金色阳光工程1011（优秀）
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金色阳光工程
12355•心理咨询热线呼叫中心及心理咨询中心
二○一○年工作总结
岁末临近，新春将至，不知不觉2010年的工作己告一段落。在共青团绵阳市委的正确领导下，金色阳光工程12355•心理咨询热线呼叫中心及心理咨询中心，全年紧紧围绕在“4.21初期培训——4.30试运行——7.3二期培训——8.25首期评估——8.27三期培训——11.26正式揭牌”这一主线上，积极搭建灾后群众心理健康成长的沟通交流平台，正确处理和排解烦恼和困惑，帮助更多有心理咨询需求的群体。现将2010年的具体总结汇报如下：
一、全年工作成绩
（一）业务量的提升
2010年，12355•心理咨询热线呼叫中心及心理咨询中心，自4月份试运行至12月底，心理咨询热线呼叫中心共计接听来电708个，通过来电反映的问题，主要集中在以下几个方面：焦虑抑郁症、婚姻家庭、情感问题等问题。心理咨询中心面对面咨询共计119人/次，通过面对面咨询反映的问题主要集中在抑郁症、亲子教育、婚姻家庭等方面。
两中心对于个案的处理主要采取电话解答及面对面交谈两种方式。12355•心理咨询热线呼叫中心电话咨询员接到咨询电话时，一是通过来电当场回复解答，如在电话中解决不好来电者的思维疑惑或困境，电话咨询师在做好详细来电记录后会安排合适的心理咨询师进行一对一的面询。心理咨询中心对接到的每个来访者案例都认真记录，建立个案追踪档案，对咨询者进行不定期的回访。咨询师通过初步的心理评估后，运用自身所学的心理学知识，结合来访者提供的个人感受，以较为现实的方法进行一对一的心理辅导，来帮助来访者确立一个较为正确的认知态度，从而达到帮助或缓解来访者心理的负面心理，通过回访的情况来看效果良好，能够得到真正需要帮助的人的一致好评。
（二）宣传活动成效显著
为了提高12355•心理咨询热线呼叫中心的来电接听量和心理咨询中心个案面询整体业绩水平，两中心全体工作人员想办法提建议，深入地震重灾区，采取了下乡镇、到社区、进学校等广泛的宣传方式，在到过的每一个宣传点都设置了现场宣传台，去帮助离我们很远而需要心理帮助的群体。同进，积极宣传12355•心理咨询热线呼叫中心及心理咨询中心，发放宣传资料（包括宣传实用笔和本子）、张贴海报、悬挂横幅。在活动现场，进行简单的对话沟通中，进行一对一心理疏导，并得当地广大群众的一致好评。
全年在共青团绵阳市委及相关领导的大力支持下，中心行政领导班子精心策划，在全市辖区内共计开展了有计划、有目的、有组织的宣传活动23余次。开展的活动主要有：“6月1日——小枧置信小学”，“6月3——参与‘四川万名党员禁毒宣传绵阳启动仪式’活动”，“8月31日——与北川永兴板房居民同唱‘感恩•奋进’”，“9月7日——参与‘阳光纤检进校园’活动”，“10月18日——参与中科院开展的“送教下乡，心灵之旅”系列巡回演讲”活动，“10月20日——进灾区三合镇社区街道（江油）”，“11月12日——活动进富乐山景区”，“11月28日到30——“金色阳光工程”系列公益讲座深入西南科技大学、石马镇中学（游仙区）、五里堆小学、塔水中学及社区街道（安县）”，“12月4日——参与‘弘扬法治精神，促进和谐社会’活动”，“12月28日——进灾区芦溪中学及社区街道（三台县）”等大型活动。
全年通过这一系列的宣传活动，基于中心这一平台之上，无论是热线呼叫中心还是心理咨询中心，心理咨询来电量和需要帮助的来访者的度都有一个很大的提升，也将“金色阳光工程12355•心理咨询热线呼叫中心及心理咨询中心”这一品牌逐渐深入绵阳人民心中。
（三）完善中的培训督导及学习机制
为了提升金色阳光工程12355•心理咨询热线呼叫中心及心理咨询中心的软实力，按照宋庆龄基金会和上级主管部门的要求，两中心所有工作人员在学习及培训中逐渐成长。全年聘请了来自全国各地的心理咨询师专家团队，为两中心电话咨询师及心理咨询师培训3次；外出学习1次；特聘督导王斌老师来中心督导8次；中科院心理研究所付春胜老师来中心督导1次。
通过这些培训交流、督导及学习，两中心的工作人员都深感受益非浅，并对自己的工作岗位有了更深刻的认识与体会，能够进一步的了解接听热线的技巧和方式方法，有利于为来电者提供了更好的服务和帮助，在业务能力上都有质的提高。
（四）人事制度及后勤保障机制健全
2010年，中心制度得到逐步完善和健全，首先在制度上得以约束中心工作人员；其次，中心对每个工作人员的岗位职责落实到位，分工明确，以此作为年终考核目标标准；再次，完善了招聘程序，通过公平合理的招聘方式来补充中心需要的人员，全年各岗位无缺位现象。
在后勤供应方面，中心完善了保障力度，相关办公用品得到有力的补充，指定人员统一购买，中心人员在领取办公用品时都要签字，做好登记，这样随时可以了解办公用品的耗费进度，并能及时联系补给。废与坏的情况下，及时处理或维修。
二、存在的问题
两中心在大家的关注之下，从无到有，由弱变强。通过不断的努力和创新中走出一条属于自己的路，取得了一定的成绩，也得到了群众的认可。但还有许多不足和改进的地方。主要总结出以下方面：
（一）宣传活动方面
1、活动形式单一：全年主要采用了传统的发放宣传资料、夹报等形式。
2、活动面局限：全年活动只拓展在进灾区的学校、街道（社区）、城区的社区、广场、城效结合部的学校。
3、活动内容普通：在开展社区活动时，宣讲内容上不够科学，活动内容上只采取了发放宣传折页和小礼品（笔和本）。
4、宣传资料的实用性差：现有的宣传资料跟其它行业的宣传单雷同，只突出了中心的简介及性质，未没一针见血的体出中心具体的作用，如：列出在哪些方面能够给予阅读者提供帮助等。
（二）业务方面
1、学习与交流缺乏：与同行业之间或对口学术的交流学习机会太少。
2、业务方面质的提升：就热线呼叫中心来说，目前业务量已基平达到一年度的平衡阶段，但有效接听率还较低。
3、业务督导：现阶段中心采用的督导制度实用性不强。因为单一的督导老师所钻研的大方向只有一个，督导老师在督导过程中所采用督导内容和方法上都很单一。
4、无专家热线：有必要，开通一条专家热线，可以针对个案复杂的案例可以转入专家热线，能最大程度的帮助来电咨询者。
（三）人事管理方面
1、完善内部机制：在人事考勤、考核制度上还不够完善。
2、福利待遇：在社会福利、奖惩及休假制度等方面，还未正式出台相关的制度。
三、2011年的工作计划
为了进一步提高12355•心理咨询热线呼叫中心及心理咨询中心在社会上的影响力与对社会的贡献率，在对2010年工作总结的同时，特制定2011年全年的如下展望：
1、活动形式：可以通过公交语音、公交站牌广告以及电台广播等方式来加强中心宣传力度。
2、活动应广泛开展，不仅只局限于进社区、学校，也可以对大型企业、教育局、福利社、养老院等进行团体辅导。
3、应更多的丰富活动内容，可以定期的走进学校举办关于学习压力、考试焦虑、人际关系、情感心理等方面的心理健康系列讲座。
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