各考核指标定义_考核指标定义

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平均话务量:指在一特定时间内客户呼入个数的总量的平均数。

客户满意率：通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对热线服务满意程度的评价。计算公式：客户满意率=（非常满意+ 一般满意）/参评电话总数

工时利用率是指制度工作时间的实际利用程度。工时利用率=（在线时间-呼入置忙时间）/在线时间

一次性解决率：对于客户的服务请求及时解决的数量占总的服务请求总量的百分比。一次性解决率=一次性解决量/人工应答总量×100％

出勤率 =实际出勤天数/应出勤天数×100%