行旅游计划：境外社和导游不能改变行程，如需，必须经领队同意

保证组团社与有课签署的旅游合同有效实施：对组团社和游客间的合同契约的照章履行，负法定的保证责任 领队对游客在整个旅程中的心理依赖

1.出国在外领队是游客最主要的依靠：领队代表旅行社向游客提供合约约定的服务，是游客理应享有的权利。

 领队可以为游客提供熟悉环境、语言沟通等方面的帮助

 领队能够维系游客间的和睦团结：在游客间充当和事佬、协调化解游客间矛盾 2.特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助   事故发生时领队可以以受过的专业训练给又可以帮助 偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护

领队在旅行社业务拓展中的特殊作用  领队服务可起到比广告更好的招徕作用。游客具有重复出游的可能性，是旅行社最好的广告  领队需有的旅行社企业整体意识。为线路产品提供合理的改进建议；主动承担推荐旅行社线路产品的任务

领队职责：

1.遵守《中国公民出国旅游管理条例》中的相关规定，维护旅游者的合法权益；

2.协同接待社实施旅游行政计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题； 3.为旅游者提供旅行服务

4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行 领队业务

指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关活动

第四章

领队出团前的工作准备，主要有接受工作任务和召开说明会两大项 OP与领队工作联系需注意的问题： 1.工作配合默契 2.联络畅通 3.协调一致

接受旅行团相关资料包括：

团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。

OP向领队的工作介绍：

1.团队构成的大致情况 2.团内重点团员的情况 3.团队的完整行程

4.团队的特殊安排和特别要求

5.行前说明会的安排

《出境旅游行程表》应列明的内容： a.旅游线路、时间、景点

b.交通工具的安排（航班号、起落时间、实际飞行时间、时差）c.食宿标准/档次 d.购物、娱乐安排以及自费项目

e.组团社和接团舍得联系人和联系方式 f.遇到紧急情况的应急联络方式

《中国公民出国旅游团队名单表》相关规定： 一经审核不得增添人员

一是四联，分为出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队带团只需要第1、2两联 熟悉有关旅游者的资料（查阅卷宗的要求）： 1.记住团的名称（团号）和人数

2.了解团员姓名、年龄、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等。3.了解团内有影响的、需要特殊照顾的和知名的成员的情况：卷宗应当爱护，保持整洁。对游客信息保密、不透露给他人

熟悉旅游行政接待计划

1.掌握团的详细行程计划，包括团抵离各地的时间及所乘用的交通工具 2.熟悉并记住团行程中所开列的全部游览项目 3.熟悉行程中下榻的各地酒店名称 4.了解行程中的文娱节目、用餐安排等 查验全团成员的证件、签证、机票 检查护照：是否受损 检查签证 检查机票

无论机票、签证、姓名，如发现有误，立即与OP沟通，迅速解决，避免在出境边检站或航空公司值机柜台前出现麻烦 对团队基本特殊情况分类归纳 1.自制“团队资料速查表”

2.对团内人员状况分类（老幼，夫妇）3.旅行期间过生日的游客

4.有民族禁忌，特殊饮食习惯的游客 说明会的内容 1.注意事项，外汇兑现事项与手续等

2.发放行程、团队标志、《旅游服务质量评价表》 3.相关法律法规知识，目的地国家风俗习惯

4.向旅游者翔实说明由于不可抗力/不可控因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得游客的谅解 5.财产安全 6.人身安全

7.宣布住房名单，对异议尽量调整，争取让游客满意

说明会上要注意的问题

1.体现出领队的精神风貌：说明会是领队争取客人信任的首次机会；客人的信任是需要理由的 2.以礼貌语言亮相 3.着重强调时间

4.将自己的手机号告诉客人 5.记下每位客人的手机号 说明会的补救 打电话给没出席的游客

出发时把说明会没法给游客的物品带给游客 第五章

领队的行装组成的具体内容、原则：（行李以一大一小两件为宜）

带团必备物品：证件和机票；接待计划和分房名单；领队证及领队旗；名单表

工作辅助用品：书籍及地图；通信工具；救急电话号码；备用小礼品

个人生活物品：个人衣服穿着；常用药品；生活必备品；日用杂品

领队打点行装的主要原则：第一要方便工作； 第二要方便自己证件和机票

必备物品：

证件和机票：出境旅游证件；护照；港澳台通行证出境旅游证件：

因私普通护照：可以到中国公布的所有旅游目的地国家（地区）旅游；港澳通行证：只能去港澳地区；边境通行证：只能到与中国接壤的部分指定边境国家。证件：护照；港澳台通行证

中-国护照：有效期：16岁以下5年；16岁以上10年。分公务，普通，外交照 中-国往来港澳通行证：5年，因私

中-国往来台湾通行证：5年，身份证号码

对证件要稳妥保管，整理有序；将护照、机票复印留底

《中国公民出国旅游团队名单》

两种情况需要：团队签证；免签证的国家和地区

《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件

1行程表必须是最终的，要和客人的一致；2境外接待社确认行程的传真复印件；3辅助说明文件（收费说明；对其他事项的承诺和说明保险，产品实施声明；不可抗力损失说明；退团收费等）

分房名单（按下榻酒店数量复印多份；事先做好调整）境外接待社联系方式、联系人 其他必备品：

领队证；领队名片；社旗；“团队资料速查表”，团统一托运用的行李卡或者不干胶 领队衣着要求（一套正式或者职业装；多准备休闲装）小礼品：摆脱纠缠；融洽关系；表达谢意药品（自己，团员）