优质服务就是穿客户的鞋子_穿上客户鞋子

优质服务就是穿客户的鞋子由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“穿上客户鞋子”。

工作感悟

营业厅是一个面向社会的服务窗口，担负着宣城市市辖区用电客户的业务办理、电费收取、用电咨询和故障报修等工作。在营业厅担任客户代表的两个月来，我不但逐渐熟悉了各项业务流程，并在办理业务的过程中得到了一些与客户良性沟通的方法，现总结如下。

一 日用电量+往日天气，用数据说话

由于春节期间用电增加及三月份电费提前出账，春节过后，鳌峰路供电营业厅迎来了新一轮的电费查询高峰。在接待客户有关用电异常方面的询问时，我发现一味引导客户回忆是否长时间使用高能耗用电设备起到的效果，往往没有想象中那么令人满意，也不容易使客户接受。

在这种时候，如果能够有效利用用电信息采集系统，将客户每日用电量通过数据形式清晰地展示出来，再配以所查日期的天气状况表，使高用电量日与天气状况挂钩，就可以更有效地帮助客户分析用电激增的原因。如某客户刘女士前来反应电量异常，用电信息采集系统显示该客户在寒流来袭的几天里日用电量均在30度左右，而这几日之前和之后日用电量均不超过8度，且客户出差将空气开关拉开期间电能表未走动，由此得知该户电能表无问题。

二 优质服务是穿客户的鞋子

每个前来咨询或办理业务的客户，都怀抱着一颗渴望解决问题的心，而客户代表的职责，就是及时理解客户的心情，从客户的话语中迅速找出问题所在，并尽可能地帮助客户解决问题。解决问题的方式多种多样，我认为其中最重要的就是要站在客户的角度，理解客户的观点。多想想当我们在做“上帝”时，更能接受工作人员怎样的答复。

在工作中我逐渐发现，如果能够以客户的口吻给予答复，多举其他客户或自己作为用电客户的例子，往往可以得到事半功倍的效果。依旧举第一点中提到的客户刘女士的例子，经过询问我发现刘女士有24小时使用柜式空调的习惯。于是我采用工作记录本上另两位客户的事例，利用从他们回家单开空调两小时后得出的反馈数据向刘女士解释，并列举了自己作为用电客户仅夜间使用空调三天所耗电能，终于得到了刘女士的认可。

三 微笑是最好的名片

工作的两个月里，我发现接触到的客户基本可分为以下两大类——一类是真心实意想要解决问题的客户，面对这类客户能又好又快地帮助他们解决问题是获得赞誉的关键；一类则是带着情绪而来，希望能够通过某种途径发泄这种不满情绪的客户，面对这类客户，只要能够让他们的情绪得到合理发泄，就可以化解一切矛盾。

无论面对哪类客户，一个真诚的微笑，一句“您好，请问有什么可以帮您”，一句“您请坐，我能理解您的感受”总能让人心下生暖。还记得一位原本带着情绪而来的客户，最后看着我笑出来时说的话：“看你无论听到什么都笑得那么开心，我都不好意思说重话了”，让我更加深刻体会到了微笑的重要，因为笑容终能融化冰雪。