商业银行规范化服务工作意见_商业银行内部服务
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**商业银行规范化服务工作意见
2015年，**商业银行紧紧围绕“诚信、合作、发展”的企业文化核心，积极打造“服务最优、效率最高”的银行品牌，强化“以客户为中心”的服务理念，进一步深化服务内涵，延伸服务领域，努力提高服务“三农”经济发展的能力和水平，不断满足客户日益发展的服务需求，有效推进了规范化服务工作，为促进我行各项事业的全面发展发挥了积极作用。
一、2015年工作简要回顾
（一）各项机制建设得到加强
1、组织领导机制得到加强。总行成立了规范化服务领导小组、督导小组和规范化服务领导小组办公室，并按各自职责有序开展工作。各支行也相继成立了规范化服务工作小组，根据规定职责有效组织实施规范化服务活动的各项日常工作。
2、制度保障机制进一步健全。总行制定并实施了规范化服务工作意见和实施办法，各支行结合自身实际制定了详细的实施方案，并按规定把各项工作措施落到实处。此外，全年制定实施涉及法人治理、业务经营管理、劳动用工与薪酬管理等方面的各类制度80余个，在制度上为规范服务、提高效率提供了保障。
3、日常运作机制逐步完善。坚持“以客户为中心”的服务理念，通过实施首问责任制、限时办结制、岗位责任制、工作台账制和公开督办制等措施，进一步强化监督和考核，客观真实地反映规范化服务工作的成效和存在的不足，并及时加以改进，促进了服务效率和综合竞争力的有效提高。
（二）阶段性活动收到良好效果。
1、“感动客户”活动取得成效。布置开展“感动客户”行动，全年审核通过了“感动客户”事例26件，其中不少事例在社会上引起较大的积极反响，收到了良好效果。据统计，共收到客户感谢信3封；有1 8个事例在《上海合作金融》刊载、5个事例在《城乡导报》刊载、4个事例被上海办事处简报选用、1个事例被省联社简报选用。
2、“示范岗”和“标兵”基本确立。布置开展创建“规范化服务示范岗”和评选“规范化服务标兵”活动。全年验收通过了“规范化服务岗”39个（其中临柜34个、信贷5个），“规范化服务示范岗”41个（其中临柜27个、信贷14个）；审核通过了“规范化服务标兵”41名。在树立先进典型的同时，促进了全行服务水平的整体提高。
（三）服务能力和水平有效提升。
1、服务意识有效增强。一是临柜服务意识明显增强。通过提倡站立服务、微笑服务、限时服务等工作，文明礼貌用语得到较好推广，临柜员工形成了较好的服务意识，养成了良好的服务习惯。二是信贷服务意识有所提高。通过认真开展资金需求调查、推广信用村（镇）建设、落实差异的目标客户管理措施等工作，信贷人员的服务意识有了较大转变，与政府部门和广大客户的联系沟通进一步加强，在有效巩固传统客户领域的同时，VIP客户得到较好拓展。三是机关服务意识得到加强。通过制定实施《**商业银行机关效能建设实施意见》，机关工作人员服务于基层、服务于业务发展的意识有了较大转变，机关工作效率有所提高。
2、服务功能逐步完善。顺利开办了国际业务和人民币保函业务，加强了与保险公司等相关单位的合作，拓展了中间业务的代理面和业务量，全面开通了电话银行服务，开发和建立了**商业银行网站，拓宽了信息交流的平台和形象展示的途径，增强了服务的系统化程度。
3、服务环境得到改善。一是营业环境逐步改善。全年按计划搬迁营业网点7个，撤销1个，增设1个，确保机构设置适应业务发展需要；同时按省联社统一布置，对部分营业网点进行新标志试点装修，进一步美化了营业环境。二是服务设施得到改进。全行电子化建设步伐进一步加快，计算机硬件设施有所改善；ATM和银联特约商户POS机的设置继续有序推进。
4、员工素质不断提升。一是积极推进学习型企业建设，鼓励员工积极参加文化知识的学习，并加强了业务知识的培训教育，员工的学历、职称和业务素质得到加强。二是组织开展全行知识竞赛和制度学习活动，有效推进“学习型组织”和“知识型职工”活动的深入开展。据统计，全行827人参加了知识竞赛活动，935人参加了制度培训和考试。三是继续加大技术练兵力度，成功举办了全行第二届业务技能比赛，多个项目创造了历史最好成绩。
（四）社会满意度继续提高。
全年向社会征询意见2次，共收到有效意见函3378份，其中乡镇党政领导357份、村支书431份、村长414份、企业代表741份、农户代表918份、本行股东代表15O份、其他367份。综合评价为满意3299份，基本满意79份，满意率达到了97.67%，比上年提高了1.41个百分点；基本满意率为2.33%，无综合评价为不满意的情况。
二、当前面临的形势和任务
从全局形势看。习近平总书记在中纪委第七次全体会议上发表了重要讲话，要求全面加强领导干部作风建设。今年春节后上班第一天，浙江省委召开省、市、县三级联动的电视电话会议，决定把2016年定为“作风建设年”。最近，上海区委下发了《关于在全区开展以“建生活品质新上海、创人民满意新业绩、树勤政廉洁新形象”为主题的“作风建设年”活动实施意见》，提出了指导思想、目标要求和具体措施，并从今年2月开始在全区开展“作风建设年”活动。可以看到，各级党委、政府对我们的工作又提出了更高的要求。同时，加强作风建设更是我们促进工作的内在需要。因此，我们的金融服务能力和水平又将面临新的考验。
从行业形势看。现阶段，新农村建设继续向纵深推进，现代农业正在加快发展，农村新型社区逐步建立，新型农民不断涌现，各家银行纷纷把业务领域向农村市场延伸。邮政储蓄银行的建立，农业银行服务农村的定位明确，外资银行人民币业务的开办等等，都将会对我们的业务发展造成一定的影响。同时，我们面向的客户已提出了更高的金融服务需求。可以说，农村金融市场已经面临更加激烈和残酷的竞争。因此，我们必须自加压力，进一步把服务工作做好，用优质高效的金融服务去赢得市场、加快发展。当前，经济金融形势正在发生积极而深刻的变化，作为农村合作金融机构，如何正确把握和适应这种变化，积极应对挑战，是促进各项业务发展的重要前提。
从本行现状看。当前，我行的规范化服务工作虽然取得了一些阶段性成果，但仍存在许多问题和不足。从检查情况看，在组织实施、服务环境、服务行为、服务纪律等诸多方面还存在着不同程度的问题，个别支行对岗位设置尚不够合理，不能充分发挥服务资源的整体作用；从向社会征询情况看，在信贷支持力度、业务素质、办事效率等方面也有许多意见和建议；从客户投诉情况看，比较集中地反映在部分员工工作中存在的“冷、散、慢”等情况，特别是个别信贷人员的服务意识和效率意识没有根本性改变；从基层支行对总行机关评议以及反映情况看，机关工作人员业务素质尚不够全面、服务于基层的意识和能力仍待加强、办事效率尚需提高。这些情况，说明我们的规范化服务工作仍不够抓深抓细，经不起更高要求的考验；我们的服务意识仍不够到位，部分员工缺乏强烈的责任感、紧迫感和危机感；我们的业务技能素质尚需提高，与先进行社相比还有一定距离；我们的服务质量需要改进和提高的方面还有很多，与先进商业银行相比还存在较大距离。这样的现状，尚不能很好地满足广大客户的金融服务需求，离我们打造“服务最优、效率最高”的银行服务品牌目标还存在相当大的差距。
因此，全体干部员工必须认清形势，树立正确的竞争、发展和危机意识，进一步统一思想，提高对规范化服务工作的必要性、迫切性和艰巨性的认识，团结一致，扎实工作，不断提高全体职工的综合素质和企业的核心竞争力，把规范化服务活动推向深入。
三、2016年规范化服务工作意见
（一）指导思想
坚持“立足当地、服务三农”的经营方向，紧紧围绕“诚信、合作、发展”的企业文化核心，以先进的科技服务手段为支撑，以科学、规范、高效的服务质量管理体系为抓手，以打造“服务最优、效率最高”的银行品牌为目标，进一步强化“以客户为中心”的服务理念，不断满足客户日益发展的服务需求，增强企业凝聚力和竞争力，促进经营效益和社会效益的全面提高。
（二）工作目标
全面提升规范化服务水平，达到网点环境整洁、明亮、美观，员工形象端庄．、态度诚恳、行为文明，内部管理规范、高效、诚信，金融服务快捷、准确、安全；确保80%以上网点达到规范化服务岗标准；社会美誉度有质的提高。
（三）主要措施
2016年的规范化服务工作要紧紧围绕指导思想和工作目标，重点抓好三项工作，即“推进一个建设、强化二个服务、搞好三个活动”。
1、推进一个建设，就是要大力推进作风建设。良好的作风是提高企业凝聚力和竞争力的巨大力量，是化解矛盾、促进和谐发展的重要因素，是加强企业文化建设的重要体现，是打造“服务最优、效率最高”服务品牌的坚强保证。因此，全行干部职工要大力弘扬新风正气，坚决抵制歪风邪气，进一步加强思想、学习、工作和生活作风建设，树立政治坚定、道德高尚、勤奋好学、真抓实干、开拓创新、团结高效、清廉节俭、和谐发展的良好形象。
（1）各支行要进一步整合资源、形成合力，在行内大兴学习之风、团结之风、务实之风、勤俭之风，努力打造一支作风扎实、业绩过硬的优秀团队。要坚持把作风建设与各项具体工作相结合，在加强服务、落实任务中改进作风；同时，要以取得的工作成效来检验作风，以优良的工作作风来进一步提升服务质量。支行班子人员要身先士卒，带领中层、后备干部队伍在加强作风建设中充分发挥模范带头作用，积极引导和发动全体员工加强作风建设，在全行形成奋发向上的良好氛围。
（2）总行机关要以推进作风建设为契机，在机关工作人员中进一步深化机关效能建设，并以此达到切实改进机关工作作风、提高机关工作；效率的目的，努力形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的机关管理体制和运行机制。一是要从落实制度着手，提高工作主动性和积极性。全体机关工作人员要强化制度观念，既要搞好制度建设，又要带头抓好制度落实，切实提高制度执行力。要大力推行首问责任制、办事承诺制、工作项目制、岗位责任制和公开督办制。二是要从增强意识着手，不断开拓工作新局面，提高企业凝聚力和战斗力。全体机关工作人员要进一步围绕服务基层这一中心，树立创新意识、效率意识、大局意识和责任意识，增强服务于基层、服务于业务发展的观念，强化为基层服务的前瞻思考和预先准备。三是要从改进作风着手，重点围绕改造流程、提升素质和提高满意率积极开展工作，进一步完善决策程序，清晰职能边界，明确和落实责任，切实提高机关工作人员分析问题和解决问题的能力，提高组织协调能力和管理水平，在机关中形成心齐、气顺、劲足、实干的良好氛围。四是要以新一代核心业务系统成功上线为契机，整合制度办法，提高制度覆盖面。
2、强化二个服务，就是要进一步强化信贷服务和柜面服务。
（1）强化信贷服务。一是要从加强“信用村（镇）”建设着手，进一步提高服务“三农“的能力和水平。要充分利用“信用村（镇）”建设的平台，进一步密切与广大农户的联系沟通，加强政策和业务宣传，关心、了解农户生产、生活情况，及时掌握信息，满足客户合理的资金需求，在改善信用环境的同时，稳定农村市场，巩固传统优势，扩大积极影响，努力提升本行的美誉度。二是要从金融创新着手，扩大信贷业务的社会影响。要通过成立金融产品的学习、研发团队，细分客户市场，积极开发一些为客户量身定做的信贷业务新产品，努力提高信贷产品的影响力和知名度。三是要从改造信贷流程着手，不断提高工作效率。要逐步推行贷款客户受理制，严格执行首问责任制、限时办结制、岗位责任制、工作台账制和公开督办制。四是要从强化监督着手，进一步规范信贷人员服务行为。各支行要在村务公开栏张贴贷款基本条件、信贷员行为规范、分管信贷员联系方式等内容，接受社会监督；要通过总行和支行对行政村和客户的跟踪回访、评议及时了解掌握信贷服务质量和效果。
（2）强化柜面服务。一是要从形象设计和柜面改造着手，进一步改善服务环境。要对全辖服务网点的门面形象和基本设施进行统一设计、规划，在注重实效和避免浪费的前提下，通过必要的投入和有效的组织实施，改善本行的基础设施环境。二是要从科技进步着手，切实提高柜面服务能力。按照省联社统一规划，认真做好新一代核心业务系统的开发应用，不断改善本行的计算机基础设施和业务通信条件，确保业务系统的安全稳定运行，同时要采取适当措施，增加客户服务功能和加强硬件设施建设，为向客户提供优质服务打下扎实的硬件基础。三是要从优化柜面人员配置着手，提倡柔性服务，提高服务效率。各支行要认真分析柜面服务情况，合理安排临柜服务人员，对重点时段要加强人员力量，尽可能根据实际情况优化人员配置，减少客户排队等候时间。四是要从完善激励约束机制着手；强化临柜人员服务意识，责任意识和发展意识。要加强日常检查监督，化大力气狠抓服务环境，服务用语、服务行为、服务纪律、员工形象等基础工作，要进一步加大考核力度，继续实行“四结合一挂钩”，即规范化服务工作与干部任用相结合，与员工等级考核相结合，与员工聘用和劳动合同相结合，与党团工作、先进单位（个人）评选相结合，与收入分配相挂钩。
3、搞好三个活动，就是要搞好“如果我是客户”换位思考大讨论活动、岗位大练兵活动及“树标兵、学先进”活动。
（1）开展“如果我是客户”换位思考大讨论活动。要以人的进步和企业文化建设为主线，结合争当“学习型”组织和“知识型”职工活动，通过举办知识竞赛、征文比赛、演讲比赛等工作，不断把“如果我是客户”换位思考大讨论活动推向深入，并以此提高为客户提供优质高效金融服务的能力和水平。通过换位思考大讨论，了解掌握客户的需求、想法，尽全力为客户创造好服务环境、服务产品，进一步树立全行干部员工“想客户所想、急客户所急”的服务理念，围绕提高客户满意度积极开展工作。
（2）深入推进岗位大练兵活动。当前我行员工的整体素质虽然有了较大提高，但仍存在部分员工对业务熟知程度不够、办理业务用时过长等问题。因此，各支行的岗位练兵工作必须深入开展、常抓不懈，以切实提高业务素质，为提供优质高效的金融服务打下扎实的素质基础。各支行要按季对员工岗位练兵情况进行测试，并将测试结果与工作考核挂钩；重点要加强对近年来新招员工的技能培训和业务知识教育，一方面要对新员工的岗位练兵加强引导，另一方面要为岗位练兵创造条件、搭好平台，努力在全行形成一种学知识、练技能的良好氛围。总行将通过举办业务技能比赛来检验活动成果。对在总行及上级组织的各类业务比赛中取得优异成绩的支行和个人，给予表彰奖励，并增加年终规范化服务考核分。
（3）开展“树标兵、学先进”活动。总行已公布了验收和审核通过的全行2015年度“规范化服务示范岗”、“规范化服务标兵”。各支行要按规范化服务实施意见的要求继续做好“规范化服务示范岗”创建和“规范化服务标兵”评选工作。同时，要搞好宣传发动，在行内形成“树标兵、学先进”的浓厚氛围，动员各网点、部门积极创建“规范化服务示范岗”，全体员工争当“规范化服务标兵”，并充分发挥示范岗和服务标兵的模范带动作用，促进全行服务能力和水平的显著提高。2016年，总行将从信贷、临柜二个层面在全行分别评选产生2016年度“十佳服务标兵”，进一步把“树标兵、学先进”活动推向深入。
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